【正文】 嚴(yán)重干旱 地震災(zāi)害 氣象災(zāi)害 暴雨、臺風(fēng)、冰雹、龍卷風(fēng)、沙塵暴 地質(zhì)災(zāi)害 山體崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷 海洋災(zāi)害 風(fēng)暴潮、巨浪、海嘯 生物災(zāi)害 暴發(fā)病蟲草鼠害、有害生物暴發(fā)流行、轉(zhuǎn)基因生物災(zāi)害 森林草原火災(zāi) 嚴(yán)重森林草原火災(zāi)、居民點原始森林火災(zāi)、境外火場造成重大威脅 事故災(zāi)難 安全事故 生產(chǎn)交通運輸嚴(yán)重事故、電力通信信息網(wǎng)絡(luò)金融支付和清算系特種設(shè)備事故、供水燃氣中斷、墜機撞機 環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故 嚴(yán)重水污染、嚴(yán)重環(huán)境污染和生態(tài)破壞、危險化學(xué)品嚴(yán)重泄漏、嚴(yán)重放射性污染 公共衛(wèi)生事件 重大傳染疫情 肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感 特大傳染疫情 重大動植物疫情 口蹄疫、高致病性禽流感 特大動植物疫情 食品安全與職業(yè)危害事件 社會安全事件 重大群體性事件 金融擠兌、圍攻黨政機關(guān)、阻斷交通、非法集會游行示威、高校重大聚會、境外背景非法宗教活動、資源爭議、巿場混亂 重大刑事案件 殺人綁架搶劫、走私詐騙、劫持、危害性材料被盜、物種滅絕危險、重大毒品案、盜竊國家秘密、破壞網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)、涉外重大刑事案 （二）危機的分級 ? 不同的危機類型有著不同的性質(zhì)和特征，同一種類型的危機事件也會呈現(xiàn)出不同的狀態(tài)和程度。 ? 危機恢復(fù)期 （ Resolution） — 解決 。 ? 大眾輿論危機是由大眾傳播媒介形成的大規(guī) 模的負面輿論（如新聞媒介的負面報道） 。 ? 面對突發(fā)公共事件，相關(guān)組織應(yīng)該成為“緊急規(guī)范”的首創(chuàng)者和實施者，通過正確的“緊急規(guī)范”影響公眾的行為，令公眾同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機。 我國媒體環(huán)境的變化 ? 政治屬性＋產(chǎn)業(yè)屬性＋市場因素 ? 傳媒體制的變化 ? 新媒體的沖擊 ? 國際媒體的挑戰(zhàn) ? 信息公開化的趨勢 ? 受眾知曉權(quán)的壓力 學(xué)會在媒體的壓力下處理危機！ 《“控負”：宣傳處成了救火隊》 ? “只因為領(lǐng)導(dǎo)們感覺到‘近年來輿論監(jiān)督的力量越來越大’，于是專門成立了新聞宣傳處，主要任務(wù)就是“ 控制負面報道帶來的不利影響 ”。 ? 事件發(fā)生的第一時間要向社會發(fā)布簡要信息，隨后發(fā)布初步核實情況、政府應(yīng)對措施和公眾防范措施等，并根據(jù)事件處置情況做好后續(xù)發(fā)布工作。 ? 危機管理是一個動態(tài)的過程，包括了危機前的預(yù)警管理，危機中的應(yīng)急處置，以及危機后的善后處理，是全方位、全過程的管理行為。班克思（ FearnBanks）將危機傳播定義為“在危機事件發(fā)生之前、之中以及之后，介于組織和其公眾之間的傳播。這一理論認為公共危機的發(fā)生實際上就是社會系統(tǒng)由有序向無序發(fā)展、從高秩序向低秩序退化，從初始狀態(tài)量變到以后質(zhì)變，最終爆發(fā)突發(fā)性危機事件的過程。 。 2．在組織內(nèi)部長期灌輸公眾意識，促使組織 的行為盡量與公眾的期望保持一致。 10． 為最大限度減少危機對組織聲譽的破壞 性影響 ， 建立有效的傳播溝通渠道 。一旦預(yù)料的危機爆發(fā)，即可按計劃行動，以節(jié)省時間對事先未能預(yù)見的事態(tài)進行決策。 