【正文】 2 圖 3 ? 餐具用途及識(shí)別： A、骨碟 用途：盛裝帶湯汁較少的食品。 裝盤： ? 要根據(jù)物品的形狀、體積，所用的先后順序進(jìn)行合理的 調(diào)整，在幾種物品同裝時(shí)，應(yīng) 機(jī)密 第 12 頁(yè) 將較重的靠里擺放，較輕的放外檔，后那后用的放里檔。 由于工作失誤造成損失，由當(dāng)事人全額賠償。 吧員、收銀 負(fù)責(zé)酒水的發(fā)放及收銀工作。④發(fā)現(xiàn)有意損壞、偷盜餐具者照價(jià)賠償及罰款。 熟悉消防滅火知識(shí)，熟練使用滅火器材。 傳菜員 徹底清潔區(qū)域及傳菜用具物品衛(wèi)生、做好餐前準(zhǔn)備工作。 預(yù)知客人需求及時(shí)提供服務(wù)。如雨天，應(yīng)撐雨傘接送客人。 監(jiān)督服務(wù)員的工作程序和工作方法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證服務(wù)質(zhì)量。 負(fù)責(zé)餐廳美化工作和餐廳衛(wèi)生工作，抓好餐具、用具的清潔消毒工作。 樓面部同時(shí)也是連接后廚與顧客的紐帶，它既肩負(fù)著向顧客提供菜點(diǎn)的任務(wù)，同時(shí)也要店長(zhǎng) 樓面經(jīng) 理 廚師長(zhǎng) 財(cái)務(wù) 樓面 主管 副廚師長(zhǎng) 會(huì)計(jì) 出納 日審 樓面服務(wù)部 傳菜部 PA 部 炒鍋 打荷 配菜 機(jī)密 第 8 頁(yè) 將賓客在用餐中對(duì)我們菜品或服務(wù)等方面的意見(jiàn)反饋回來(lái)。 農(nóng)門陣的 經(jīng)營(yíng)管理 團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)憑借其多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持并深化其基于企業(yè)文化的管理理念、學(xué)習(xí)理念、人才戰(zhàn)略等，持續(xù)提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，最終形成一個(gè)高效、團(tuán)結(jié)、專業(yè)、共進(jìn)的管理團(tuán)隊(duì)，充分利用現(xiàn)有的盈利模式和經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)結(jié)合較強(qiáng)的市場(chǎng)應(yīng)變能力和經(jīng)營(yíng)策略，通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng) 戰(zhàn)略，逐步形成直營(yíng)連鎖、加盟連鎖、托管經(jīng)營(yíng)等多種營(yíng)運(yùn)模式，在促進(jìn)各連鎖企業(yè)穩(wěn)步健康發(fā)展的同時(shí)，使農(nóng)門陣發(fā)展成為湖湘特色餐飲第一品牌，成就農(nóng)門陣百年偉業(yè)。 湖南 農(nóng)門陣餐飲（連鎖）管理有限公司創(chuàng)立于 20xx 年， “ 農(nóng)門陣 ” 品牌名稱由中國(guó)著名書畫大師、全球奧林匹克終身藝術(shù)成就獎(jiǎng)唯一華人獲得者 ——黃永玉先生親筆題寫。為此，希望閣下本著“誠(chéng)心誠(chéng)信、服務(wù)服從、團(tuán)結(jié)協(xié)作”的宗旨，熱情、禮謙、主動(dòng)、勤勉、忠于職守、真誠(chéng)合作。 在發(fā)展過(guò)程中， 農(nóng)門陣人 始終堅(jiān)持“在每一個(gè)細(xì)節(jié)都盡善盡美的服務(wù)好每一位顧客”，始終秉承“環(huán)境格調(diào)、菜式出品、個(gè)性化、差異化服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，在餐飲業(yè)日趨白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，異軍突起，獨(dú)樹一幟，贏得了廣大消費(fèi)者的喜好和青睞，并不斷壯大，成為極具影響力的特色餐飲連鎖品牌。 （ 1） 各加盟店嚴(yán)格按照此手冊(cè)規(guī)定經(jīng)營(yíng)，如需變更須以書面形式報(bào)請(qǐng)管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。