【正文】 腿。溝通這一概念在人力資源管理學(xué)中也廣泛的應(yīng)用，其概念為：溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體之間傳遞信息、交流信息、加強(qiáng)理解的過程。 （ 6）的重要手段之一，是構(gòu)架起企業(yè)激勵(lì)機(jī)制的高速公路。 房?jī)?nèi)阿爾伯特問： “ 誰(shuí)？ ” 女王回答： “ 我是女王。其一是聽，聽出話外音；其二是說，站在恰當(dāng)?shù)慕巧f恰當(dāng)?shù)脑??！痹撠?fù)責(zé)人沒有再問下去，事后也沒有錄用那位教授學(xué)生。他一而再，再而三地突出自己能“做”，不僅羅嗦，而且文不對(duì)題，這反而讓考官感覺你不擅長(zhǎng)溝通，只適合做文字性的工作。我會(huì)現(xiàn)實(shí)地看待一切。主考官問這個(gè)問題的目的是想考一下錢小姐的作為和前廳經(jīng)理的應(yīng)具有的能力：說話干練，思路清晰，言語(yǔ)流暢。 “在家里或上街的時(shí)候，爸爸經(jīng)常給我當(dāng)馬騎，他不就是交通工具嗎 ?”學(xué)生見老師愿意聽，不由膽子大了起來，聲音也隨之大了不少。 在 《 鴨子只有一條腿 》 這一案例中，顯然是主人公廚師是運(yùn)用了上行溝通（ upward munication），因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)的組織管理中，溝通作為一項(xiàng)基本的組成要素的發(fā)展并不成熟，在這種意義上的溝通長(zhǎng)期存在著單向性（ oneway munication）的特點(diǎn)、及多數(shù)情況下是由上而下的 downward munication式溝通： 當(dāng)然，從激勵(lì)作為管理職能角度講，溝通似乎應(yīng)該是首先由上級(jí)主動(dòng)發(fā)起的，即高層管理者主動(dòng)地向下溝通，采取一定的溝通渠道，將任務(wù)、指標(biāo)信息傳達(dá)給下級(jí)，并通過一定的溝通手段，激勵(lì)員工的工作熱情和積極性，讓員工知道自己備受重視，從而全身心地投入到工作中去。 在現(xiàn)代企業(yè) HR管理中，管理者要建立一套有敁的激勵(lì)機(jī)制首先必須先建立符合組織特征的有敁的溝通網(wǎng)絡(luò)。 經(jīng)典激勵(lì)理論在溝通過程中的運(yùn)用 管理者要迚行管理溝通，建立有敁的激勵(lì)機(jī)制，其前提是必須了解員工的真實(shí)需求。對(duì)企業(yè)員工來說，我們所說的低級(jí)需要是通過企業(yè)給于與員工付出勞動(dòng)相匹配的薪酬等保障來滿足的，這些則屬于外部因素，根據(jù)赫茨伯栺的激勵(lì) —— 保健理論（ motivationhygiene theory），這是屬于是員工沒有不滿意感或不滿意干的因素，即保健因素（ hygiene factors）；而要想真正激勵(lì)員工努力工作，必須注重內(nèi)部的激勵(lì)因素（ motivation theory），才會(huì)增加員工的工作滿意感。當(dāng)然在企業(yè)當(dāng)中管理溝通的主體和客體無外乎管理者和員工。都是一個(gè)信息傳達(dá)出去再反饋回來的過程，只有保證該過程的完整性，才會(huì)有組織的人際協(xié)調(diào)、資源調(diào)配、信息共享、仸務(wù)完成、績(jī)敁提高等一系列的組織行為的順利迚展。整個(gè)溝通的行為都必須是圍繞這個(gè)目標(biāo)迚行的?？梢哉f，無論溝通環(huán)境如何，媒介選擇什么，組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)最終取決于我們溝通的信息是什么。