【正文】 應(yīng)該掌握以下幾點： （一）旅行社質(zhì)量保證金的概念 旅行社質(zhì)量保證金是指 ① 旅行社繳納； ② 旅游行政管理部門管理； ③ 用于保障旅游者合法權(quán)益的專用款項； ④ 當旅行社不承擔或無力承擔賠償責任時，用此款項對旅游者進行賠償。 旅行 社安排旅游者在購物場所購買到假、冒、偽、劣商品以及失效、變質(zhì)商品的，旅游者有權(quán)要求旅行社賠償；旅行社賠償后，可以向旅游購物場所追償。 導游擅自減少參觀項目，旅行社應(yīng)退還景點門票、導游服務(wù)費并賠償同額違約金。 （五）可減輕或免除旅行社賠償責任的情形： 對旅游質(zhì)量和安全狀況已事先對旅游者給予充分說明、提醒、勸戒、警告的。 對電話投訴、上門投訴的要把情況了解清楚，要客觀公正的向投訴者做好解釋和說明工作，注意不要有偏向性的言語和語氣，也不要有先入為主的觀點，避免投訴者產(chǎn)生誤解。 （三）調(diào)查 對電話投訴、上門投訴和轉(zhuǎn)辦的投訴，都要進行認真調(diào)查，調(diào)查應(yīng)不少于 2 人，應(yīng)做好調(diào)查記錄。 （ 1）適用保證金賠償?shù)陌讣对V時效為 90 天；（ 2）其他案件的投訴時效為 60 天。 調(diào)查。 協(xié)商解決是解決旅游投訴的有效途徑之一，雙方在自愿協(xié)商的基礎(chǔ)上，對旅游經(jīng)營者違反合同約定給旅游者造成經(jīng)濟損失的違約行為，在不違反法律、法規(guī)的情況下，按照平 等的原則直接進行協(xié)商解決。 查明事實分清責任的原則。在 領(lǐng)導審批同意結(jié)案后結(jié)案。投訴者的姓名、單位、通訊地址和聯(lián)系電話、投訴反映單位的事由。 七、投訴等級劃分標準 一般性旅游服務(wù)質(zhì)量投訴。 考核標準： （ 1）旅游企業(yè)年萬人投訴率低于 ，不扣分；投訴率為，扣 5 分 ；投訴率為 ，扣 10 分；投訴率高于 的，為不合格； （ 2）所有投訴應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)案，結(jié)案要求為 100%；低于 95%的，扣 5 分；低于 90%的，扣 10 分；低于 85%的，為不合格。 二、接受投訴時，認真填寫 “ 投訴登記表 ” ，載明被舉報投訴人（單位）的名稱、地址；被舉報投訴人（單位）違反勞動法律、法規(guī)事實；投訴人姓名、單位、聯(lián)系地址、電話，耐心解答群眾提出問題。 第二條本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)（以下統(tǒng)稱 “ 旅游投訴處理機構(gòu) ” ），對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。 第三章受理 第 1 頁共 10 頁 第八條投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構(gòu)投訴： （一）認為旅游經(jīng)營者違反合同約定的； （二）因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的； 第 20 頁 共 30 頁 （三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的； （四）其他損害旅游者 合法權(quán)益的。 共同投訴可以由投訴人推選 1 至 3 名代表進行投訴。 第十九條投訴人和被投訴人應(yīng)當對自己的投訴或者答辯提供證據(jù)。 鑒定、檢測的時間不計入投訴處理時間。 第二十九條旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當為受理的投訴制作檔案 第 25 頁 共 30 頁 并妥善保管相關(guān)資料。 投訴狀應(yīng)當列名下列事項。 被投訴者接到《立案通知書》后，應(yīng)及時返回《送達回證》，并在接到通知之日起 10 日內(nèi)做出書面答復(fù)。 五、旅游投訴處理決定 辦案人員在查明事實后，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，判定投訴方雙方責任，提出處理決定 意見，填寫《處理決定審批表》，報主管領(lǐng)導審批。 屬于投訴者與被投訴旅行社的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應(yīng)的責任。超過時效的請求不予受理，投訴者可向人民法院直接提起民事訴訟。 此辦案程序如有與國家規(guī) 定不符的，按國家規(guī)定辦理。 如被處罰人對行政處罰決定不服的，可以在收到 行政處罰決定書之日起 60 日內(nèi)向 XX 省旅游局或 XX 市人民政府申請復(fù)議；也可以在 3 個月內(nèi)直接向人民法院起訴；逾期不申請行政復(fù)議或者不向人民法院起訴又不履行行政處罰決定的，由市旅游局依法向人民法院申請強制執(zhí)行。 旅游行政管理部門作出賠償決定后，旅行社不承擔或無力承擔責任時，旅游行政管理部門作出使用該社保證金支付賠償?shù)臎Q定，并書面通知旅行社和投訴者。 旅行社和賠償請求人對使用保證金賠償決定不服，可以在接到書面通知之日起 60 日內(nèi)，向上一級旅游行政管理部門申請復(fù)議。 四、旅游投訴的調(diào)解 旅游投訴應(yīng)堅持 “ 盡量調(diào)解，調(diào)解自愿 ” 的原則，在查明事實、分清責任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解。 經(jīng)審查認為需立案調(diào)查的，應(yīng)填寫《立案審批表》，提出立案意見，并附投訴材料和初審情況，報質(zhì)監(jiān)所主管領(lǐng)導批準，申請立案?！堵眯猩缳|(zhì)量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實施細則》、《旅行社 質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》同時廢止。 調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。 第二十二條對專門性事項需要鑒定或者檢測的，可以由當事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。 旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當在查明事實的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法的原則進行調(diào)解，促使投訴人與 第 2 頁共 10 頁被投訴人相互諒解，達成協(xié)議。 第十一條旅游投訴一般應(yīng)當采取書面形式，一式兩份，并載明下列事項： 第 21 頁 共 30 頁 （一）投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期； （二）被投訴人的名稱、所在地； （三）投訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)。 第二章管轄 第五條旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構(gòu)管轄。 六、工作人員必須遵守 工作紀律，為舉報人嚴格保密，不得將舉報投訴人或舉報材料等情況轉(zhuǎn)送或以其他方式透露給被舉報投訴人。 （ 5）旅游企業(yè)工作 人員對旅游者的投訴或咨詢工作，服務(wù)態(tài)度惡劣并經(jīng)查實的，每起扣 10 分。 重大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴。 投訴處理 （ 1）根據(jù)投訴情況，對一般質(zhì)量問題能當場解決的，應(yīng)及時予以解決； （ 2）協(xié)商解決的，應(yīng)當在查明事實、分清責任的基礎(chǔ)上，遵循自愿原則，不得強迫，并簽訂書面的《調(diào)解協(xié)議書》； （ 3）對問題復(fù)雜、爭議較大的投訴，則應(yīng)明確告訴投訴者等核查后給予答復(fù)，或報旅游質(zhì)監(jiān)所協(xié)調(diào)處理； （ 4）及時整整案 卷，結(jié)案歸檔。 二、受理投訴原則 旅游企業(yè)在遇有服務(wù)質(zhì)量投訴要高度重視，認真聽取客人意見； 認真核實情況，做好溝通和處理，努力解決問題在當場； 處理投訴過程中要落實首問負責制，不推諉、