【正文】 群眾冷言冷語(yǔ)；二是要主動(dòng)服務(wù)，不允許對(duì)群眾漠不關(guān)心；三是要不厭其煩，不允許對(duì)群眾缺乏耐心；四是要一視同仁，不允許對(duì)群眾親疏有別。沒(méi)有忠于職守，便難言其愛(ài)崗敬業(yè)。 。 。 就基層公務(wù)員所接觸的具體的接待工作來(lái)看，可以將其分為來(lái)賓接待與信訪接待兩大類型。 。在一般情況下，接待日程的具體安排應(yīng)完整周全，疏密有致。第一，可參照國(guó)家的明文規(guī)定。工作負(fù)責(zé)者、年輕力壯者、相貌端正者、善于交際者、具有經(jīng)驗(yàn)者、通曉接待對(duì)象語(yǔ)言或習(xí)俗者、與接待對(duì)象民族或宗教信仰相同者， 以及與接待對(duì)象相熟者，都是選擇接待人員時(shí)應(yīng)予優(yōu)先考慮的。 某些需要接待對(duì)象負(fù)擔(dān)費(fèi)用的接待項(xiàng)目，或需要賓主雙方共同負(fù)擔(dān)費(fèi)用的接待項(xiàng)目，接待方 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 11 頁(yè) 共 27 頁(yè) 必須先期告知接待對(duì)象，或與對(duì)方進(jìn)行協(xié)商，切勿單方面作主。 。 。以下各位字母相同，亦可據(jù)此類推。實(shí)際上，它是在難以用其他方式進(jìn)行排列時(shí)的一種特殊變通方式的排列。在接待內(nèi)賓時(shí)，通常不應(yīng)安排專門的迎送儀式。一般來(lái)講，陪同客人時(shí)注意事項(xiàng)主要有三： 其一，照顧客人。陪同人員等待客人是正常的，而讓客人等待陪同人員則是不應(yīng)當(dāng)?shù)摹?duì)所有的來(lái)信來(lái)訪，都必須進(jìn)行規(guī)范化的登記。與此同時(shí)，還應(yīng)設(shè)立專用的電話線路服務(wù)于社會(huì)。必要的話，還應(yīng)指定回報(bào)的期限。 （二）日常工作 要使信訪工作有所收效，需要基層公務(wù)員從大處著眼，從小處著手，全心全意地處理好下述日常性、事務(wù)性工作。拆啟來(lái)信后，應(yīng)盡早認(rèn)真閱讀，不準(zhǔn)拆而不閱，或閱信時(shí)漫不經(jīng)心。它要求報(bào)得準(zhǔn)，既不漏報(bào)，又不濫報(bào)。結(jié)案之后的一切來(lái)信，都應(yīng) 整理歸檔，以備查考。除此之外，還應(yīng)交通便利，易于尋找。 其三，接待程序。 。對(duì)其基本內(nèi)容，一般應(yīng)進(jìn)行記錄或錄音。 在會(huì)見他人時(shí)，尤其是當(dāng)基層公務(wù)員以主人的身份在工作崗位上會(huì)見正式來(lái)訪的客人時(shí)，既要對(duì)對(duì)方熱情、友好，又要講究基本的會(huì)面禮節(jié)。下述正規(guī)的五種稱呼方式，是可以廣泛采用的。 。 。例如，把“張局長(zhǎng)”、“王處長(zhǎng)”稱為“張局”、“王處”，就顯得不倫不類，又不禮貌。即雙方之間身份較低者首先問(wèn)候身份較高者，才是適當(dāng)?shù)摹? 。 （三）問(wèn)候內(nèi)容 問(wèn)候他人，在具體內(nèi)容上大致有兩種形式，它們各有自己適用的 不同范圍。 在日常工作與生活里，基層公務(wù)員 所應(yīng)掌握的介紹主要有如下三種形式。若無(wú)特殊原因，是不宜超過(guò) 1分 鐘的。 （二）介紹他人 介紹他人，亦稱第三者介紹，它是指經(jīng)第三者為彼此之間互不相識(shí)的雙方所進(jìn)行的介紹。介紹客人與主人相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹主人，后介紹客人。 ?；鶎庸珓?wù)員學(xué)習(xí)和掌握握手禮，主要應(yīng)當(dāng)從握手的方式、伸手的先后、相握的禁忌等三個(gè)方面加以注意。 。具體而言： 女士同男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸手。握手宜用右手，以左手 握手被普遍認(rèn)為是失禮之舉。