危機傳播的原則和策略 8． 準(zhǔn)備好組織的背景材料 ， 并不斷根據(jù)最 新情況進行補充 。 ? 梯度信息發(fā)布策略對于政府公共信息發(fā)布而言是一種節(jié)奏調(diào)控器，能夠?qū)⒄c公眾之間的交流置于一個有序的軌道上。 危機發(fā)生后的傳播實施 7． 充分利用新聞媒介與公眾溝通 ， 引導(dǎo)和控 制輿論局勢 。 ? 不要縮小問題或者企圖淡化某一嚴(yán)重問題，因為新聞界很快就會查清真相。 ? 不要試圖利用媒介的注意力與興趣來推銷組織、事業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)。 議題與輿論危機 ? 形成輿論危機的具體原因是多種多樣的，其中 “議題”的形成和變化便是輿論危機產(chǎn)生的一個 原因。 議題管理 ? 議題游說 既然議題的出現(xiàn)往往表現(xiàn)為公共政策制定部門的分歧、行業(yè)輿論的分歧或意見領(lǐng)袖們的分歧，因此，通過游說對政策制定部門和意見領(lǐng)袖積極地施加影響是必要的。 分析議題對組織的機遇或威脅。 ? “議題”的基本屬性：公共性、爭議性。 ? 不要說“無可奉告”的話或發(fā)表以記者不得公開引用為前提的評論。 危機發(fā)生后的傳播實施 10． 游說與危機有關(guān)的公眾對象站到組織一 邊 ， 盡量化解敵對情緒和猜疑氣氛 。 危機發(fā)生后的傳播實施 4． 回答敏感問題之前須向決策層請示報告 ， 嚴(yán) 格按照統(tǒng)一的口徑對外發(fā)布信息 。 12． 建立 24小時熱線電話 ， 以訓(xùn)練有素的人 員來回答新聞媒介和外部公眾的詢問 。 在最快的時間、最小的范圍內(nèi)將危機 事件的影響控制在最低限度 ! 危機傳播的原則和策略 4． 確定信息傳播的公眾對象 。 14． 根據(jù)方案反復(fù)進行試驗性演習(xí) 。 制定危機應(yīng)變方案 6． 分析研究各種與組織有關(guān)的潛在的危機 形態(tài) ， 界定有關(guān)的危機類型 。 組織的脆弱環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié) 。 。他認為那些突發(fā)的、不可預(yù)知的事件即焦點事件，由于其帶來之強大沖擊，易于引起公眾的注意力和媒體的集中報道，因此在促進公共政策討論方面起著重要作用。 強調(diào)控制 危機管理的涵義 ? 雷米（ John Ramee）認為 ,危機管理是指組織針對危機的發(fā)展階段作不同的因應(yīng)管理措施。 ? 2023年 1月 20日，上海市政府通過《上海市政府信息公開規(guī)定》，并在 5月 1日起施行。一些報紙?zhí)栒倜癖姀淖约鹤銎穑龊蒙磉叺氖虑?，比?“讓您的錢仍留在股市上” 、“ 像平常那樣給您的汽車加油” 、 “購物，不管多小的東西，盡量買東西”、“懸掛美國國旗”、“像平常那樣從銀行取錢”、“遵守機場和其他公共場所的新的安全措施，不要抱怨” 等等。 5. 預(yù)先計劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng)。 ? 危機預(yù)防的兩個定律 —— 定律之一：只要問題存在，風(fēng)險永遠存在。它伴隨各種具體的危機出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。 分級管理與應(yīng)急管理組織框架圖 特別嚴(yán)重（ I） 嚴(yán)重 （ II） 較嚴(yán)重（ III） 一般嚴(yán)重（ IV） 國家 √ 省級 √ √ 市級 √ 縣級 √ 級 別 應(yīng)急層次 危機的分級 ? 一般 Ⅳ 級的突發(fā)公共事件，表示其影響局限在社區(qū)和基層范圍內(nèi)，可被縣級政府所控制； ? 較大 Ⅲ 級的突發(fā)公共事件，表示后果嚴(yán)重，影響范圍大，發(fā)生在一個縣以內(nèi)或者是波及兩個縣以上，超出縣級政府的控制和應(yīng)對能力，需要動用市級有關(guān)部門力量方可控制； ? 