同時(shí)，結(jié)合董事長(zhǎng) 鐘斌先生 10 多年餐飲管理之精髓，形成獨(dú)特的、具有可復(fù)制性的農(nóng)門陣成功餐飲管理運(yùn)營(yíng)模式。創(chuàng)新 第五章 團(tuán)隊(duì)理念 機(jī)密 第 6 頁(yè) 愛(ài)黨 愛(ài)國(guó) 愛(ài)家 守法 守信 守德 第六章 經(jīng)營(yíng)理念 經(jīng)營(yíng)特色： 全國(guó)首創(chuàng)的原生態(tài)主題餐廳 以西南少數(shù)民族風(fēng)情文化與西南特色美食相結(jié)合，以創(chuàng)造民族特色餐 飲第一品牌為已任，面向全球市場(chǎng)的中國(guó)特色餐飲連鎖品牌。 認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)；對(duì)餐廳的服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度、環(huán)境衛(wèi)生負(fù)主要責(zé)任。 主動(dòng)與客人溝通，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。 開(kāi)餐后注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的各種用餐需求。及時(shí)幫助客人叫攔出租車。 認(rèn)真征求和聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，對(duì)客人的投訴應(yīng)在力所能及的范圍能予以解釋和妥善處理，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合要求的菜點(diǎn)拒絕傳送。 清潔員 開(kāi)餐前，保持地面、墻面等角落干凈整齊，衛(wèi)生間無(wú)異味。 倉(cāng)庫(kù)要保持通風(fēng)干燥，勤檢查、防止蟲蛀、鼠咬及霉變變質(zhì)。 結(jié)賬迅速、準(zhǔn)確、核對(duì)無(wú)誤后才可唱出數(shù)額。 1每日清理吧臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生，包括酒柜、吧臺(tái)。站姿：右腳于前，左腳與后，兩腳分開(kāi) 60度。 骨碟定位要求： A、手勢(shì)：食指、中指托骨碟，大拇指抵于骨碟邊線內(nèi) 1 厘米。 B、每套餐具之間距離是否均勻、對(duì)稱； C、擺臺(tái)必須使用托盤，盤中物品不能堆積，要分類放好以免傾倒； D、必須側(cè)身操縱輕拿輕放； （三）斟酒 要求：集中精神，操作靈活，快、準(zhǔn)、穩(wěn)妥，面帶微笑。 D：選擇適當(dāng)?shù)木凭撸òū㈤_(kāi)瓶器、冰桶）。 推銷時(shí)不可把自己的意志強(qiáng)加在客人身上，不可強(qiáng)令客人多消費(fèi)，客人的滿意永遠(yuǎn)比銷售額要重要。 1如遇客人取消菜時(shí)，應(yīng)馬上通知傳菜部、收銀員和在自己?jiǎn)紊献⒚鳌? （ 3）擺放： a、注意禮貌 b、尊敬主賓 c、方便使用 d、位置適當(dāng) 擺放要求： 第一個(gè)主賓前面，二個(gè)平行，三個(gè)品字形，四個(gè)正方形，五個(gè)梅花形。 （六）分菜 用具：分羹、刀、叉、公勺、筷子。 B、動(dòng)作利落。 移送臟餐具時(shí)，動(dòng)作要輕、穩(wěn)，不要將剩菜或湯汁灑在地上或客人身上，尤其是不可影響到臨桌客人用餐。 所有餐廳人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席并站立整齊。 語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)親切，吐字清楚。 二、禮貌服務(wù) 禮貌服務(wù)是出于對(duì)客人的尊重或友好，在服務(wù)中注重禮儀禮節(jié)，講究?jī)x表、舉止、語(yǔ)言、執(zhí)行操作規(guī)范，它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是使客人在精神上感受到的服務(wù)。儀容主要指人的容貌，酒店員工必須注意個(gè)人的儀容儀表，這是由其工作性質(zhì)決定的，良好的儀表儀容會(huì)產(chǎn)生積極的宣傳效果，同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足，也是反映一個(gè)人的生活情調(diào)、思 想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度。 