【正文】 戶才會忠誠 。交易忠誠是根據(jù)交易記錄顯示客戶新近購買、購買頻率、深度（客戶份額）和長度（客戶生命期）的歷史數(shù)據(jù)來判定。 滿意度至少要分以下幾類：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、價格、便利性、品牌 /形象，客戶在所有這些接觸點的總體驗就構(gòu)成了滿意度。 顧客 根據(jù)自身的需求，過去的消費體驗、市場上有關(guān)該企業(yè)服務(wù)的口碑、企業(yè)形象以及營銷溝通等因素形成期望，而 顧客 經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是 顧客 對服務(wù)的體驗和認識，與企業(yè)實際提供的服務(wù)可能會有差異。這部分顧客即便滿意度極低，也會表現(xiàn)得很“忠誠”。因此，管理懷疑者客戶群的關(guān)鍵是懂得“放棄”。擁護者的驅(qū)動力是高度的 滿意感。 可靠性服務(wù)提高客戶感知的服務(wù)質(zhì)量 要想提高客戶對感知服務(wù)質(zhì)量的認識，企業(yè)可以從可靠性的服務(wù)入手。客戶的感知服務(wù)質(zhì)量是客戶的理解服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗的服務(wù)質(zhì)量比較后而產(chǎn)生的 7 對服務(wù)質(zhì)量的一個整體的主觀性感受。通過這樣的認識使得客戶對服務(wù)會有專業(yè)的認識，這樣提高了顧客對服務(wù)質(zhì)量的認識。從原始的位置找出方法來改變顧客對產(chǎn)品的忠誠。這就是營銷界所稱的“漏桶”現(xiàn)象?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所 以， 服務(wù)質(zhì)量既 表現(xiàn)在服務(wù)者提供的服務(wù)的本身效用上， 又表現(xiàn) 為客戶對他們得到的服務(wù)的滿足程度。從企業(yè)的角度看，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)在對客戶的服務(wù)過程中，為 使 目標(biāo)客戶滿意而提供的最 低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿 。 詹姆斯 文獻綜述 近年來，國內(nèi)外的學(xué)者發(fā)表出版了大量有感知服務(wù)質(zhì)量的文章及著作，對服務(wù)質(zhì)量管理制定和實施過程中涉及的各種策略都作了較深的探討和研究 。因此，企業(yè)只有擁有龐大的忠誠客戶群，才能形成獨特的競爭優(yōu)勢。然而，服務(wù)經(jīng)濟時代的客戶需求在不斷變化和發(fā)展，對服務(wù)質(zhì)量的追求也在不斷的提高，在這一動態(tài)的過程中，怎樣保持服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意，這是企業(yè)在為客戶服務(wù)中必須考慮的問題。 作者簽名： 日 期： II 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取得的研究成果。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢?公布論文的部分或全部內(nèi)容。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 III 摘 要 隨著國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展和生活水平的提高，使得一些具有戰(zhàn)略意識的服務(wù)企業(yè)開始重 視服務(wù)所帶來的經(jīng)濟效益， 即使 是傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)商必須提供受客戶歡迎的服務(wù)，以滿足客戶的需求。 客戶多變的需求使得企業(yè)不再能坐視其占據(jù)的市場份額而沾粘自喜，據(jù)調(diào)查使得客戶再次光臨企業(yè)的主要因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，再次是價格，由此可見，優(yōu)秀、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是贏得忠誠客戶的首要條件。試圖更好了為企業(yè)提高業(yè)績做出貢獻。 美國學(xué)者瓊斯和賽斯 認為， 客忠誠和顧客滿意的關(guān)系受行業(yè)競爭狀況的影響，影響競爭狀況的因素主要包括 ： 限制競爭的法律 ， 高昂的改購代價 ， 專有技術(shù) ， 有效的?？酮剟钣媱?。 客戶的忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。 2 研究范疇界定及相關(guān)理論 服務(wù)質(zhì)量概述 服務(wù)質(zhì)量不同于產(chǎn)品質(zhì)量，他具有更多的難把握性，站在企業(yè)角度 和 站在客戶角度認識的服務(wù)質(zhì)量可能有所差別。 即使 是同一個項目的服務(wù)，不同的客戶可能提高不同的要求，服務(wù)者要盡可能滿足他們的不同要求。 等待 公交車 中 付出的主要是時間成本。然而，在 企業(yè)的實際營運運作中，往往一方面大批新客戶源源而來，另一方面許多現(xiàn)有客戶悄然而去。要想使客戶最終達到忠誠于自己的產(chǎn)品，可以從影響其最初始的位置進行研究，也就是從客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量入手。