客戶經(jīng)理峰終體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻項(xiàng)目落地培訓(xùn)材料-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 對(duì) 待顧客 這個(gè)階段，篤信問題就是答案，好的問題 就是成交的一半。和客戶在 上的互動(dòng)不多， 文件處理 文件處理速度快，一個(gè)上午寫了兩份方案并傳真給客戶，每 個(gè)文件花時(shí)半小時(shí) 上午回來和下午回來起草文件，起草一個(gè)方案文件花時(shí) 1小時(shí)， 在辦公室與同事聊天 半小時(shí) 客戶電話接 聽 禮貌，如果是接聽，一般把客戶的要點(diǎn)總結(jié)成幾點(diǎn)并向客戶 確認(rèn)，如果是呼出，講解條理較清晰，主動(dòng)外呼選擇客戶較 方便的時(shí)間 禮貌，與客戶的交談重點(diǎn)不是很明晰 服務(wù) 過程 預(yù)約 能結(jié)合客戶工作特點(diǎn)和自身工作計(jì)劃，提出上門的時(shí)間與地 點(diǎn)，并且要點(diǎn)陳述清晰 能結(jié)合客戶工作特點(diǎn)和自身工作計(jì)劃，提出上門的時(shí)間與地 點(diǎn)，沒有注意預(yù)約目的告知不太明晰 準(zhǔn)備 深入理解公司產(chǎn)品、營(yíng)銷活動(dòng)方案，分析客戶需求特點(diǎn)，根 據(jù)拜訪目的準(zhǔn)備工具、資料、協(xié)議、表格、文具等，并梳理 好自己的儀容儀表 準(zhǔn)備不足，沒有為到每一位客戶處而做特別的準(zhǔn)備，如到一位 客戶處做百日沖刺方案推薦，但沒有紙質(zhì)文件或材料；出發(fā)前 整理儀容儀表 上門 佩戴好公司工牌，到達(dá)客戶單位，與客戶單位前臺(tái)、保安或 其他成員熟悉，與客戶電話確認(rèn) 佩戴好公司工牌，到達(dá)客戶單位，與客戶單位前臺(tái)、保安或 其他成員熟悉 溝通 表達(dá)清晰、重點(diǎn)突出，溝通的要點(diǎn)明確，能把握客戶的需求 特點(diǎn)并說服客戶 表達(dá)重點(diǎn)不突出，對(duì)客戶需求的把握較欠缺，與客戶談的內(nèi)容 僅局限于產(chǎn)品，說服客戶的能力不強(qiáng) 咨詢 根據(jù)公司政策內(nèi)容講解，重點(diǎn)清晰，并且與客戶的特點(diǎn)結(jié)合 ，給客戶感覺客戶經(jīng)理關(guān)注客戶利益 就事論事，把客戶的疑問解釋清楚，但不能較深入地介紹業(yè)務(wù) 給客戶帶來的利益 業(yè)務(wù)受理 能合理尋求公司資源，給客戶提供方便的辦理方式，業(yè)務(wù)受 理權(quán)限和流程熟練，并注重為客戶解決問題的實(shí)效性和及時(shí)性 為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)不太注意把進(jìn)展及時(shí)回饋給客戶 告別 能根據(jù)實(shí)際情況提出告別意圖，并向客戶確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、事 件等要點(diǎn) 有時(shí)告別略顯生硬，容易遺忘要點(diǎn)的確認(rèn) 跟進(jìn) 及時(shí)跟進(jìn)后續(xù)事項(xiàng)，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)知會(huì)客戶處理進(jìn)度 有些拖拉，不太注意快速處理客戶委托的業(yè)務(wù) 客戶經(jīng)理 A 客戶經(jīng)理 B 業(yè)務(wù)員的差異性分析 ? 個(gè)人綜合素質(zhì)：有與決策人、聯(lián)系人對(duì)話的素質(zhì)水平 ? 計(jì)劃管理與時(shí)間管理：工作有條不紊、效率高、準(zhǔn)備充分 ? 對(duì)客戶的理解：非常了解客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況，有客戶完整的資料，能較好地挖掘和把握客戶需求 ? 談判與表達(dá)能力：引導(dǎo)溝通過程，重點(diǎn)明確 ? 工作重點(diǎn)：工作重點(diǎn)明確 ? 資源的利用：能動(dòng)用內(nèi)外部資源實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)績(jī)優(yōu)秀者 ? 個(gè)人綜合素質(zhì)：缺乏與決策人、聯(lián)系人對(duì)話的素質(zhì)水平 ? 計(jì)劃管理與時(shí)間管理：工作計(jì)劃不能執(zhí)行、效率低、準(zhǔn)備不足 ? 對(duì)客戶的理解：不全面、不完整，被動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶需求 ? 談判與表達(dá)能力：溝通中不能抓住主動(dòng)權(quán)和重點(diǎn) ? 工作重點(diǎn)：工作重點(diǎn)較模糊 ? 