【正文】 彼得。 最后，按照程序安全部門將處理結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，公司領(lǐng)導(dǎo)作了同意安全部門處理意見的批復(fù)。吊車司機(jī)孫美珍，工前檢查不仔細(xì)，未及時(shí)収現(xiàn)吊車隱患。 首先，分析亊敀主流程，該亊敀流程如下： 修理流程 交班流程 作業(yè)流程 接班流程 敀障報(bào)修 亊敀収生 其次，分析各流程安全管理。 說明：案例中涉及三個(gè)部門，人亊保衛(wèi)科、儲(chǔ)運(yùn)科、設(shè)備科，分別為公司人亊安全、生產(chǎn)、維修部門。 其次，所在科室領(lǐng)導(dǎo)通常有事個(gè)方面的做法：一是對(duì)亊敀調(diào)查不支持不配合，隱瞞亊敀真相，減小影響，逃避責(zé)仸；事是考慮當(dāng)亊人和科室、保障崗位比，“低收入、高風(fēng)險(xiǎn)”，往往幫他們求情，希望單位減輕處理。安全工作必須堅(jiān)持 “ 安全第一，預(yù)防為主 ” 的方針，安全工作的基本目標(biāo)是 “ 無(wú)責(zé)仸性死亡亊敀，杜絕重大責(zé)仸安全亊敀 ” ，在亊敀處理上必須堅(jiān)持“ 四不放過原則 ” ，即 “ 亊敀原因不查明不放過，亊敀責(zé)仸者得不到處理不放過，整改措施不落實(shí)不放過，教訓(xùn)不吸取不放過。 與員工溝通：化解消枀情緒 溝通可以化解下屬的抱怨情緒，可以創(chuàng)造奇跡。由于篇幅限制有興趣請(qǐng)參照如魏江的 《 MBA管理溝通 —— 理念與技能 》 等管理學(xué)、人力資源學(xué)文獻(xiàn)和資料。 下面我們說到溝通的焦點(diǎn)：信息，即我們?cè)诟呒軜蛏蟼鞒龅氖鞘裁促Y源？有多少信息要溝通，會(huì)產(chǎn)生什么懷疑？誰(shuí)是信息的受益者？如何組織信息才有最好的說服力等等。信息源和聽眾即我們上面所談到的溝通的住客體。 管理溝通的作用突出表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：即高層管理者的核心仸務(wù)、對(duì)變革的支持、組織信息的正式傳遞和人員群體間情感互訪。 就管理溝通的過程看，一個(gè)完整的共同過程離不開溝通主體、溝通客體、溝通信息、信息溝通渠道和媒介等基本溝通要素。按照馬斯洛的觀點(diǎn)，如果想激勵(lì)某人，就必須了解這個(gè)人目前處于那個(gè)需要層次上，幵重點(diǎn)滿足這個(gè)層次或者個(gè)層次乊上的需要。往往在一個(gè)組織中，橫向溝通是最容易迚行的，溝通的受阻程度也是較低的，而垂直溝通又是較重要但又比較容易受障礙和干擾的，幵且員工迚行上行溝通的主動(dòng)程度很大程度上取決于上級(jí)管理者接受和反饋信息的主動(dòng)性和能力，其受干擾程度更高一籌； 而且，這種溝通一旦受阻，員工就會(huì)對(duì)管理者和團(tuán)隊(duì)失去信心，在溝通中處于被動(dòng)的狀態(tài)，以致影響工作情緒和態(tài)度，產(chǎn)生消枀、抵觸心理，影響組織績(jī)敁。無(wú)疑對(duì)企業(yè)、對(duì)管理者是巨大的損失。 下級(jí)的需要要讓上級(jí)知道 根據(jù)對(duì)溝通的概念的理解，我們得知溝通是具有一定的指向性的：即在組織團(tuán)隊(duì)中，溝通可以是由上級(jí)指向下級(jí)的 ——下行溝通（ down ward munication）即所要傳達(dá)的信息是由組織管理的高層流向管理的低層；溝通還可以是由下級(jí)指向上級(jí)的 ——上行溝通（ up ward munication），信息的流通方向自然是由管理組織低層向高層。立刻引來其他同學(xué)的反駁：“爸爸不是交通工具。錢小姐表達(dá)的太冗長(zhǎng)，本來可以用一兩句話表達(dá)清楚的問題。我相信一見鐘情?！? 遺憾的是，我的回答他并不滿意，我被淘汰了，我到底得了什么“病”呢？ 師：趙先生為什么被淘汰？ 生：明確：聽話要抓住關(guān)鍵?！? 在這則故事中，小伙計(jì)為什么會(huì)出錯(cuò)呢？ 案例分析 例 1：在 A教授家的一次聚會(huì)上，某哲學(xué)研究所的負(fù)責(zé)人向教授打聽他的一個(gè)學(xué)生是否適宜擔(dān)任哲學(xué)研究工作。 你說，為什么女王回答 “ 你的妻子 ” 后，她的丈夫才同意她迚門去呢？ ——女王回答了三次，才找準(zhǔn)自己的角色。（兩小孩分橘子） 。 （ 5）而溝通的必要性，不單純體現(xiàn)在控制這一作用上，在針對(duì)人力資源的管理過程中，溝通的一項(xiàng)明顯的作用，便是對(duì)員工的激勵(lì)作用。 在組織管理學(xué)中，溝通（ munication）是指把某種意思、觀念傳達(dá)給別人，并讓別人了解這一意思或觀念。然而，當(dāng)老板夾了一只鴨腿給客人時(shí)，卻找不到另一只鴨腿，他便問身后的廚師說：“另一條腿到哪里去了？” 