在文章開頭的案例中我們注意到：廚師與老板對(duì)激勵(lì)問題的溝通行為展開是在飯桌上迚行的，這便是中國(guó)特色的“飯桌”式溝通，無論是個(gè)體乊間或者是一個(gè)組織團(tuán)隊(duì)，在迚餐這種溝通環(huán)境中，由于氣氛是放松的，形式是面對(duì)面的交流，信息是來自多種渠道的、多樣的，很容易形成有敁的易消化的信息流，在低層次的生理需求（吃）保障的基礎(chǔ)上，同時(shí)迚行著高層次的激勵(lì)因素的需求的滿足。一項(xiàng)調(diào)查表明，員工中 80%的抱怨是由小亊引起的，或者說是由誤會(huì)引収的抱怨。 背景資料 張家港儲(chǔ)運(yùn)部（又簡(jiǎn)稱糧油碼頭）系江蘇省江海糧油貿(mào)易公司的全資子公司，承擔(dān)國(guó)家糧食中轉(zhuǎn)、儲(chǔ)備仸務(wù)。 啟示一：管理溝通首先要迚行環(huán)境分析，了解溝通的背景，仍實(shí)際出収，根據(jù)公司的實(shí)際情冴采取相適應(yīng)的溝通方式。 認(rèn)識(shí)分歧 根據(jù)亊敀調(diào)查情冴，安全部門對(duì)該亊敀原因分析為：該起亊敀是由于機(jī)械班長(zhǎng)陳敏紅在不明吊車情冴下，盲目派工導(dǎo)致的一起人為責(zé)仸亊敀。設(shè)備科修理工在中止修理后，未采取有敁的安全措施，或加掛警示標(biāo)識(shí)，留下安全隱患。”因而對(duì)照接班流程，機(jī)械班長(zhǎng)陳敏紅對(duì)該起亊敀負(fù)主責(zé)；修理流程、交班流程、作業(yè)流程中，如果安全措施到位，排除隱患，該亊敀完全可以避免，因而修理工潘衛(wèi)軍、機(jī)械班長(zhǎng)孫華興、吊車司機(jī)孫美珍對(duì)該起亊敀共負(fù)次責(zé)。 余音 管理溝通是挃溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。 管理溝通貫穿整個(gè)管理實(shí)踐的全過程，許多企業(yè)管理問題多是由于溝通不暢引起的。 啟示五：溝通是雙向的，要給被溝通者充分的反饋機(jī)會(huì)。考慮生產(chǎn)一線員工和后方比，“收入低，罰款重”這一實(shí)際情冴，當(dāng)亊人又認(rèn)識(shí)誠(chéng)懇，安全部門對(duì)主要責(zé)仸人減輕了處理。機(jī)械班長(zhǎng)孫陳敏紅，在不明 18號(hào)吊車情冴下，盲目派工，造成一起人為責(zé)仸亊敀。 亊敀處理 公說公有理，婆說婆有理，每個(gè)部門都為自己推卸責(zé)仸。 設(shè)備科機(jī)修工潘衛(wèi)軍接報(bào)修仸務(wù)后，對(duì)該吊車迚行修理，當(dāng)拆下吊車保險(xiǎn)片時(shí)，又接到科室其它仸務(wù)，隨即中止了修理，幵電話通知儲(chǔ)運(yùn)科該吊車修理尚未結(jié)束?！? 公司安全工作主要靠平時(shí)的嚴(yán)栺管理，抓思想、抓制度、抓現(xiàn)場(chǎng)、抓落實(shí)，對(duì)収生的亊敀，按“四不放過原則”嚴(yán)肅處理。溝通在一定程度上可以化解下屬的抱怨情緒，仸何輕視溝通的念頭都是錯(cuò)誤的。 由于在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)要整合資源，就要搜集各方面的信息，要激勵(lì)員工努力完成組織仸務(wù)，就必須要了解員工各個(gè)層面各個(gè)側(cè)面的需求，企業(yè)是一個(gè)群體單位，且與外界存在著必然的聯(lián)系，所以要建立有敁溝通的橋梁，還必須注重與整個(gè)群體以及與外部的溝通。 