與初識(shí)之人握手，尤其當(dāng)對(duì)方是一位異性時(shí)，兩手緊握對(duì)方的一只手，是不妥當(dāng)?shù)摹目傮w上講，會(huì)客時(shí)基層公務(wù)員通常應(yīng)當(dāng)恭請(qǐng)來(lái)賓就座于上座。此時(shí)講究進(jìn)門后“以右為上”，即進(jìn)門后右側(cè)之座為上座，應(yīng)請(qǐng)客人就座；左側(cè)之座為下座，宜由主人就座（見圖二）。 （三）居中式 所謂居中式排位，實(shí)為并列式排位的一種特例。 六、合影的要求 一次較為正式的會(huì)面，賓主雙方往往需要合影留念。 。公務(wù)合影的照片，只宜作為資料或紀(jì)念。但是，通常不宜要求合影的參加者蹲著參加拍照。在涉外場(chǎng)合合影時(shí)，應(yīng)遵守國(guó)際慣例，宜令主人居中，主賓居右，令雙方人員分主左賓右依次排開。國(guó)內(nèi)合影時(shí)的排位，一般講究居前為上、居中為上和居左為上。與此同時(shí)，還應(yīng)兼顧場(chǎng)地的大小、人數(shù)的多少、身材的高矮、內(nèi)賓或外賓等等。拍照時(shí)需用的一 切器材，均應(yīng)提前備好、備足，以防在合影時(shí)發(fā)現(xiàn)短缺，令人措手不及。在合影前，主方宜征求來(lái)賓意見，切勿勉強(qiáng)從事。這種安排猶如主人正在主持會(huì)議，故稱之為主席式（見圖十一）。此時(shí)講究“以右為上”主要宜請(qǐng)客人就座在自己的右側(cè)（見圖四略 ）。它多適用于公務(wù)性會(huì)客。 五、座次的尊卑 會(huì)見客人時(shí)，中國(guó)人的傳統(tǒng)講究是：“坐，請(qǐng)座 ，請(qǐng)上座；茶，上茶，上好茶。 。正確的做法是：客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸手，以示歡迎之意；客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人首先伸手，以示主人可就此留步。一般來(lái)講，在普通場(chǎng)合與別人握手所用的時(shí)間以 3 秒鐘左右為宜。與他人握手時(shí)，應(yīng)當(dāng)神態(tài)專注、認(rèn)真、友好。它的常規(guī)做法，是應(yīng)由主方負(fù)責(zé)人首先出面，依照主方在場(chǎng)者具體職務(wù)的高低，自 高而低地依次對(duì)其進(jìn)行介紹。具體來(lái)說(shuō)，介紹集體又可分為兩種基本形式。即為他人作介紹時(shí)，先要具體分析一下被介紹雙方的身份的高低，應(yīng)首先介紹身份低者，然后介紹身份高者。它僅含本人姓名這一項(xiàng)內(nèi)容，主要適用于面對(duì)泛泛之交、不愿深交者。介紹自己時(shí)，既沒(méi)有必要自吹自擂，吹牛撒謊，也沒(méi)有必要過(guò)分自謙，遮遮掩掩。 。問(wèn)候他人時(shí)的主動(dòng)、熱情的態(tài)度，必須表現(xiàn)得自然而大方。 （二）問(wèn)候態(tài)度 問(wèn)候是敬意的一種表現(xiàn)。 在有必要問(wèn)候他人時(shí)，基層公務(wù)員主要需要在問(wèn)候的次序、問(wèn)候的態(tài)度、問(wèn)候的內(nèi)容等三 個(gè)方面加以注意。 域性稱呼。 。 。 一、稱呼的習(xí)慣 稱呼，一般是指人們?cè)诮煌鶓?yīng)酬中彼此之間所采用的稱謂語(yǔ)。一定要做到來(lái)者不拒，有問(wèn)必答，熱情以對(duì)。有條件的單位或部門，可設(shè)立專用的“熱線電話”，為人民群眾參政議政、監(jiān)督舉報(bào)、反映問(wèn)題主動(dòng)提供方便。必要時(shí)可請(qǐng)對(duì)方簽名或進(jìn)行核對(duì)，但不可誘導(dǎo)對(duì)方。前 者是指信訪部門的工作人員，后者則指非信訪部門的其他基層公務(wù)員。對(duì)待任何登門來(lái)訪的人民群眾，基層公務(wù)員都要認(rèn)真予以接待。對(duì)來(lái)信者，必須在一定期限內(nèi)給予必要的答復(fù)。進(jìn)行來(lái)信登記的具體內(nèi)容，則應(yīng)遵照有關(guān)規(guī)定而定。 