【正文】 案 虎山街道辦事處便民服務(wù)中心建設(shè)方案 為提高辦事效率，最大限度地滿足群眾多樣化服務(wù)需求，五虎山街道辦事處決定，在現(xiàn)有一站式服務(wù)大廳的基礎(chǔ)上推進(jìn)便民服務(wù)中心建設(shè)，特制定本實施方案。建立 “ 窗口服務(wù) ” 隊伍，將抽調(diào)民政、計生、勞保、綜治、法援等有關(guān)科室業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好、綜合素質(zhì)高的工作人員進(jìn)駐中心，實行集中辦公、一條龍服務(wù)。 （三）堅持高效廉潔原則。設(shè)立便民服務(wù)電話為辦事群眾和單位提供預(yù)約辦證、上門現(xiàn)場咨詢等服務(wù)。 “ 五公開 ” 即服務(wù)內(nèi)容公開、辦事程序公開、申報材料公開、承諾時限公開、收費標(biāo)準(zhǔn)公開。一是咨詢服務(wù)。四是援助解困服務(wù)。各社區(qū)、各科室要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識， 第 6 頁 共 21 頁 把做好這項工作排上重要議事日程，組建隊伍，加強(qiáng)管理，規(guī)范服務(wù)。 二、機(jī)構(gòu)職能 （一）組織機(jī)構(gòu)街道成立推進(jìn)便民服務(wù)中心建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。 三、工作原則 （一）堅持便民利民原則。 四、建設(shè)要求 （一）便民高效。工作人員按規(guī)定佩證上崗，言行舉止文明規(guī)范，為辦事群眾提供熱心 服務(wù)。制度保障上，在原有 “ 一站式 ” 服務(wù)大廳管理制度的基礎(chǔ)上，針對服務(wù)隊伍的服務(wù)方式不同，制定首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、上門服務(wù)制、委托代理制、辦結(jié)問效制等制度，規(guī)范服務(wù)人員職能，確保群眾辦事件件有著落、項項有 回音。三是代辦服務(wù)。六是群眾意見受理回復(fù)服務(wù)。 加大典型宣傳力度，每年對便民服務(wù)中心（站）的辦事數(shù)量、辦結(jié)率、群眾滿意度等指標(biāo)進(jìn)行考核，對成績突出的便民服務(wù)工作人員進(jìn)行獎勵表彰，對服務(wù)態(tài)度差、群眾不滿意的工作人員進(jìn)行懲罰處理。 六、對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要在當(dāng)日或者次日給予答復(fù)。社區(qū)便民服 務(wù)中心設(shè)在社區(qū) 2X 樓的一樓，服務(wù)大廳面積在 140 平方米左右。同時，所辦的所有事項要用專用登記本進(jìn)行逐件登記。 廳內(nèi)布置。 四、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) （一）硬件標(biāo)準(zhǔn)： 全州 140 個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）按照每個 200 萬的標(biāo)準(zhǔn)投資建設(shè)； 有統(tǒng)一的中心標(biāo)牌。根據(jù)工作性質(zhì)和特點，制定中心負(fù)責(zé)人和各辦事窗口的工作職責(zé)，并有考核辦法。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）要把推進(jìn)便民服務(wù)中心建設(shè)作為一項重要工作擺上議事日程。州、縣（市）政務(wù)服務(wù)中心要主動做好與鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心的對接工作，加強(qiáng)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心建設(shè)年度目標(biāo)考核由縣（市）政府授權(quán)縣（市）政務(wù)中心單獨考核，統(tǒng)一表彰，加大對窗口工作人員的培訓(xùn)力度。加強(qiáng)監(jiān)督檢查，對集中辦公不到位、設(shè)施不到位、人員不到位、事項不到位、運轉(zhuǎn)不到 位等問題要及時督促整改，對違反機(jī)關(guān)工作人員行為規(guī)范的窗口工作人員，要嚴(yán)肅處理。 （四）注重實效，加強(qiáng)督查。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）要本著 “ 便民、利民、實在、實用 ” 的原則，對基層站所和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）現(xiàn)有的辦公場所進(jìn)行有效整合，統(tǒng)一管理、科學(xué)利用，實現(xiàn)資源利用率的最大化。 對權(quán)限內(nèi)的事項，直接辦理、限時辦結(jié)、聯(lián)審聯(lián)辦，對需要到縣辦理的事項，實行全程幫辦領(lǐng)辦服務(wù)。 （二）軟件建設(shè) 人員配備到位。 二、工作目標(biāo) （一） 2024 年 12 月 31 日前，全州所有鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）都要建設(shè)好便民服務(wù)中心。 印章管理 第 15 頁 共 21 頁 群眾辦事中涉及的各類印章，采取以 “ 印章加編號 ” 的形式，分授到社區(qū)各個服務(wù)中心，同時，加強(qiáng)印章管理，建立印章使用審批、登記、備案、管理制度。大廳可設(shè)民政事務(wù)、勞動就業(yè)、社會保障、居民服務(wù)管理、計生衛(wèi)生、綜合信息、黨員服務(wù)等窗口。重大投訴事項應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)和上級紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報，按規(guī)定程序查處。 三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并仔細(xì)分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。各社區(qū)、各科室要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，把做好這項工作排上重要議事日程，組建隊伍，加強(qiáng)管理，規(guī)范服務(wù)。四是援助解困服務(wù)。一是咨詢服務(wù)。 “ 五公開 ” 即服務(wù)內(nèi)容公開、辦事 第 10 頁 共 21 頁 程序公開、申報材料公開、承諾時限公開、收費標(biāo)準(zhǔn)公開。設(shè)立便民服務(wù)電話為辦事群眾和單位提供預(yù)約辦證、上門現(xiàn)場咨詢等服務(wù)。 （三）堅持高效廉潔原則。建立 “ 窗口服務(wù) ” 隊伍，將抽調(diào)民政、計生、勞保、綜治、法援等有關(guān)科室業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好、綜合素質(zhì)高的工作人員進(jìn)駐中心，實行集中辦公、一條龍服務(wù)。 加大典型宣傳力度，每年對便民服務(wù)中心（站）的辦事數(shù)量、辦結(jié)率、群眾滿意度等指標(biāo)進(jìn)行考核，對成績突出的便民服務(wù)工作人員進(jìn)行獎勵表彰，對服務(wù)態(tài)度差、群眾不滿意的工作人員進(jìn)行懲罰處理。六是群眾意見受理回復(fù)服務(wù)。三是代辦服務(wù)。制度保障上，在原有 “ 一站式 ” 服務(wù)大廳管理制度的基礎(chǔ)上，針對服務(wù)隊伍的服務(wù)方式不同，制定首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、上門服務(wù)制、委托代理制、辦結(jié)問效制等制度，規(guī)范服務(wù)人員職能，確保群眾辦事件件有著落、項項有回音。工作人員按 規(guī)定佩證上崗，言行舉止文明規(guī)范，為辦事群眾提供熱心服務(wù)。 四、建設(shè)要求 （一）便民高效。 三、工作原則 （一）堅持便民利民原則。