【正文】 的大件商品，高技術產品，消費者在購買后對商品運送、使用時發(fā)生的一些問題，要商店提供進一步的服務。他們提供的服務主要是勞務和信息的服務。 (三 )按顧客需要分類 1．方便性服務。 3．補充性服務。 (二 )設置問訊處（咨詢處） 問訊處一般設在商場底層的中心，工作人員一般是笑臉常開、精通業(yè)務的年輕 小姐。 這種服務既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時財力不足的矛盾，又有利于加速商場商品和資金的周轉，提高經濟效益。薄利多銷的食品、雜品 ，只要簡單地放在袋中，就可以了；高級服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購物袋中，以利于顧客攜帶回家。 (七 )商品的退換 做好商品的退換工作，是商場提高服務質量的一項重要內容。在提供有此項服務的商場購物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購商品。這項服務設身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調動了顧客的購買欲，從而達到了促銷目的。 (十二 )提供休息室 有的大型商場利用一部分場地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意圖。 ▲挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是” 比較挑剔的顧客。這樣就更能取得顧客的信任。這時候售貨員要主動打招呼。 4．接待復數顧客的方法 ▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客。 5．接待顧客的時機 顧客進店后，如遇下列情況時 ，售貨員應主動接待： ★ 當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽的時候； ★ 當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候； ★ 當顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候； ★ 當顧客對各種商品進行比較考慮的時候； ★ 當顧客拿出剪下的商品廣告 (DM 快訊 )或拿出筆記本對照看著商品的時候。 8．推薦商品的方法 ▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領： 售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選； 食品一類的東西，允許品嘗的，應盡量讓顧客品嘗； 像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應盡量讓顧客試穿 — 下； 能夠動的商品 (如兒童電動玩具等 )，應讓顧客看到動態(tài)； 要選出某種商品本身的兩個特點向顧客推薦介紹； 一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。介紹商品用途，也是出售商品的要點。應該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。 天氣開始冷起來了，您要多注意啊！ 下這么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了 ! 3． 表示感謝的語言 謝謝。 請再等一下。 10．說完全懂了的時候 明白了……。拿好您的（收銀）小票，您慢走！ 13．聽顧客說不滿時 不好意思。 14. 請顧客坐時 您好，請坐。 超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中； 對體積過大包 裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿； 二 .零錢準備 為了應付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個收銀機必須在開機前將零錢準備妥當，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內。其用語應為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善?！? 11．顧客要求包裝禮品時，應微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的服務總臺 (同時應打手勢，手心朝上 )，會有專人為您服務。 1．詳細傾聽顧客的抱怨。 3．提出解決問題的方法并盡快行動。 (二 )處理顧客糾紛的方法 要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。這里所指的服務方式是指商場營業(yè)員接待顧客時的服務方式。 采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。真對不起，我能做什么來補救嗎 ?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。這時候，如果營業(yè)員只簡單地說聲“不”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績?！比缓蟀延嘘P單位的地址和電話號碼介紹給顧客。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。例如，顧客認為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業(yè)員已經盡了最大努力。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規(guī)格不符，等等。這些行為很容易引起顧客不滿。雖然商品不良往往是制造商的責任，例如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責任，因為商場負有監(jiān)督商品的責任。 4．改進工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。工作人員應該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。您要不要先買別的牌子試一試 ?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。 三 .會員購物作業(yè)技巧 作為 會員制超市（或擁有部分固定會員），每個收銀員必須明確會員制超市的服務規(guī)范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期 DM 快訊上 “特價”商品的品項、種類及 DM 快訊的有效日期，遇到顧客購買快訊商品時，應主動熱情地要求顧客出示會員卡；對不是本超市會員的顧客（非會員），要耐心解釋．告知非會員不能享受會員價的原因；對使用購物券、禮金券購物的顧客，應認真記錄會員卡號、小票號、消費金額等，以便查核。 謝謝，歡迎再次光臨 商場（超市）收銀員的服務技巧 一 .裝袋服務 收銀員在為顧客商品裝袋服務時，應根據顧客的購買量來選擇袋子的大 ?。翰煌再|的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底； 正方形或長方形的商品應放入袋子的兩側； 瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應置于上方； 容易溢出或味道較強烈的商品，應先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內。 我給您馬上查一查，請稍等。 12．收錢的時候 謝謝，應收您 xxxx 元。 9． 使顧客為難的時候 讓您為難，真不好意思。 知道了。 10．顧客對購買的商品不中意的時候 商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時顧客會說：“這個圖案 不好啊 !”或者說：“這個式樣不好啊 !” 售