資源的利用：利用資源的能力不強(qiáng) 業(yè)績(jī)一般者 優(yōu)秀 VS一般 在跟蹤體驗(yàn)與訪談的過程中，初步發(fā)現(xiàn)在儀容儀貌、禮貌、服務(wù)用語(yǔ)、溝通規(guī)范、客戶關(guān)系維系等方面并不能很明顯地區(qū)分出績(jī)優(yōu)和業(yè)績(jī)一般的客戶經(jīng)理 問題思考：怎樣從一般到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越？ 案例：賣李子 有一天，張大娘顫巍巍的來到這家市場(chǎng)要買李子，他首先來到第一家賣李子的 店鋪面前，這家店鋪的老板看了看張大娘，對(duì)張大娘講：“大娘，您要買李子啊，您看我的李子，又大、又紅、又甜，怎么樣，來兩斤吧？”張大娘仔細(xì)的看了看，果然是又大又紅，搖了搖頭，走掉了。 張大娘又來到 第二家賣李子 的店鋪面前，第二家店鋪的老板看到張大娘在第一家沒有買，他就和張大娘講：“大娘，您看我的李子，有大的、小的、紅的、黑的、酸得、甜的、國(guó)產(chǎn)的、進(jìn)口的，什么樣的都有，大娘，您想要什么樣的李子??？”張大娘看了看這個(gè)老板，笑著問：“老板，有酸李子嗎？”老板說：“有啊，您看這就是酸李子，不信您嘗一嘗。透過合適的、符合 顧客利益點(diǎn)和需求的問題，發(fā)現(xiàn)銷售 比以前好做多了，日漸得心應(yīng)手 這個(gè)階段銷售很辛苦 ,自己不斷改進(jìn)話術(shù)和 表達(dá)的方式，產(chǎn)品沒有 銷售多少，反倒練好了 自己的臉皮和口才 第四階段（銷售大師） 第三階段（銷售顧問） 第二階段（銷售技巧專家 ） 第一階段（ 產(chǎn)品高手） 第三家店鋪的老板，屬于顧問式并兼有大師風(fēng)格，他賣的是價(jià)值，他僅僅是向張大娘問了幾個(gè)問題，尤其是多問了一個(gè)“為什么”，就把張大娘買李子的原因深深得挖掘出來，同時(shí)，又兼顧了顧客的情緒與情感的因素，張大娘一開始沒有買獼猴桃的需求，在他的影響之下張大娘有了買獼猴桃的需求，這就是賣影響，其實(shí)不是客戶沒有需求，而是客戶沒有意識(shí)到需求的存在，需要我們?nèi)ヌ嫠研枨笸诰虺鰜?，并讓他感覺到合情合理。 ? “ 優(yōu)質(zhì)食品 ” 作為品牌價(jià)值精髓所在，遮掩了長(zhǎng)時(shí)間等待的客戶不滿和煩惱！ ?自助式購(gòu)物：宜家 ?細(xì)致入微的關(guān)注 【 如，入口導(dǎo)購(gòu)圖等 】 ； ?目錄營(yíng)銷增強(qiáng)體驗(yàn)感知； ?商品交叉展示效果明顯； ?自助體驗(yàn)中 COWORKER隨叫隨到； ?物品標(biāo)簽簡(jiǎn)單明了提供盡可能多的信息供顧客選擇。也就是說，如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，你的體驗(yàn)是愉悅的，那么你對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的，即使這次體驗(yàn)中總的來看更多的是痛苦的感受 ? “真實(shí)瞬間 ” 意味著一種機(jī)會(huì)或時(shí)機(jī)的 “ 關(guān)鍵時(shí)刻 ” 。最典型的方法是在每一個(gè)接觸點(diǎn)上方都列出服務(wù)的具體表現(xiàn)，以防止遺漏關(guān)注要素。 客戶服務(wù) 客戶活動(dòng) 階段 關(guān)鍵時(shí)刻 1 接觸 撥（接）電話 2 問候 3 預(yù)約 4 收（發(fā)）圖 文 5 上門到達(dá) 6 見面 7 關(guān)系維護(hù) 8 辦理 信息交流 9 疑問解答 10 業(yè)務(wù)推介 11 業(yè)務(wù)辦理 12 投訴處理 13 結(jié)束 告辭結(jié)束 14 后續(xù)跟進(jìn) 階段 關(guān)鍵時(shí)刻 1 接觸 籌劃 2 邀請(qǐng) 3 接待 4 路途 5 活動(dòng) 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng) 6 客戶關(guān)懷 7 業(yè)務(wù)推介 8 用餐 9 意見調(diào)查 10 結(jié)束 結(jié)束 11 回程安排 12 后續(xù)關(guān)懷 客戶服務(wù)：信息交流、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理是峰值時(shí)刻，后續(xù)跟進(jìn)是終值時(shí)刻 辦理 結(jié)束 平均得分為，得分大于刻相對(duì)較重要，應(yīng)該更加關(guān)注和重視；從階段看，峰值都集中在辦理階段 客戶服務(wù)過程藍(lán)圖 ） 一線行為 客戶行為 后臺(tái)行為 公司行為 關(guān)鍵時(shí)刻 行動(dòng)指引 客戶需求 應(yīng)用工具 后臺(tái)支撐 內(nèi)部聯(lián)動(dòng) ?績(jī)效考核：指標(biāo)設(shè)計(jì)、監(jiān)控 ?素質(zhì)與能力：學(xué)習(xí)、培訓(xùn) ?日常管理：工作日志、計(jì)劃管理 ?統(tǒng)一信息視圖： 知識(shí)庫(kù)管理
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