聯(lián)通廣州分公司1001客戶服務(wù)中心咨詢培訓(xùn)建議書-文庫吧在線文庫
【正文】 實施 /輔導(dǎo) /督導(dǎo) 全程培訓(xùn) 運營評價 問題排除 培訓(xùn)活動 制度說明會 制度宣導(dǎo) 課題設(shè)計 標(biāo)準(zhǔn)化 對策與處置 主要活動與過程 階段 日程 15 個工作日 15 個工作日 45 個工作 日 30 個工作日 [培訓(xùn)貫穿全程 ] 5 個工作日 《調(diào)研診斷報告》 《現(xiàn)狀評價報告》 《提升改善方案》 《操作規(guī)程》 《管理制度》 其他支持性文件 《試運行》 執(zhí)行與落實 實施前的課題和培訓(xùn) 實施中的培訓(xùn)和指導(dǎo) 內(nèi)部培訓(xùn)和督導(dǎo)機制 總結(jié)會 項目評價 持續(xù)改善的機制 成果 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 6 頁 版權(quán)所有 價，找出影響 1001 服務(wù)水平和顧客滿意度的主要癥結(jié)，并提出改善方案。 根據(jù)廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心的實際人力資源狀況和計劃，規(guī)劃出合理的組織架構(gòu)，包括運營組、培訓(xùn)組、質(zhì)檢組、技術(shù)維護組、而其總負(fù)責(zé)人為客服中心經(jīng)1001 制度體系 組織體系建設(shè) 組織架構(gòu) 運營組 質(zhì)檢組 培訓(xùn)組 技術(shù)維護組 崗位職責(zé) 崗位考核 薪酬制度 運營體系建設(shè) IVR 流程 呼入 /出流程設(shè)計 容量管理 排班管理 報表管理 質(zhì)量管理 電話營銷管理 投訴機制 培訓(xùn)機制 應(yīng)急管理 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 9 頁 版權(quán)所有 理。通過崗位職責(zé)的確定幫助其管理人員擬定各崗位需求的人員標(biāo)準(zhǔn)，同時便于進行工作的劃分及界定，主要包括 :各崗位的人員所需素質(zhì)及技能和人員的職能分工 希爾將根據(jù)上述界定的崗位職責(zé)，向廣州聯(lián)通提供相應(yīng)的崗位 考核辦法。 流程優(yōu)化 根據(jù)廣州聯(lián)通的業(yè)務(wù)發(fā)展重點和用戶對 IVR 的使用情況，對現(xiàn)有 IVR 流程進行分析和調(diào)整，提高 IVR 的效率。希爾將提供 :客服代表工作班次設(shè)置、人員配置計劃、排班表。 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 13 頁 版權(quán)所有 ? 開展增值業(yè)務(wù)組合套餐的電話營銷。 希爾提供的投訴機制將包括： ? Call Center 投訴受理 /處理流程 ? 投訴處理跟進表 ? 投訴匯總分析表 客服中心的客服代表從申請、招聘到最后上崗總共需要 34 個月，通過對話務(wù)量的預(yù)測，提前對現(xiàn)場、系統(tǒng)和人力資源進行合理規(guī)劃。 4． 2 員工培訓(xùn)及課程 為了使顧問服務(wù)方案的實施能夠得到最佳的效果，希爾將提供專業(yè)的培訓(xùn)課程（課程內(nèi)容詳見附件 1：呼叫中心運營管理培訓(xùn)課程），讓廣州聯(lián)通的相關(guān)人員掌握專業(yè)的知識和技巧。 [見表 1] 表 1：廣州聯(lián)通公司 1001 提升改善專案日程表計劃 NO. 