【正文】 戶(hù)才會(huì)忠誠(chéng) 。交易忠誠(chéng)是根據(jù)交易記錄顯示客戶(hù)新近購(gòu)買(mǎi)、購(gòu)買(mǎi)頻率、深度（客戶(hù)份額）和長(zhǎng)度（客戶(hù)生命期）的歷史數(shù)據(jù)來(lái)判定。 滿(mǎn)意度至少要分以下幾類(lèi)：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、價(jià)格、便利性、品牌 /形象，客戶(hù)在所有這些接觸點(diǎn)的總體驗(yàn)就構(gòu)成了滿(mǎn)意度。 顧客 根據(jù)自身的需求，過(guò)去的消費(fèi)體驗(yàn)、市場(chǎng)上有關(guān)該企業(yè)服務(wù)的口碑、企業(yè)形象以及營(yíng)銷(xiāo)溝通等因素形成期望，而 顧客 經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是 顧客 對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)，與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)可能會(huì)有差異。這部分顧客即便滿(mǎn)意度極低，也會(huì)表現(xiàn)得很“忠誠(chéng)”。因此，管理懷疑者客戶(hù)群的關(guān)鍵是懂得“放棄”。擁護(hù)者的驅(qū)動(dòng)力是高度的 滿(mǎn)意感。 可靠性服務(wù)提高客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量 要想提高客戶(hù)對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，企業(yè)可以從可靠性的服務(wù)入手?？蛻?hù)的感知服務(wù)質(zhì)量是客戶(hù)的理解服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量比較后而產(chǎn)生的 7 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)整體的主觀性感受。通過(guò)這樣的認(rèn)識(shí)使得客戶(hù)對(duì)服務(wù)會(huì)有專(zhuān)業(yè)的認(rèn)識(shí)，這樣提高了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。從原始的位置找出方法來(lái)改變顧客對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)。這就是營(yíng)銷(xiāo)界所稱(chēng)的“漏桶”現(xiàn)象?？蛻?hù)參與程度越高，付出的努力越多，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。所 以， 服務(wù)質(zhì)量既 表現(xiàn)在服務(wù)者提供的服務(wù)的本身效用上， 又表現(xiàn) 為客戶(hù)對(duì)他們得到的服務(wù)的滿(mǎn)足程度。從企業(yè)的角度看，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)在對(duì)客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程中，為 使 目標(biāo)客戶(hù)滿(mǎn)意而提供的最 低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度?？蛻?hù)忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿 。 詹姆斯 文獻(xiàn)綜述 近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外的學(xué)者發(fā)表出版了大量有感知服務(wù)質(zhì)量的文章及著作，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理制定和實(shí)施過(guò)程中涉及的各種策略都作了較深的探討和研究 。因此，企業(yè)只有擁有龐大的忠誠(chéng)客戶(hù)群，才能形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。然而，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶(hù)需求在不斷變化和發(fā)展，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求也在不斷的提高，在這一動(dòng)態(tài)的過(guò)程中，怎樣保持服務(wù)質(zhì)量讓客戶(hù)滿(mǎn)意，這是企業(yè)在為客戶(hù)服務(wù)中必須考慮的問(wèn)題。 作者簽名： 日 期： II 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說(shuō)明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢?公布論文的部分或全部?jī)?nèi)容。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 III 摘 要 隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和生活水平的提高，使得一些具有戰(zhàn)略意識(shí)的服務(wù)企業(yè)開(kāi)始重 視服務(wù)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益， 即使 是傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)商必須提供受客戶(hù)歡迎的服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 客戶(hù)多變的需求使得企業(yè)不再能坐視其占據(jù)的市場(chǎng)份額而沾粘自喜，據(jù)調(diào)查使得客戶(hù)再次光臨企業(yè)的主要因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，再次是價(jià)格，由此可見(jiàn)，優(yōu)秀、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是贏得忠誠(chéng)客戶(hù)的首要條件。試圖更好了為企業(yè)提高業(yè)績(jī)做出貢獻(xiàn)。 美國(guó)學(xué)者瓊斯和賽斯 認(rèn)為， 客忠誠(chéng)和顧客滿(mǎn)意的關(guān)系受行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況的影響，影響競(jìng)爭(zhēng)狀況的因素主要包括 ： 限制競(jìng)爭(zhēng)的法律 ， 高昂的改購(gòu)代價(jià) ， 專(zhuān)有技術(shù) ， 有效的常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 。 客戶(hù)的忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶(hù)行為的持續(xù)性，客戶(hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。 2 研究范疇界定及相關(guān)理論 服務(wù)質(zhì)量概述 服務(wù)質(zhì)量不同于產(chǎn)品質(zhì)量，他具有更多的難把握性，站在企業(yè)角度 和 站在客戶(hù)角度認(rèn)識(shí)的服務(wù)質(zhì)量可能有所差別。 即使 是同一個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)，不同的客戶(hù)可能提高不同的要求，服務(wù)者要盡可能滿(mǎn)足他們的不同要求。 等待 公交車(chē) 中 付出的主要是時(shí)間成本。然而，在 企業(yè)的實(shí)際營(yíng)運(yùn)運(yùn)作中，往往一方面大批新客戶(hù)源源而來(lái)，另一方面許多現(xiàn)有客戶(hù)悄然而去。要想使客戶(hù)最終達(dá)到忠誠(chéng)于自己的產(chǎn)品，可以從影響其最初始的位置進(jìn)行研究，也就是從客戶(hù)經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量入手。企業(yè)通過(guò)可靠性的服務(wù)，讓顧客對(duì)企業(yè)有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。 