C：指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，保持干凈，不涂指甲油。走座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。 ① 行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般應(yīng)靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客，應(yīng)自然注視賓客、 機(jī)密 第 20 頁(yè) 主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與賓客搶道而行，如因急事需要超前面賓客時(shí)，不可不聲不響跑步、前行，而應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了賓客?！? ? 值臺(tái)人員： a、對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)，并目視客人，同時(shí)，遞上菜酒單，并說(shuō)：“您好，請(qǐng)過(guò)目?！? 機(jī)密 第 23 頁(yè) b、如菜品送錯(cuò)時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯，我馬上為您更換。受惠者成為富有，施予者并不貧窮?！? 因 為惟有這種發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能感染對(duì)方；惟有這種會(huì)心的微笑，方可使客人產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感，使使感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧。 檢查清潔用品（抹布、清潔桶、洗潔精）是否到位。 1給 各領(lǐng)班分配責(zé)任區(qū)及通告注意事項(xiàng)。 客人若有抱怨必須親自解決。 機(jī)密 第 25 頁(yè) 1督導(dǎo)服務(wù)。 徹底檢查吧臺(tái)、各區(qū)的衛(wèi)生清理狀況及柜子抽屜上鎖情況。 機(jī)密 第 27 頁(yè) B、講評(píng)前一天工作情況及當(dāng)日工作安排。 D、在固定位置就餐，不得隨意調(diào)換。 D、熟悉菜品口味、特色、酒水飲料名稱及價(jià)格，并介紹給客人，建議客人點(diǎn)菜數(shù)量。 K、桌面雜物 5 分鐘清理一次，骨碟中超過(guò) 1/3（不含 1/3）的骨 刺必須更換。 14： 3016： 00 員工午休 16： 0016： 30 工 作餐 —— 同午餐 17： 00—— 17： 30 午后清潔 17： 30—— 21： 30 顧客就餐 —— 同午餐 21： 30 收市工作 A、吧臺(tái)、收銀員做好結(jié)算工作，填寫日?qǐng)?bào)表。 檢查各種安全隱患： ① 食品衛(wèi)生； ② 防火、防盜。 二、迎賓入廳 餐廳營(yíng)業(yè)前 20 分鐘，迎賓員就位，站立在餐廳門口兩側(cè)或餐廳內(nèi)便于環(huán)顧四周的位置。到達(dá)桌位時(shí)，迎賓員要主動(dòng)請(qǐng)賓客入座雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待賓客曲腿入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子推向前方，推椅子動(dòng)作要自然適度，注意與客人的默契合作，使客人坐好坐穩(wěn)，多位客人就餐，應(yīng)首先照顧年長(zhǎng)者或女賓入座。面容要和藹可親，做到有問(wèn)必答，答話要言簡(jiǎn)意明、親切，當(dāng)客人猶豫不定征詢服務(wù)員意見(jiàn)時(shí)，可向客人依次介紹 農(nóng)門陣 特色菜品，點(diǎn)菜順序依次為涼菜、特 色菜、熱菜、酒品、主食。如果是兩名服務(wù)員服務(wù)時(shí)，應(yīng)一個(gè)從 機(jī)密 第 32 頁(yè) 主賓開(kāi)始，另一個(gè)從副主賓開(kāi)始起依次繞臺(tái)斟酒。 