【正文】 印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 III 摘 要 我國移動通信市場發(fā)展迅猛 ,經(jīng)過改革重組 ,電信領(lǐng)域已打破壟斷 ,移動通信公司面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，主要集中在聯(lián)通、電信和兩個方面。 analyzing every contact point with subscribers, dynamically grasping subscribers’consuming psychology and trend, periodically, rationally and prehensively measuring subscribers’ satisfaction. It is necessary for Mobile Communication Company to improve work quality, build diversified brands and flexibly set down price standards suitable for different groups of subscribers in accordance with brands and service quality. Simultaneously chooses appropriate media bination and drumbeating method to perform integrated advertising. With the help of modern marketing method, broadly utilizes mercial retail work, establishes monitor system to agents and widen marketing amp。 自 20xx 年開始，移動和聯(lián)通在月租費和通話費上形成了一場兵不血刃的較量，競爭中相互費用變相下調(diào)，為了在價格戰(zhàn)中搶占上風(fēng)，運營商們幾乎是 使盡了渾身解數(shù)。這里 “ 顧客滿意 ” 中的 “ 顧客 ” 有兩層意思 :第一層意思是指企業(yè)外部的顧客 ,即購買企業(yè)產(chǎn)品的個人或團體 。但將顧客滿意作為一種戰(zhàn)略提出來，卻有其重要的理論與實踐意義。 市場營銷戰(zhàn)略是企業(yè)市場營銷部門根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，在綜合考慮外部市場機會及內(nèi)部資源狀況等因素的 基礎(chǔ)上，確定目標(biāo)市場，選擇相應(yīng)的市場營銷策略組合，并予以有效實施和控制的過程 。 90 年代初，在美國、瑞典和日本等國家的一些先進企業(yè)實施過程中，均取得了顯著的成效 。所謂 CS，則是這三個方面因素協(xié)調(diào)運作，全方位促使顧客滿意的整合結(jié)果。 (2)滿意度 與股票價格 滿意的顧客是有著高收益或低風(fēng)險的經(jīng)濟資產(chǎn)。正所謂 “ 最好的廣告是忠誠的顧客。忠誠的顧客，不僅為其他企業(yè)進入市場設(shè)置了現(xiàn)實壁壘，也為本企業(yè)進入新市場提供了擴張利器，這使得企業(yè)在市場競爭中具有領(lǐng)先于對手的相對優(yōu)勢。第二 是從眾購買，或是選擇全國性品牌和著名品牌 。 ，多層次化的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)滿足不同客戶需求 。 。從移動通信公司的經(jīng)營角度出發(fā)，顧客滿意通常包括三個方面的滿意：一是買到喜愛而滿意的移動通信產(chǎn)品；二是接受到良好而滿意的規(guī)范服務(wù)；三是獲得購買后心理上的滿足感，如個性、情趣、地位、生活方式等。消費者在購買了產(chǎn)品或服務(wù)之后，就要使用產(chǎn)品和接受服務(wù)，從而形成對這種產(chǎn)品和服務(wù)效果的體驗。從企業(yè)采取的方法來看，可分為營銷渠道、工農(nóng)業(yè)時間、購買方式、商品配送等構(gòu)成的 “ 系統(tǒng)服務(wù) ” ， 銷售設(shè)施與設(shè)備、商品介紹與廣告單等構(gòu)成的 “ 物的服務(wù) ” ，以及知識與資訊的提供、人員推銷、談判 等構(gòu)成的 “ 人的服務(wù) ” 。 三是實施服務(wù)的差異化。 消費者已不滿足從無到有的單純追求物質(zhì)享受，而是開始追求完善的精神享受和心理滿足，消費的品位正在向更高層次提升。 定期、定量、綜合測定顧客滿意度服務(wù)滿意度 （ 1）信賴性 —— 正確無誤，交貨準(zhǔn)時； （ 2）迅速的應(yīng)對 —— 立即反應(yīng)，正確而及時處理； （ 3）適合性 —— 充分提供服務(wù)所需的知識與技能； （ 4）接觸 —— 熱心接受委托，隨時可取的聯(lián)絡(luò)，隨傳隨到； （ 5）態(tài)度 —— 有禮、謙虛、予人好感、衣著得體； （ 6）溝通 —— 傾聽顧客意見，說明仔細(xì)易懂； （ 7）信用度 —— 公司和負(fù)責(zé)的員工均可信賴； （ 8）安全性 —— 身體的安全，財產(chǎn)的安全，注意顧客隱私； （ 9）顧客理解度 —— 舒適的環(huán)境、設(shè)施、工具、消耗品、價格表等。 （ 3） 用戶平均話費支出水平偏低。這 26 13 名顧客每個人都有可能會對另外 10 名親朋好友造成消極影響，而這 10 名親朋好友中，約 33%的人會有可能再把這種不滿信息傳遞給另外 20 人。實質(zhì)上，員工至上同顧客至上并不矛盾，在 CS 理論中，它們是統(tǒng)一的，是相輔相成的，它們共同的目標(biāo)都是使顧客滿意。這種策略實際上是一種優(yōu)惠策略，直接或間接地降低價格，以爭取顧客，擴大銷售量。原因在于向這些現(xiàn)有客戶發(fā)展業(yè)務(wù)時，公司不必投入大量時間開展客戶研究和行業(yè)研究，因為在爭取現(xiàn)有客戶時這些工作已經(jīng)開展過。 