營業(yè)廳服務禮儀培訓講義ppt-文庫吧在線文庫
【正文】 的職業(yè)觀念 正確的 職業(yè)觀念 改變工作原動力 提高工作效率 促進職業(yè)生涯提升 此課程 版權 歸 中國移動通信集團山西有限公司 所有，任何人未經許可不得向外傳播 。 培養(yǎng)積極的心態(tài) ?勿養(yǎng)成逃避的習慣 ?多接觸優(yōu)秀的人，以他為榜樣 ?在相同的領域里發(fā)揮自己與眾不同的能力 ?正面向棘手的問題挑戰(zhàn) 此課程 版權 歸 中國移動通信集團山西有限公司 所有，任何人未經許可不得向外傳播 。 職業(yè)形象與服務禮儀 ? 禮儀的 定義與 內涵 ? 職業(yè)禮儀的作用 ? 現代禮儀的內容與范疇 ? 服務禮儀規(guī)范 此課程 版權 歸 中國移動通信集團山西有限公司 所有，任何人未經許可不得向外傳播 。 ? 禮貌 是人們在交往時 ,相互敬重和友好的行為規(guī)范 ? 禮節(jié) 是人們在日常生活中 , 特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協助與照料的慣用形式 ? 儀容儀表 指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風度等 現代禮儀的內容與范疇 此課程 版權 歸 中國移動通信集團山西有限公司 所有，任何人未經許可不得向外傳播 。保持鼻孔清潔、平視時鼻毛不得外露。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統一的發(fā)飾。 此課程 版權 歸 中國移動通信集團山西有限公司 所有，任何人未經許可不得向外傳播 。 服務姿態(tài) ?站姿 ?坐姿 ?蹲姿 ?行走 ?指引 ?稱呼 此課程 版權 歸 中國移動通信集團山西有限公司 所有，任何人未經許可不得向外傳播 。 坐姿的基本要求 ? 無客戶時，應自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方； ? 在面對客戶操作電腦處理業(yè)務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧； ? 入坐后可將小臂的 3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上； ? 如座位可旋轉，則不得左右轉動身體； ? 雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品； ? 禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。 目視前方 ， 明確目標方向 ， 行走步速均勻 ， 身體保持協調 、 平穩(wěn) 、 步態(tài)穩(wěn)??；行走幅度不可過大 ， 保持步伐從容 ， 避免并排行走 。 行進間的指引姿態(tài) ? 請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。 ? 樓梯 ：當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面；上樓時客人先上，下樓時你先下。 此課程 版權 歸 中國移動通信集團山西有限公司 所有，任何人未經許可不得向外傳播 。 ? 微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 ? 消除隔閡 ? “舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁” ? 有益身心健康 ? “笑一笑 ,十年少” ? 獲取回報 ? 調節(jié)情緒 ?笑容是服務工作的點睛之筆 ?人際溝通的橋梁 ?表情即是心情 微笑的作用 此課程 版權 歸 中國移動通信集團山西有限公司 所有，任何人未經許可不得向外傳播 。 不知道！ 這里辦不到！ 這是規(guī)定，找領導也沒用！ 這都不知道？ 你能決定嗎？ 你需要明白的是 … 有完沒完？ 辦不辦，想好沒有？ 急什么，沒看我在忙？ 不是說過了嗎？怎么又問？ 你自已把它打掃干凈吧。 :13:4119:13Mar2327Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 19:13:4119:13:4119:133/27/2023 7:13:41 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 , March 27, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 27日星期一 7時 13分 41秒 19:13:4127 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 27日星期一 下午 7時 13分 41秒 19:13: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 7時 13分 :13March 27, 2023 1行動出成果，工作出財富。 此課程 版權 歸 中國移動通信集團山西有限公司 所有，任何人未經許可不得向外傳播 。 歡迎語：歡迎光臨 /見到您很高興 /歡迎 ? ? ? ? ? ? 問候語：您好 /早上好 /下午好 ? ? ? ? ? ? 祝愿語：祝您生日快樂 /祝您 ? ? ? ? ? ? 送別語：再見 /慢走 /歡迎再來 / ? ? ? ? ? ? 征詢語：需要我的幫助嗎？ /有什么可以幫助您？ ? ? ? ? ? ? 請托語：請您稍等一會 /請在旁邊稍坐一下 ? ? ? ? ? ? 致歉語：對不起 /很抱歉 /請您諒解 / ? ? ? ? ? ? 致謝語：謝謝您的夸獎 /謝謝您的建議 / ? ? ? ? ? ? 答應語：好的 /是的 /這是我們應該做的 / ? ? ? ? ? ? 禮貌用語 此課程 版權 歸 中國移動通信集團山西有限公司 所有，任何人未經許可不得向外傳播 。 ? 微笑應發(fā)自內心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。 根據行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。 指引手勢 ? 為客戶指示方向時，身體略向前傾，手臂自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45度角，手臂稍彎曲，五指并攏，掌心斜向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，目光配合手勢注視客戶。 ? 及時的關照提醒，經過拐角或樓梯之外時，須提請客戶留意。 ? 步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 ?起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。 此課程 版權 歸 中國移動通信集團山西有限公司 所有，任何人未
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