企業(yè)通過可靠性的服務(wù)，讓顧客對企業(yè)有個標(biāo)準(zhǔn)的認識。 感知服務(wù)帶來客戶滿意度 感知服務(wù)質(zhì)量對客戶忠誠的 影響是通過對客戶滿意度的影響而實現(xiàn)的。企業(yè)根據(jù)客戶的需求，為客戶定制產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)差異化，即所謂一對一營銷，這是適應(yīng)現(xiàn)在消費者個性化發(fā)展而形成的新理念，它使企業(yè)從原來“將一種產(chǎn)品盡可能銷售給更多的客戶”的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋蛞粋€客戶提供其所需的各種產(chǎn)品”的觀念，以此來抓住客戶。 擁護者是企業(yè)開展業(yè)務(wù)的堅實基礎(chǔ)。在懷疑者中，有些 人的需求與企業(yè)的資源不對應(yīng)。 最后一個客戶群就是“被迫鎖定顧客”。 9 客戶滿意度的高低產(chǎn)生客戶不同反應(yīng) 客戶滿意是理論界較早提出來用于解決客戶忠誠的一種理論，認為客戶滿意是客戶忠誠的重要因素，客戶越滿意重復(fù)購買的可能性就越大，國外 許多 理論和市政研究都正式了客戶滿意與客戶忠誠有證相關(guān)關(guān)系，其中最具有代表性的是期望理論，該理論認為客戶是否滿意與他們對服務(wù)的期望質(zhì)量有關(guān)，與 顧客 實際體驗的質(zhì)量有關(guān)， 顧客 體驗的質(zhì)量 高于客戶期望的質(zhì)量，則 顧客 滿意，否則 顧客 就會失望。 客戶忠誠是在高滿意度的基礎(chǔ)上 這里所說的“高”客戶滿意不是一般的客戶滿意，必須是非常滿意 的 客戶才會產(chǎn)生客戶忠誠。交易忠誠通常以新近購買、購買頻率、客戶份額和客戶生命期來度量。在很多情況下客戶雖然不滿意卻仍然忠實于你（這里是指 交易忠誠），比如說在一些具有壟斷性的行業(yè)或在不開放的市場。 堅持以客戶為中心的理念 企業(yè)以客戶為中心，將客戶作為重要的戰(zhàn)略性資產(chǎn)來管理，通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究，從而改進對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠度，對不同價值的客戶 實施 不同的對策，為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤。 建立內(nèi)部員工的培訓(xùn)和交流系統(tǒng) 人們常說“員工是企業(yè)最重要的資本”，然而卻很少有人能真正理解忠誠員工對于企業(yè)的意義。 縱觀全文，本文也存在一些不 足之 ：第一，由于本人的理論水平有限，對于提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量的具體看法可能不 那么全面和透徹，提出的解決的對策可能不夠全面和有一些瑕疵。 在這即將離校走入社會的日子，心情既激動又有許多不舍。格羅魯斯（芬蘭） ． 服務(wù)管理與營銷 ． 中國人民大學(xué)出版社， 20xx [8]魯江 、葛松林 ． 淺論企業(yè)顧客關(guān)系管理的核心 忠誠度，華中農(nóng)業(yè)大學(xué) [9]李先國 ． 客戶關(guān)系管理與數(shù)字化整合營銷 ． 市場營銷 ,20xx（ 12） [10]孫健 ． 海爾的營銷策略 ． 企業(yè)管理出版社， 20xx [11]王志堅 ． 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟下的客戶關(guān)系營銷 ． 企業(yè)經(jīng)濟， 20xx（ 11） [12]王方華 ． 服務(wù)營銷 ． 山西：山西經(jīng)濟出版社， 1998 [13]趙亞貞 ． 論服務(wù)性企業(yè)的營銷策略 ． 北京：經(jīng)濟管理出版社， 20xx（ 8） [14]周秀玲、侯風(fēng)萍 ． 顧客忠誠的價值分析及提升策略探討 ． 北京機械工業(yè)學(xué)院學(xué)報 ,20xx(4) [15] 林恬 予：旅館服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度與再宿意愿關(guān)系之研究 ． 臺灣圖書 出版社， 20xx [16]詹姆斯 作者簽名： 日 期： 17 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取得的研究成果。 首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護。在論文的撰寫過程中 老師們 給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感 謝。 最后，我要特別感謝 我的導(dǎo)師劉望蜀 老師、 和研究生助教吳子儀 老師。 最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 魯斯特 ． 服務(wù)質(zhì)量收益 ． 企業(yè)管理出版社， 1997 [18] Kevin Lane Keller Strategic Brand Management： Building． Measuring Managing Brand Equity New Jersy： PrenticeHall,1998 [19] Leslie de Chematory： 20xxThe Brand Management Odyssey Journal of Gen