重大 Ⅱ 級的突發(fā)公共事件，表示其規(guī)模大，后果特別嚴(yán)重，發(fā)生在一個市以內(nèi)或者是波及兩個市以上，需要動用省級有關(guān)部門力量方可控制； ? 特別重大 Ⅰ 級的突發(fā)公共事件，后果極其嚴(yán)重，其影響超出本省范圍，需要動用全省的力量甚至請求中央政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。 ? 利益沖突型危機事件是指在突發(fā)事件所涉及的人群中存在著利益不一致的兩個或多個群體 ， 他們各自對事件的態(tài)度是完全不同的 。 長投影型 ：這類事件是突然爆發(fā) ， 其后果卻會持續(xù)比較長的時間 。 危機的分類 3． 按可避免性分類 ? 從其發(fā)生的必然性方面 ， 可以分為 有避免可能的危機事件（ 主要指人為的危機事件 ， 如一些重大責(zé)任事故 、 群體性過激行為等 ） 和 無法避免的危機事件 （ 主要指非人為的突發(fā)事件 ， 如地質(zhì)災(zāi)害 、 洪水 、 颶風(fēng)等 ） 。 ? 危機的公共性 ：性質(zhì)、內(nèi)容、范圍、對象、主體、手段、后果。 危機＝危險＋機會 危機的涵義 ? 研究危機的先驅(qū) （ Hermann）認為： 危機是威脅到?jīng)Q策集團優(yōu)先目標(biāo)的一種形勢，在這種形勢中，決策集團做出反應(yīng)的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團驚訝的方向發(fā)展。應(yīng)該以積極、健康、科學(xué)的心態(tài)去面對危機！ ? 只有認識到危機管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學(xué)有效的危機管理。（一案三制） ? 建立完善“一網(wǎng)五庫”：應(yīng)急工作聯(lián)絡(luò)網(wǎng)、預(yù)案法規(guī)數(shù)據(jù)庫、物資儲備動態(tài)數(shù)據(jù)庫、應(yīng)急專家數(shù)據(jù)庫、搶險救災(zāi)隊伍數(shù)據(jù)庫、典型案例庫。 ? 公共價值分配的瓶頸：公平與正義；發(fā)展與平衡；兩極分化；權(quán)力腐??；人權(quán)等公共問題凸顯，深層次的社會矛盾暴露。公共關(guān)系危機與危機管理 廖為建 中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院 副院長 公共傳播學(xué)系 教授 公共傳播研究所 所長 中國國際公共關(guān)系協(xié)會理事兼學(xué)術(shù)委員會副主任 廣東省公共關(guān)系協(xié)會副會長、公共關(guān)系學(xué)會副會長 廣東省政府突發(fā)公共事件應(yīng)急管理專家 背景一：高速發(fā)展＋社會轉(zhuǎn)型 ? 根據(jù)國際社會發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個國家或地區(qū)的人均 GDP處于 1000美元至 3000美元發(fā)展階段時，社會發(fā)展進入關(guān)鍵時期，各種社會瓶頸凸顯，容易產(chǎn)生經(jīng)濟失調(diào)、社會失序、心理失衡、社會倫理道德和規(guī)章制度需要調(diào)整重建的狀況，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件，社會進入危機頻發(fā)的時期。社會公共意識在不斷增強。 ? 應(yīng)急指揮平臺；應(yīng)急處置模擬系統(tǒng)；應(yīng)急管理宣傳、培訓(xùn)和應(yīng)急演練；預(yù)警級別和預(yù)警信息發(fā)布；信息報告制度。 一、危機的涵義 ? 危機的概念可以回溯到古希臘時代。 危機首先是決策危機 :控制與失控之間 危機的涵義 ? 荷蘭萊登大學(xué)危機研究專家烏里爾 羅森塔爾（ Rosenthal）認為： 危機就是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。 公共危機影響范圍的公眾性 ? 公共危機