其一，拆封。 。如果在本部門或本人職責(zé)范圍之內(nèi)，一律要盡快解決，不得推諉、拖延；如果需由其他單位或部門辦理，則應(yīng)依照有關(guān)的規(guī)定和手續(xù)，從速將其轉(zhuǎn)交辦理。一切有關(guān)的材料，通常均應(yīng)存檔保存。 我國(guó)政府對(duì)待信訪工作的基本原則，是要以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，了解民意，體察民情，下情上達(dá)，上情下知，充分發(fā)揚(yáng)社會(huì)主義民主。對(duì)于客人停留期間所提出的一切合理而正常的要求，陪同人員均應(yīng)想方設(shè)法盡力加以滿足，并主動(dòng)為其工作、生活提供一切方便。對(duì) 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 13 頁(yè) 共 27 頁(yè) 于迎送來(lái)賓的具體時(shí)間與地點(diǎn)，雙方不僅要先期確定，而且通常還應(yīng)講究主隨客便。接待正式來(lái)訪的重要客人，有時(shí)可酌情為其安排迎送、送別活動(dòng)，以示對(duì)對(duì)方的重視與禮遇。 。若是接待團(tuán)體來(lái)賓，其團(tuán)長(zhǎng)或領(lǐng)隊(duì)的職務(wù)的高低，則是為其進(jìn)行排列的基本依據(jù)。就宣傳報(bào)導(dǎo)而言，則應(yīng)注意統(tǒng)一口徑，掌握分寸，并報(bào)經(jīng)上級(jí)有關(guān)部門批準(zhǔn)。具體安排來(lái)賓食宿時(shí)，大致應(yīng)注意三點(diǎn)：一是遵守有關(guān)規(guī)定，二是尊重來(lái)賓習(xí)俗，三是盡量滿足來(lái)賓需求。 。第五，可學(xué)習(xí)他方成功的先例。接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。例如，接待中央首長(zhǎng)應(yīng)強(qiáng)調(diào)安全保衛(wèi)；接 待少數(shù)民族客人，應(yīng)強(qiáng)調(diào)尊重其特有的風(fēng)俗習(xí)慣；接待宗教界人士，則應(yīng)強(qiáng)調(diào)遵守黨的宗教政策。 做好來(lái)賓的接 待工作，關(guān)鍵需要在接待計(jì)劃、禮賓次序、迎送陪同等三個(gè)方面做得面面俱到。因此，在鉆研業(yè)務(wù)的同時(shí)，基層公務(wù)員還須注意知識(shí)更新，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，不當(dāng)“落伍者”。因此，基層公務(wù)員在實(shí)際工作中一定要努力鉆研業(yè)務(wù)，努力精通業(yè)務(wù)，以便適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，更好地為人民群眾服務(wù)，更好地為祖國(guó)的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)。所謂具有崗位意識(shí)，主要是要求基層公務(wù)員既熱愛(ài)本職工作，又嚴(yán)守工作崗位。 四、推崇行為美 在實(shí)際工作中，每一名基層公務(wù)員必須努力做到勤于政務(wù)，愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守，一心一意地做好本職工作，使自己的所作所為與國(guó)家公務(wù)員的光榮稱號(hào)相稱。與外界人士交往或相處時(shí)，基層公務(wù)員既要與人為善，廣結(jié)善緣，努力擴(kuò)大自己的交際面，又要不忘維護(hù)政府形象與個(gè)人形象，注意檢點(diǎn) 自己的舉止行為，使之不失自己的身份。 。與他人告別時(shí)，主動(dòng)運(yùn)用此語(yǔ)，既是一種交際慣例，同時(shí)也是對(duì)交往對(duì)象尊重與惜別之意的一種常規(guī)性表示。它的代表性用語(yǔ)是“謝謝”。 。 。作為一個(gè)地域廣大的多民族國(guó)家，我國(guó)的各民族都有使用和發(fā)展