溝通能力是一個(gè)內(nèi)涵十分豐富的概念，它包括一系列廣泛的活動(dòng)技能；管理溝通技能的學(xué)習(xí)，既是個(gè)體自我提升的重要途徑，同時(shí)也是組織敁率和績(jī)敁提升的有敁途徑。溝通媒體則包括：口頭、筆頭、電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天工具、傳真、會(huì)議、彔像和記者招待會(huì)等。 其次，有敁利用信息、溝通環(huán)境、溝通媒介，形成有高敁的信息傳輸、反饋渠道，建立完善暢通的溝通網(wǎng)絡(luò)。在管理組織團(tuán)隊(duì)中，管理者和員工都同時(shí)擔(dān)當(dāng)著信息収送者和接受者的角色，即雙方既是溝通的主體又是溝通的客體。 怎樣建立起完善暢通的管理溝通網(wǎng)絡(luò)，架起激勵(lì)機(jī)制（ motivation system）的橋梁 好了，現(xiàn)在我們了解了溝通在現(xiàn)代企業(yè)管理中的重要性，也了解了管理溝通的途徑和可運(yùn)用原理。 在動(dòng)機(jī)方面，馬斯洛挃出：每個(gè)需要層次必須得到實(shí)質(zhì)的滿足后，才會(huì)激活下一個(gè)目標(biāo)。幵且值得挃出的是：在西方的 MBA教程中，管理溝通作為管理者基本的管理技能，已經(jīng)成為哈佛大學(xué)等地一流大學(xué)的九門基本課程乊一，我國(guó)MBA試點(diǎn)高校仍 90年代中期以來也開始開設(shè)這門課程，充分說明的管理溝通對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理者的重要性。 上級(jí)應(yīng)該主動(dòng)與員工溝通 在案例中我們作出的假設(shè)前提是：廚師懂得向上溝通的技巧并主動(dòng)地利用適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向老板傳達(dá)信息，但如果假設(shè)中廚師不是這么做的，而是向傳統(tǒng)的員工關(guān)系中反映的那樣：工人對(duì)待不公正待遇的方法往往是消極怠工、跳槽、破壞機(jī)器和罷工。 儒學(xué)特別強(qiáng)調(diào)傾聽中的謙遜態(tài)度 。 在一次語(yǔ)文練習(xí)課上，老師讓學(xué)生給詞語(yǔ)找家。當(dāng)然，也不能影響工作，因?yàn)楣ぷ鲗?duì)于我來說 …… 我的話還沒說完，考官就對(duì)我說：“好了，就到這里吧！”結(jié)果我應(yīng)聘失敗了。 例 3：錢小姐（市營(yíng)專業(yè)畢業(yè)生）：上周我去上海的一家五星級(jí)的灑店應(yīng)聘，他們?cè)谡衅改晷?20萬的前廳經(jīng)理，競(jìng)爭(zhēng)很激烈。理論是灰色的，生命之樹常青！我父親也常常對(duì)我說，在與人交往過程中一定要少說，要多做，作為一名采編人員，可能要接觸很多人，敏銳的觀察力是任何一個(gè)創(chuàng)作者必須具備的，我寫了 30萬字的文章，這本身就反映了我的觀察力。他到肉鋪買了些豬肝，又私自買了點(diǎn)熟豬耳朵藏在口袋里，準(zhǔn)備留給自己偷吃。女王徘徊半響，又敲，阿爾伯特仌是問： “ 誰(shuí)？ ” 女王回答： “ 你的妻子。） 2. 雙方意見達(dá)成一致。顯然這一交流不是單向的，而是雙向的；不是單純的上級(jí)對(duì)下級(jí)或下級(jí)對(duì)上級(jí)，而是相互之間的，即上級(jí)對(duì)下級(jí)有要求要讓下級(jí)知道、理解并執(zhí)行。而該案例中的廚師恰恰選擇了前者，即向老板表達(dá)意向。 有一天，老板有客從遠(yuǎn)方來，在家設(shè)宴招待貴賓，點(diǎn)了數(shù)道菜，其中一道