餐廳服務(wù)要講究效率，節(jié)約客人用餐時(shí)間，一般 來(lái)說(shuō)，客人點(diǎn)菜以后， 5 分鐘內(nèi)涼菜要擺上臺(tái)，熱菜不超過(guò) 10 分鐘； 餐廳服務(wù)員對(duì)于廚師做出的菜肴要做到“五不取”，即：“數(shù)量不足不??；溫度不夠不取；顏色不正不??；配料、調(diào)料不齊不??；器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取”。 嘴勤：熱情有禮，問(wèn)好個(gè)殷勤接待的語(yǔ)言不離口、文明禮貌語(yǔ)言不離口、文明禮貌語(yǔ)言不離口、有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)，不厭其煩。 ② 正門：用干凈無(wú)污的抹布擦拭干凈，如污漬較重，可加入少許洗潔精先進(jìn)行清潔，門 機(jī)密 第 34 頁(yè) 口地墊放在清水池內(nèi)，放入洗衣粉倒在地墊上輕輕地刷洗，完畢后再用清水沖凈地墊，豎起風(fēng)干。 清潔標(biāo)準(zhǔn)： ① 玻璃： 光亮、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)油漬水漬、無(wú)印漬、無(wú)死角； ② 正門：干凈光亮、無(wú)印漬； ③ 臺(tái)階：干凈整潔、無(wú)油漬、無(wú)印漬、無(wú)死角； ④ 墻角：手觸無(wú)灰塵、邊角無(wú)污漬； ⑤ 人行道：無(wú)樹葉、紙屑等廢棄物； ⑥ 門頭燈箱：無(wú)水漬、無(wú)污漬、本色鮮明、字跡清晰； ⑦ 空調(diào)外機(jī)：無(wú)灰塵、無(wú)死角、無(wú)印漬。 ⑥ 門頭燈箱：根據(jù)燈箱的大小及高低，可采用抹布直接擦洗（先濕后干），或用刮玻璃器協(xié)助刷洗。 賬單核實(shí)無(wú)誤后，不要用手直接把賬單遞給賓客，應(yīng)將其放在收銀盤里或收銀夾內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前表示禮貌和敬意。上菜和撤菜前，要事先打招呼，征詢客人的意見(jiàn)，待賓客允許后方可操作，以免失禮。在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說(shuō)話要自然大方地使用客人能聽(tīng)懂的語(yǔ) 言，切忌不要當(dāng)著客人的面去說(shuō)悄悄話，對(duì)賓客應(yīng)一律用普通話，在客人互相交談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽(tīng)、不窺視、更不能隨便插嘴，如果有事也不要聚然打斷，談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識(shí)到有事時(shí)，向客人道聲“對(duì)不起，打擾您的談話“，然后再談事情。如果賓客點(diǎn)的菜單上沒(méi)有，服務(wù)人員也不要不假思索，立即予以干脆回絕，可以說(shuō)“對(duì)不起，這種菜目前菜單上沒(méi)有，請(qǐng) 允許我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下，看能否盡可能滿足您的要求”等等，這樣，即不失禮貌，又可以體現(xiàn)出本餐廳想客人之所想，滿足客人特殊要求的良好服務(wù)特色，點(diǎn)菜后，應(yīng)向客人重復(fù)菜單，以確認(rèn)菜單準(zhǔn)確無(wú)誤。 四、恭請(qǐng)點(diǎn)菜 值臺(tái)服務(wù)員要隨時(shí)注意賓客要菜單做示意，定時(shí)地遞上菜單，遞送的菜單應(yīng)干凈、無(wú)污損，一份好的菜單可以充分展示一個(gè)餐廳的優(yōu)勢(shì)和具有的特點(diǎn)。舅客人表示可以等候，應(yīng)想法設(shè)椅子請(qǐng)客人暫坐，而不要讓客人站著等候。 機(jī)密 第 30 頁(yè) 第七節(jié) 服務(wù)員工作流程 一、準(zhǔn)備工作： 餐廳開(kāi)業(yè)的準(zhǔn)備工作中，衛(wèi)生是頭等重要的，因?yàn)樗梢栽诳腿俗顬殛P(guān)心的問(wèn)題上表現(xiàn)出酒店的服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)對(duì)客人的尊 重。 E、檢查完畢后下班。 O、觀察客人 用餐完畢時(shí)，再斟上熱茶，隨時(shí)等候客人買單或打包。 H、如果白酒或客人要求分酒時(shí)，必須一次性分勻，嚴(yán)禁濺到桌面上。 D、學(xué)習(xí)服務(wù)技能技巧。 B、相