全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)與iso9000(ppt77頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 1. TQM是 1985年由美國(guó)學(xué)者 Nancy Warren所提出：是由 Air Systems Command單位所採(cǎi)用 日式品質(zhì)改進(jìn)的作法 . 2. TQM是美國(guó)學(xué)者 Allen Brandley所提出 : 指公司由 品質(zhì) ,可靠度和安全性 的觀點(diǎn)開發(fā)一個(gè)設(shè)計(jì)、研發(fā)、製造和支援的全公司品質(zhì)管理方案的名稱。 ? Dahlgard,KristensenKanji(1995) ? 全面品質(zhì)管理是經(jīng)由 全員參與 來完成全面品質(zhì)。 ? 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) ? 目的 : ? 為改進(jìn)品質(zhì)與生產(chǎn)力的工具 – 藉由得獎(jiǎng)的榮譽(yù)感，刺激企業(yè)提升品質(zhì)及生產(chǎn)力 – 建立品質(zhì)改善的指導(dǎo)綱要及標(biāo)準(zhǔn) – 表揚(yáng)品質(zhì)改善成效優(yōu)異的企業(yè) – 得獎(jiǎng)企業(yè)提供詳細(xì)資料，成為其他企業(yè)的參考 ? 適用範(fàn)圍 ? 1. 製造公司或其子公司，包含生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品或製造流程的公司，或農(nóng)業(yè)礦業(yè)及建築等公司。 ? 構(gòu)面 意義 績(jī)效 產(chǎn)品或服務(wù)的主要功能特性 特徵 增加產(chǎn)品的觸感、鈴聲、聲音等次要特性 可靠度 在使用期間中的績(jī)效一致 耐用性 可用的期間 易服務(wù)性 容易維修 回應(yīng) 與顧客接洽時(shí)（時(shí)間、禮貌、專業(yè)等等） 外觀 感覺屬性（聲音、外觀、感覺等等） 聲譽(yù) 過去績(jī)效及其他的無形資產(chǎn) 圖表：品質(zhì)設(shè)計(jì)的構(gòu)面 信號(hào) – 雜音比率、功率 遙控 平均失敗時(shí)間 可使用的生命週期 易於修理 交易員的禮貌 橡木外殼 處理一個(gè)顧客所需時(shí)間 自動(dòng)付款設(shè)備 處理交易時(shí)間的變異性 與產(chǎn)業(yè)演進(jìn)保持速度 對(duì)錯(cuò)誤的解決 出納員的禮貌 大廳的外觀 ? 品質(zhì)規(guī)格 ? 一致性品質(zhì)（ Conformance Quality） ?指所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與設(shè)計(jì)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)之間是否相符。 ?只考慮目前品質(zhì)與卓越品質(zhì)目標(biāo)之間差距所發(fā)生的成本。 ? 預(yù)防成本： 所有預(yù)防品質(zhì)失敗的成本總和。 ? 常用的 SPC工具 ? 流程圖 ─ 展現(xiàn)主要的步驟、分支及流程最終的結(jié)果。 。 結(jié)果 (問題陳述 ) ? 常用的 SPC工具 ? 管制圖 ─ 利用時(shí)間構(gòu)面來展現(xiàn)統(tǒng)計(jì)量，保括中心線及一個(gè)或多個(gè)管制界線。 ? 檢查 ? 持續(xù)的檢查︰流程的下一站、專職評(píng)估者 ? 要求感官上的判斷（如刮痕、色澤）時(shí)，最適合使用此法 ? 自我檢查︰員工自行判斷 ? 來源的檢查︰找出造成不合品的原因，徹底防止錯(cuò)誤 ? ISO ? 基本資料 ? 1946年在倫敦設(shè)立 ISO組織 ? ISO9000為 1987年正式採(cǎi)用的標(biāo)準(zhǔn)，超過100個(gè)國(guó)家認(rèn)同 ? 國(guó)際市場(chǎng)的必備通行證 ? ISO14000:主要為評(píng)估企業(yè)活動(dòng)對(duì)環(huán)境的影響 ? ISO9000的源起與發(fā)展原因 ? 源起 :建立適當(dāng)?shù)墓芾順?biāo)準(zhǔn) ? 發(fā)展原因 : 1. 世界知名之產(chǎn)品驗(yàn)證標(biāo)誌逐漸改採(cǎi) ISO 9000系列品保制度 2. 可減少客戶或驗(yàn)證團(tuán)體重複的驗(yàn)證。 ?這個(gè)主題與公司對(duì)電話接聽要求一致，不要讓顧客等待，且盡量避免不要的轉(zhuǎn)機(jī)。 ? 衡量與執(zhí)行 ? 午餐三班制 ? 所有員工離開座位時(shí)留下訊息 ? 建立人員與工作內(nèi)容目錄 ? 結(jié)果的確定 雖無法完全降低等待電話至零，但以顯著改善造成等待之最大原因：「只有一位接線生在辦公室」。 2. 被轉(zhuǎn)接的一方?jīng)]有立即回應(yīng)來電，可能是不在線上，且沒有任何人代替接聽。 」 ? ISO 9004 :改善業(yè)績(jī)的指引 –「透過持續(xù)地維持 客戶的滿意度，令所有持股人受益。 ? A：將改善標(biāo)準(zhǔn)化成標(biāo)準(zhǔn)流程，以利重複運(yùn)作。 ? 常用的 SPC工具 ? 檢查圖 ─ 用來登記資料的系統(tǒng)方法。 。 ＊企業(yè)對(duì)預(yù)防所投入的每一塊錢，就可在未來檢驗(yàn)與失敗成本中節(jié)省 10塊錢。 ?對(duì)品質(zhì)做事前預(yù)防的成本是較低的。 ? ? 使產(chǎn)品品質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，以 「產(chǎn)品」來說是製造管理單位的責(zé)任；而 「服務(wù)」來說則是分支機(jī)構(gòu)的作業(yè)管理部門的責(zé)任。 ? 得獎(jiǎng)?wù)唔毰浜险?、企業(yè)形象良好。同時(shí)為一種從 高層管理到第一線人員 所有階段的管理方式，經(jīng)由不斷改造工作程序而達(dá)到顧客滿足的目的。它的 運(yùn)作是跨功能與跨部門 的，包括所有員工，由上而下，及擴(kuò)充至過去與未來的供給層面與消費(fèi)層面。 3. 全面品質(zhì)是 具科學(xué)方法，包含系統(tǒng)，方法及工具。 全面品質(zhì)管理的意涵 ? 依學(xué)者 Westbrook所提出品管模式中 ,有六個(gè)要項(xiàng) : 1. 組織文化 (Organizational Culture) 2. 顧客導(dǎo)向 (Customer Oriented) 3. 團(tuán)隊(duì) (Team)
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