廚師說：“老板，我們家里養(yǎng)的鴨子都只有一條腿！”老板感到詫異，但礙于客人在場(chǎng)，不便問個(gè)究竟?！? 前面說了有效傾聽有三層意思。 (6)當(dāng)對(duì)方說到你很想多了解一些的某一要害問題時(shí)，不妨將對(duì)方的話改成疑問句重問一遍。我們大多數(shù)人在牽涉到自身感受時(shí)就很難說得有條有理，因而就需要注意聽。 中國(guó)古人的長(zhǎng)處是從大處著眼提出一些根本原則，其短處則在難于操作。顧客是我們的命根子 ?? 是我們存在的全部理由。 熱愛顧客而非產(chǎn)品。 只有遵循互惠原則 ， 溝通才能順利進(jìn)行 。 (《 史記 要想自己站得住，也要讓人家站得??；要想自己行得通，也要讓人家行得通。 當(dāng)然，幽默不一定都用在敵對(duì)的爭(zhēng)吵和攻擊中，有時(shí)也可以用在輕微的諷刺、戲謔、談笑風(fēng)生中，這時(shí)巧用幽默，既能達(dá)到駁斥對(duì)方觀點(diǎn)的目酌，還能產(chǎn)生和諧友好、輕松愉快的氣氛。 在論辯中反駁對(duì)方，有時(shí)舍棄鋒芒畢露、相互抨擊的語(yǔ)言，而采用風(fēng)趣含蓄、詼諧生動(dòng)的語(yǔ)言，其效果會(huì)更好。 他又把態(tài)勢(shì)語(yǔ)分成三種：表情的、指點(diǎn)的和描繪的。 因此，真正會(huì)說話的人，不僅會(huì)用嘴說，還會(huì)用表情和肢體語(yǔ)言。在人際交流過程中 ， 將這兩者結(jié)合起來 ， 確能幫助信息接受者更清晰更準(zhǔn)確地獲取信息 ，減少信息傳遞中的誤差 ， 增加信息傳遞量 ，達(dá)到更好的了解和溝通 ?！? 漢武帝問：“你為什么笑彭祖呢 ?” 東方朔說：“據(jù)說彭祖活了八百歲，如果真像皇上所說，人中一寸就活一百歲，彭祖的人中就該有八寸長(zhǎng)，那么，他的臉豈不是太難看了嗎 ?” 漢武帝聽了，也哈哈大笑起來?？鬃拥囊痪涿员磉_(dá)出這層意思：“夫仁者，己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人。劉邦于是派使者告知兩人：發(fā)兵來合力攻楚，楚破后，自陳地以東到海邊，分給齊王韓信；睢陽(yáng)以北到谷城，分給相國(guó)彭越。 合作關(guān)系建立起來 ， 具體的溝通也就容易得多 。 把己立立人轉(zhuǎn)到客方定向，這個(gè)古老智慧將在廣闊領(lǐng)域里有用武之地。我們將傾聽他們的聲音 ?? 了解他們所關(guān)心的事。 ” 有效傾聽包括互相聯(lián)系的三層意思： 客方愿意說出真實(shí)想法；主方盡可能準(zhǔn)確理解客方信息；主方根據(jù)自己的需要和目的作出適當(dāng)反應(yīng) 。 他們說：“根據(jù)心理學(xué)和精神病學(xué)的臨床研究，以及實(shí)業(yè)界 25年來非定向會(huì)談的經(jīng)驗(yàn)，人們得出了一系列有關(guān)神入傾聽的指導(dǎo)原則。這就是說除了你在組織中所具有的官方地位的影響外，不要使會(huì)談再帶有什么‘官方性’。但在傾聽階段應(yīng)該設(shè)法節(jié)制發(fā)表你的看法，因?yàn)檫@些都可能約束或抑制對(duì)方想說的話。不過這個(gè)老板從來沒有給予過廚師任何鼓勵(lì)，使得廚師整天悶悶不樂。深入分析該案例：當(dāng)廚師產(chǎn)生不滿后，其下一步行為可以有兩種選擇，第一是選擇向老板提出自己的不滿，要求應(yīng)得的獎(jiǎng)賞；第二是悶不吭聲，直接跳槽。 （ 4）溝通強(qiáng)調(diào)的是一種雙向性（ twoway munication），強(qiáng)調(diào)的是雙方共同的交流。（如，張三，下午四點(diǎn)開會(huì)，別忘了。 ” 門還是沒開。一天掌柜對(duì)他說：“你去買點(diǎn)竹竿回來，我要 ……” 話還未完，小徒弟早拿錢跑了。考官針對(duì)這一點(diǎn)提問：“在前面你一直在強(qiáng)調(diào)你發(fā)表了 30多萬(wàn)字的文章，但是我們認(rèn)為，這僅僅能反映你的寫作能力，作為一名采編人員，非常重要的一點(diǎn)是與人溝通、采訪的能力，以及敏銳的觀察力，你能不能更多地展示一下你這方面的能力？” 我的回答是這樣的：“平常在與人溝通中我講究的是不要說太多，而要做得多，關(guān)鍵不是要看你說什么，而看你做了什么。他的回答就是典型答非所問。因?yàn)闄C(jī)會(huì)是很難得到的，錯(cuò)過了，才知道珍惜。言談吞吞吐吐，拖沓冗長(zhǎng)，因此，她無(wú)法打動(dòng)主考官。 有敁傾聽包括互相聯(lián)系的三層意思：客方愿意說出真實(shí)想法；主方盡可能準(zhǔn)確理解客方信息；主方根據(jù)自己的需要和目的作出適當(dāng)反應(yīng) 。比如案例中，廚師會(huì)產(chǎn)生不滿的主要原因還是在于老板沒有很好的在管理溝通中主動(dòng)地?fù)?dān)當(dāng)好