最后，與現(xiàn)有客戶良好的合作能大幅度削減存貨成本。通過信息反饋機制 ,可以解決顧客如何與生產(chǎn)商、銷售商進行交流 ,顧客又用什么途徑獲取產(chǎn)品及服務(wù)信息的問題 。這是一個雙贏的結(jié)果。另據(jù)美國汽車業(yè)的調(diào)查，一個滿意的顧客會引發(fā) 8 筆潛在生意，其中至少有 1 筆成交，一個不滿 意的顧客會影響 25 個人的購買意愿。企業(yè)要建立以顧客為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營管理體系，面向市場，將顧客的需要作為日常經(jīng)營活動的軸心，積極提供顧客滿意的質(zhì)量。老師的熱心、誠懇和樂于助人的品質(zhì)，我將永遠銘記在心。 學(xué)位論文作者（本人簽名）： 年 月 日 學(xué)位論文出版授權(quán)書 本 人及導(dǎo)師完全同意《中國博士學(xué)位論文全文 數(shù)據(jù)庫出版章程》、《中國優(yōu)秀 碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》 (以下簡稱“章程” )，愿意將本人的學(xué)位論文提交“中國學(xué)術(shù)期刊（光盤版）電子雜志社”在《中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》、《中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡(luò)形式公開出版，并同意編入 CNKI《中國知識資源總庫》，在《中國博碩士學(xué)位論文評價數(shù)據(jù)庫》中使用和在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。 首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對 我成長的關(guān)心和愛護。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝。 最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師趙達睿老師、和研究生助教熊偉麗老師。 最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。 本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。祝好人一生平安 ! 最后，謹(jǐn)向百忙之中抽出寶貴時間評審本論文的專家致以最誠摯的謝意 ! 19 參 考 文 獻 1 Bramdley Customer Press,1994 2 Anderson, Fornell,C, A customer satisfaction research prospectus, in Rust,. and Oliver,Service Quality:New Directions in Theory and Practice,Sage,Thousand Oaks,CA,1994 3 Jones, Sasser, Why Satisfied Customers Defect, Harvard Business Review,1995 4 Schneider,Bowen, Understanding customer delight and outrage, Sloan Management Review, 1999 5 Fornell,C, A national customer satisfaction barometer:the Swedish experience, Journal of Marketing 6 彼得 .德魯克 .創(chuàng)新和企業(yè)家精神 .北京 :企業(yè)管理出版社 , 1989 7 菲利普 .科特勒 ,梅清豪譯 .營銷管理 .上海 :上海人民出版社 , 20xx 8 斯科特 . 羅比內(nèi)特 . 情感營銷 . 北京 :華夏出版社 ,20xx 9 范秀成 .體驗營銷 :企業(yè)贏得顧客的新思維 .經(jīng)濟管理 . 20xx 10 曲來琳 ,婁本寧 .實施顧客滿意營銷的理論探討 .長春大學(xué)學(xué)報 ,20xx 11 白長虹 ,廖 偉 .基于顧客感知價值的顧客滿意研究 .南開學(xué)報 ,20xx 12 韋福祥 .顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意相關(guān)關(guān)系實證研究 , 天津商學(xué)院學(xué)報 , 20xx 年第 1 期 13 金立印 .服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素對顧客滿意影響力差異研究 , 商業(yè)經(jīng)濟與管理 , 20xx 年第 3 期 14 韓小蕓 , 汪純孝 .《服務(wù)性企業(yè)顧客滿意感與忠誠感關(guān)系 》 ,20xx 年 12 月 20 第 1 版 , 北京 : 清華大學(xué)出版社 15 芮新國 ， 顧客關(guān)系管理三步曲 .銷售與市場 ,20xx,(11) 16 吳健安 .市場營銷學(xué) .高等教育出版社 ,20xx 17 何建華 .企業(yè)開展內(nèi)部顧客管理的對策思考 .經(jīng)濟縱橫 . 18 劉德智 ，梁工謙 .顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系研究 .現(xiàn)代管理科學(xué)， 20xx 21 學(xué)位論 文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進行的研究工作所取得的成果。 （ 3） 中國移動通信市場還有很大的潛力，移動公司要加強潛在客戶的挖掘，必須做好市場細(xì)分工作，認(rèn)真執(zhí)行顧客滿意戰(zhàn)略所制定的方案。顧客忠誠對于顧客本身和企業(yè)來說都具有重要的意義，是企業(yè)資產(chǎn)的重要組成部分，如果對其進行適當(dāng)、有效的管理和利用，它將會發(fā)揮出巨大的價值。所以，顧客滿 16 意