步驟 內(nèi)容 時間計劃 1 項目準(zhǔn)備 方案磋商交流取得共識 合同簽定 實施日程確定 啟動大會 8 月 10 日至 12日 （計 2 天） 2 調(diào)研與診 斷 調(diào)研 評估分析 提交診斷報告 8 月 15 日至 30日 （計 15 天） 3 優(yōu)化整合 與管理輔導(dǎo) 制度設(shè)計 提交制度 制度審核 制度確定 宣導(dǎo)會議與說明會議 培訓(xùn) 制度導(dǎo)入 實施輔導(dǎo) 管理評審會議 改進對策 9 月 1 日至 11月 1 日 （ 60 天） 4 提升培訓(xùn) 呼叫中心基礎(chǔ) （計 1 天） 呼叫中心業(yè)務(wù) （計 1 天） 呼叫中心運營管理 （計 1 天） 呼叫中心人員招聘 （計 1 天） 呼叫中心品質(zhì)管理 （計 1 天） 呼叫中心業(yè)績考核和量化管理（計 1 天） 呼叫中心流程管理 （計 1 天） 利用呼叫中心開展互動營銷（計 1 天） 呼叫中心電話溝通技巧 （計 1天） 9 月至 10 月 5 評價與 持續(xù)改善 項目目標(biāo)達 成報告 問題點的持續(xù)改善對策 總結(jié)會議 11 月中旬 （ 5 天） 6 項目結(jié)束 項目驗收 11 月中旬 (半天 ) 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 17 頁 版權(quán)所有 7．希爾顧問培訓(xùn)服務(wù) 希爾公司的背景 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司（ HILL MANAGEMENT CONSULTACNY CO. ,LTD ）成立于 1999 年，是中國最大的通信服務(wù)研究與培訓(xùn)的專業(yè)機構(gòu)之一，它擁有一支具有國內(nèi)和國際著名的專業(yè)全職的培訓(xùn)師和顧問師隊伍；提供的服務(wù)項目包含專項咨詢與專題培訓(xùn)，每年為中國通信企業(yè)提供 300 余天的咨詢服務(wù)與培訓(xùn)課程。資深呼叫中心管 理專家、國家呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化專家委員會專家委員， CCMA 會員，曾任職于中國惠普有限公司、戴爾計算機（中國）有限公司等著名跨國公司，一直負(fù)責(zé)客戶互動中心（呼叫中心）的運營管理和網(wǎng)上營銷、客戶關(guān)系管理、直銷項目方案制定，并兼任惠普 IT 管理學(xué)院 CRM/呼叫中心專業(yè)講師，近年來，長期進行客戶互動中心的運營管理、互動營銷、業(yè)務(wù)發(fā)展和研究工作，具有呼叫中心運營管理、電子化行銷、直復(fù)行銷的豐富經(jīng)驗。 8．附件 : 8． 1 呼叫中心運營管理培訓(xùn)課程 課程名稱 學(xué)員對象 內(nèi)容 時間 M01 呼叫中心基礎(chǔ) 呼叫中心的規(guī)劃、管理人員 。具有豐富的一線人員管理經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗。借助希爾本身豐富的 Call Center 運營管理咨詢經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)運營商的具體業(yè)務(wù)環(huán)境，希爾能夠一貫保持為客戶公司提供貼身的、實踐性強的咨詢服務(wù)。 培訓(xùn)目的是 使廣州聯(lián)通客服代表掌握 Call Center 的服務(wù)理念、規(guī)范化的客戶服務(wù)技巧、電話呼入 /呼出技巧及投訴處理技巧，交叉銷售和電話營銷的基本技巧等，以實現(xiàn)客服中心對廣州聯(lián)通的效益貢獻。 應(yīng)急措施是 Call Center 必備的制度，將預(yù)見發(fā)生的問題處理考慮在前面，以便在突發(fā)事件出現(xiàn)時能夠自如應(yīng)變，這樣才能時時保證客戶服務(wù)中心的正常運營，保證服務(wù)質(zhì)量。隨著 Call Center 服務(wù)的開拓，與客戶的接觸面勢必越來越廣，投訴的受理量亦會逐步上升。 高效的管理不僅僅需要規(guī)范實時的運營管理，對于客戶服務(wù)中心更需要進行有效的質(zhì)量監(jiān)控。呼出工作流程中還將包括客戶數(shù)據(jù)更新的程序與基本的數(shù)據(jù)記錄與分析（通過具針對性的呼出電話結(jié)果報表得以反映）。 Ca
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1