物管價(jià)值、各崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)及接待流程建議-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ，向車上乘客道別。 各盡其責(zé)，更能體現(xiàn)專業(yè)性，獲得客戶認(rèn)同 在對(duì)項(xiàng)目的感知中， 50％是有形的東西，還有 50％是無(wú)形的東西，就是項(xiàng)目入微的細(xì)節(jié)服務(wù)帶來(lái)的感受。同時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不止于嚴(yán)格執(zhí)行常規(guī)崗位動(dòng)作，而更在于給客戶的感覺。專業(yè)服務(wù)價(jià)值、各崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)及接待流程建議 攻略營(yíng)銷 二○○九年十月 第一部分 :專業(yè)服務(wù)的價(jià)值 將項(xiàng)目從“買房子”，拔升到“賣生活”的高度 我們通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將售樓處、園林、樣板間，變成不再是簡(jiǎn)單的銷售道具，而是傳達(dá)給客戶“優(yōu)質(zhì)的居住品位”的概念。 所以項(xiàng)目的硬件是至關(guān)重要的購(gòu)買因素，但軟性的服務(wù)也非常重要，因此我們要對(duì)物業(yè)服務(wù)和素質(zhì)禮儀提促更高的要求，提升服務(wù)質(zhì)量。 通過(guò)個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立與客戶的融洽關(guān)系 現(xiàn)時(shí)參觀樓盤的客戶，會(huì)對(duì)入住后的服務(wù)進(jìn)行咨詢了解，我們?cè)阡N售員對(duì)今后的服務(wù)解說(shuō)的同時(shí)，通過(guò)實(shí)際優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，對(duì)客戶關(guān)心的問(wèn)題作出合理的解答，增大客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的信心。 到達(dá)目的地后，如遇到有其他客人等待，不用下車，面對(duì)車上乘客，微笑道別。 站立時(shí)雙臂自然下垂；根據(jù)工作需要，雙臂可在體前或體后交叉放置。要表現(xiàn)出良好的紳士風(fēng)度，鞠躬以 30度為宜；同時(shí)目光要正視客戶面部，面帶微笑。 細(xì)節(jié)注意點(diǎn) 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) “您好，請(qǐng)您這邊穿鞋套。 細(xì)節(jié)注意點(diǎn) 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) “ 您這邊請(qǐng)！” 細(xì)節(jié)注意點(diǎn)： 站立時(shí)，雙腳并攏，身體稍向前傾。 大堂接待服務(wù)要點(diǎn) 站姿標(biāo)準(zhǔn) 眼睛平視。如遇客戶人多，直接從最長(zhǎng)者處，按順時(shí)針順序放置。 拿杯子的時(shí)候拿杯子底部三分之一處。” 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 遇到客戶詢問(wèn)任何物品時(shí)，一邊回答客戶問(wèn)題，一邊進(jìn)行指引。 隨時(shí)牢記微笑服務(wù)與語(yǔ)氣、語(yǔ)速。 。 ?接受客戶后續(xù)提問(wèn)。 服務(wù)人員 1名：隨機(jī)，提供服務(wù)。 見到來(lái)人應(yīng)使用規(guī)定用語(yǔ)。 ?現(xiàn)場(chǎng)保安需攔截想自行進(jìn)入樣板區(qū)的客戶，先將期引導(dǎo)至售樓部。 備注：視客戶意向度高低，高意向客戶帶入吧臺(tái)，無(wú)意向客戶直接跳至節(jié)點(diǎn) 7送往二。 節(jié)點(diǎn) 7（ 2）：送往二 —— 離開項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng) 沙盤區(qū) 3 4 5 6 7 ； ； ，送行； ； ，送行； 物料配合：樓書、手提袋、戶型單張 第一次預(yù)約到訪客戶接待中心接待 （或低意向客戶） 以看樣板區(qū)為目的銷售流程 1 6 7 送往一 —— 去樣板區(qū) 獲得看房憑證 2 3 注意： 如何客戶有需求，也可走完 17全過(guò)程。 ?在條件允許的情況下，增加樣板房的體驗(yàn)式銷，樣板房接待采用訪客式，客廳、健身房、起居室等公共空間，都發(fā)揮實(shí)際的待客功能。 。 07:11:2507:11:2507:11Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 07:11:2507:11:2507:113/27/2023 7:11:25 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 7時(shí) 11分 25秒 上午 7時(shí) 11分 07:11: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 7時(shí) 11分 :11March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 07:11:2507:11:2507:11Monday, March 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 27日星期一 上午 7時(shí) 11分 25秒 07:11: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 7時(shí) 11分 :11March 27, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 銷售崗配備： 文件夾，計(jì)算器、價(jià)目表，客戶登記本，筆記本電腦，打印機(jī)，置業(yè)計(jì)劃紙； 節(jié)點(diǎn)四：客戶送別 1 2 3 4 與節(jié)點(diǎn) 7（ 2）同 THE END! ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ；提前預(yù)訂ＶＩＰ接待室及相關(guān)茶水、糕點(diǎn)等客戶所需服務(wù)； 1 備注： 遇熱天、雨天事先準(zhǔn)備好傘。 樣板區(qū)參觀 節(jié)點(diǎn) 8：看房車等候 銷售人員： ； 、兒童，讓客戶先上車 ； 。 ? 看房車售樓部門口等候。同時(shí)，其他置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，始終保持有人站在門口。 ，并將客戶引至銷售中心。 備注： 接待中心銷講人員、服務(wù)人員、門童同步做好接待準(zhǔn)備。 第二次或重復(fù)來(lái)訪客戶 老客戶來(lái)訪時(shí)，一般是重大事件或時(shí)間節(jié)點(diǎn)才會(huì)來(lái)訪，比如樣板房開放、價(jià)格試算、開盤等，此時(shí)由于銷售員將一對(duì)多的情況，在接待流程上可減少介紹模型沙盤等環(huán)節(jié)（除客戶主動(dòng)要求介紹），直接進(jìn)入溝通洽談環(huán)節(jié)，主要根據(jù)客戶需求作針對(duì)性介紹，對(duì)于前面已介紹過(guò)的內(nèi)容且確認(rèn)客戶已清楚的情況下，可不必面面俱到一一介紹； 在后續(xù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格公布后或客戶確定房源，要進(jìn)行細(xì)談時(shí)，在客戶入門后，邀請(qǐng)至深入洽談區(qū)域深入細(xì)談。 ?沙盤講解完后，邀請(qǐng)客戶去接待臺(tái)登記留下信息?！辈⒃儐?wèn)客戶：“請(qǐng)問(wèn)我該怎么稱呼您呢？” ，將客戶向洽談區(qū)引導(dǎo)?！? 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 牢記微笑，鞠躬示意。 樣板房服務(wù)人員服務(wù)要點(diǎn) 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) “早上好（下午好），
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