營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)講義ppt-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 的職業(yè)觀念 正確的 職業(yè)觀念 改變工作原動(dòng)力 提高工作效率 促進(jìn)職業(yè)生涯提升 此課程 版權(quán) 歸 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 培養(yǎng)積極的心態(tài) ?勿養(yǎng)成逃避的習(xí)慣 ?多接觸優(yōu)秀的人，以他為榜樣 ?在相同的領(lǐng)域里發(fā)揮自己與眾不同的能力 ?正面向棘手的問(wèn)題挑戰(zhàn) 此課程 版權(quán) 歸 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 職業(yè)形象與服務(wù)禮儀 ? 禮儀的 定義與 內(nèi)涵 ? 職業(yè)禮儀的作用 ? 現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇 ? 服務(wù)禮儀規(guī)范 此課程 版權(quán) 歸 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 ? 禮貌 是人們?cè)诮煌鶗r(shí) ,相互敬重和友好的行為規(guī)范 ? 禮節(jié) 是人們?cè)谌粘Ｉ钪?, 特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝頌、致意、慰問(wèn)、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式 ? 儀容儀表 指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等 現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇 此課程 版權(quán) 歸 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。保持鼻孔清潔、平視時(shí)鼻毛不得外露。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過(guò)肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。 此課程 版權(quán) 歸 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 服務(wù)姿態(tài) ?站姿 ?坐姿 ?蹲姿 ?行走 ?指引 ?稱呼 此課程 版權(quán) 歸 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 坐姿的基本要求 ? 無(wú)客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對(duì)方； ? 在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧； ? 入坐后可將小臂的 3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上； ? 如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體； ? 雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品； ? 禁止疊腿坐，忌雙腿叉開(kāi)、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。 目視前方 ， 明確目標(biāo)方向 ， 行走步速均勻 ， 身體保持協(xié)調(diào) 、 平穩(wěn) 、 步態(tài)穩(wěn)?。恍凶叻炔豢蛇^(guò)大 ， 保持步伐從容 ， 避免并排行走 。 行進(jìn)間的指引姿態(tài) ? 請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。 ? 樓梯 ：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面；上樓時(shí)客人先上，下樓時(shí)你先下。 此課程 版權(quán) 歸 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 ? 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 ? 消除隔閡 ? “舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁” ? 有益身心健康 ? “笑一笑 ,十年少” ? 獲取回報(bào) ? 調(diào)節(jié)情緒 ?笑容是服務(wù)工作的點(diǎn)睛之筆 ?人際溝通的橋梁 ?表情即是心情 微笑的作用 此課程 版權(quán) 歸 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 不知道！ 這里辦不到！ 這是規(guī)定，找領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)用！ 這都不知道？ 你能決定嗎？ 你需要明白的是 … 有完沒(méi)完？ 辦不辦，想好沒(méi)有？ 急什么，沒(méi)看我在忙？ 不是說(shuō)過(guò)了嗎？怎么又問(wèn)？ 你自已把它打掃干凈吧。 :13:4119:13Mar2327Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 19:13:4119:13:4119:133/27/2023 7:13:41 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 , March 27, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 27日星期一 7時(shí) 13分 41秒 19:13:4127 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 27日星期一 下午 7時(shí) 13分 41秒 19:13: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 下午 7時(shí) 13分 :13March 27, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 此課程 版權(quán) 歸 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨 /見(jiàn)到您很高興 /歡迎 ? ? ? ? ? ? 問(wèn)候語(yǔ)：您好 /早上好 /下午好 ? ? ? ? ? ? 祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè) /祝您 ? ? ? ? ? ? 送別語(yǔ)：再見(jiàn) /慢走 /歡迎再來(lái) / ? ? ? ? ? ? 征詢語(yǔ)：需要我的幫助嗎？ /有什么可以幫助您？ ? ? ? ? ? ? 請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)您稍等一會(huì) /請(qǐng)?jiān)谂赃吷宰幌?? ? ? ? ? ? 致歉語(yǔ)：對(duì)不起 /很抱歉 /請(qǐng)您諒解 / ? ? ? ? ? ? 致謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝您的建議 / ? ? ? ? ? ? 答應(yīng)語(yǔ)：好的 /是的 /這是我們應(yīng)該做的 / ? ? ? ? ? ? 禮貌用語(yǔ) 此課程 版權(quán) 歸 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 ? 微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。 指引手勢(shì) ? 為客戶指示方向時(shí)，身體略向前傾，手臂自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成 45度角，手臂稍彎曲，五指并攏，掌心斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，目光配合手勢(shì)注視客戶。 ? 及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之外時(shí)，須提請(qǐng)客戶留意。 ? 步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 ?起身離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開(kāi)，離位后要將座位輕推回原處。 此課程 版權(quán) 歸 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未
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