感知服務(wù)帶來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意度 感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的 影響是通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響而實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)根據(jù)客戶(hù)的需求，為客戶(hù)定制產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)差異化，即所謂一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，這是適應(yīng)現(xiàn)在消費(fèi)者個(gè)性化發(fā)展而形成的新理念，它使企業(yè)從原來(lái)“將一種產(chǎn)品盡可能銷(xiāo)售給更多的客戶(hù)”的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋蛞粋€(gè)客戶(hù)提供其所需的各種產(chǎn)品”的觀念，以此來(lái)抓住客戶(hù)。 擁護(hù)者是企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在懷疑者中，有些 人的需求與企業(yè)的資源不對(duì)應(yīng)。 最后一個(gè)客戶(hù)群就是“被迫鎖定顧客”。 9 客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低產(chǎn)生客戶(hù)不同反應(yīng) 客戶(hù)滿(mǎn)意是理論界較早提出來(lái)用于解決客戶(hù)忠誠(chéng)的一種理論，認(rèn)為客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)忠誠(chéng)的重要因素，客戶(hù)越滿(mǎn)意重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性就越大，國(guó)外 許多 理論和市政研究都正式了客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)有證相關(guān)關(guān)系，其中最具有代表性的是期望理論，該理論認(rèn)為客戶(hù)是否滿(mǎn)意與他們對(duì)服務(wù)的期望質(zhì)量有關(guān)，與 顧客 實(shí)際體驗(yàn)的質(zhì)量有關(guān)， 顧客 體驗(yàn)的質(zhì)量 高于客戶(hù)期望的質(zhì)量，則 顧客 滿(mǎn)意，否則 顧客 就會(huì)失望。 客戶(hù)忠誠(chéng)是在高滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上 這里所說(shuō)的“高”客戶(hù)滿(mǎn)意不是一般的客戶(hù)滿(mǎn)意，必須是非常滿(mǎn)意 的 客戶(hù)才會(huì)產(chǎn)生客戶(hù)忠誠(chéng)。交易忠誠(chéng)通常以新近購(gòu)買(mǎi)、購(gòu)買(mǎi)頻率、客戶(hù)份額和客戶(hù)生命期來(lái)度量。在很多情況下客戶(hù)雖然不滿(mǎn)意卻仍然忠實(shí)于你（這里是指 交易忠誠(chéng)），比如說(shuō)在一些具有壟斷性的行業(yè)或在不開(kāi)放的市場(chǎng)。 堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的理念 企業(yè)以客戶(hù)為中心，將客戶(hù)作為重要的戰(zhàn)略性資產(chǎn)來(lái)管理，通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，從而改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù) 實(shí)施 不同的對(duì)策，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)。 建立內(nèi)部員工的培訓(xùn)和交流系統(tǒng) 人們常說(shuō)“員工是企業(yè)最重要的資本”，然而卻很少有人能真正理解忠誠(chéng)員工對(duì)于企業(yè)的意義。 縱觀全文，本文也存在一些不 足之 ：第一，由于本人的理論水平有限，對(duì)于提高客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量的具體看法可能不 那么全面和透徹，提出的解決的對(duì)策可能不夠全面和有一些瑕疵。 在這即將離校走入社會(huì)的日子，心情既激動(dòng)又有許多不舍。格羅魯斯（芬蘭） ． 服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo) ． 中國(guó)人民大學(xué)出版社， 20xx [8]魯江 、葛松林 ． 淺論企業(yè)顧客關(guān)系管理的核心 忠誠(chéng)度，華中農(nóng)業(yè)大學(xué) [9]李先國(guó) ． 客戶(hù)關(guān)系管理與數(shù)字化整合營(yíng)銷(xiāo) ． 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) ,20xx（ 12） [10]孫健 ． 海爾的營(yíng)銷(xiāo)策略 ． 企業(yè)管理出版社， 20xx [11]王志堅(jiān) ． 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ． 企業(yè)經(jīng)濟(jì)， 20xx（ 11） [12]王方華 ． 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ． 山西：山西經(jīng)濟(jì)出版社， 1998 [13]趙亞貞 ． 論服務(wù)性企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略 ． 北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社， 20xx（ 8） [14]周秀玲、侯風(fēng)萍 ． 顧客忠誠(chéng)的價(jià)值分析及提升策略探討 ． 北京機(jī)械工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào) ,20xx(4) [15] 林恬 予：旅館服務(wù)品質(zhì)、顧客滿(mǎn)意度與再宿意愿關(guān)系之研究 ． 臺(tái)灣圖書(shū) 出版社， 20xx [16]詹姆斯 作者簽名： 日 期： 17 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 首先非常感謝學(xué)校開(kāi)設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。感謝老師四年來(lái)對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長(zhǎng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。在論文的撰寫(xiě)過(guò)程中 老師們 給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠(chéng)的感 謝。 最后，我要特別感謝 我的導(dǎo)師劉望蜀 老師、 和研究生助教吳子儀 老師。 最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒(méi)有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無(wú)私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無(wú)法順利完成今天的學(xué)業(yè)。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū) 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 魯斯特 ． 服務(wù)質(zhì)量收益 ． 企業(yè)管理出版社， 1997 [18] Kevin Lane Keller Strategic Brand Management： Building． Measuring Managing Brand Equity New Jersy： PrenticeHall,1998 [19] Leslie de Chematory： 20xxThe Brand Management Odyssey Journal of Gen