【正文】 對 待顧客 這個階段，篤信問題就是答案，好的問題 就是成交的一半。和客戶在 上的互動不多， 文件處理 文件處理速度快，一個上午寫了兩份方案并傳真給客戶，每 個文件花時半小時 上午回來和下午回來起草文件，起草一個方案文件花時 1小時， 在辦公室與同事聊天 半小時 客戶電話接 聽 禮貌，如果是接聽，一般把客戶的要點總結成幾點并向客戶 確認，如果是呼出，講解條理較清晰，主動外呼選擇客戶較 方便的時間 禮貌，與客戶的交談重點不是很明晰 服務 過程 預約 能結合客戶工作特點和自身工作計劃，提出上門的時間與地 點，并且要點陳述清晰 能結合客戶工作特點和自身工作計劃，提出上門的時間與地 點，沒有注意預約目的告知不太明晰 準備 深入理解公司產品、營銷活動方案，分析客戶需求特點，根 據(jù)拜訪目的準備工具、資料、協(xié)議、表格、文具等，并梳理 好自己的儀容儀表 準備不足，沒有為到每一位客戶處而做特別的準備，如到一位 客戶處做百日沖刺方案推薦，但沒有紙質文件或材料；出發(fā)前 整理儀容儀表 上門 佩戴好公司工牌，到達客戶單位，與客戶單位前臺、保安或 其他成員熟悉，與客戶電話確認 佩戴好公司工牌，到達客戶單位，與客戶單位前臺、保安或 其他成員熟悉 溝通 表達清晰、重點突出，溝通的要點明確，能把握客戶的需求 特點并說服客戶 表達重點不突出，對客戶需求的把握較欠缺，與客戶談的內容 僅局限于產品，說服客戶的能力不強 咨詢 根據(jù)公司政策內容講解，重點清晰，并且與客戶的特點結合 ，給客戶感覺客戶經理關注客戶利益 就事論事，把客戶的疑問解釋清楚，但不能較深入地介紹業(yè)務 給客戶帶來的利益 業(yè)務受理 能合理尋求公司資源，給客戶提供方便的辦理方式，業(yè)務受 理權限和流程熟練，并注重為客戶解決問題的實效性和及時性 為客戶辦理業(yè)務時不太注意把進展及時回饋給客戶 告別 能根據(jù)實際情況提出告別意圖，并向客戶確認時間、地點、事 件等要點 有時告別略顯生硬，容易遺忘要點的確認 跟進 及時跟進后續(xù)事項，在關鍵節(jié)點知會客戶處理進度 有些拖拉，不太注意快速處理客戶委托的業(yè)務 客戶經理 A 客戶經理 B 業(yè)務員的差異性分析 ? 個人綜合素質：有與決策人、聯(lián)系人對話的素質水平 ? 計劃管理與時間管理：工作有條不紊、效率高、準備充分 ? 對客戶的理解：非常了解客戶的業(yè)務運作情況，有客戶完整的資料，能較好地挖掘和把握客戶需求 ? 談判與表達能力：引導溝通過程，重點明確 ? 工作重點：工作重點明確 ? 資源的利用：能動用內外部資源實現(xiàn)業(yè)務目標 業(yè)績優(yōu)秀者 ? 個人綜合素質：缺乏與決策人、聯(lián)系人對話的素質水平 ? 計劃管理與時間管理：工作計劃不能執(zhí)行、效率低、準備不足 ? 對客戶的理解：不全面、不完整，被動應對客戶需求 ? 談判與表達能力：溝通中不能抓住主動權和重點 ? 工作重點：工作重點較模糊 ? 資源的利用：利用資源的能力不強 業(yè)績一般者 優(yōu)秀 VS一般 在跟蹤體驗與訪談的過程中，初步發(fā)現(xiàn)在儀容儀貌、禮貌、服務用語、溝通規(guī)范、客戶關系維系等方面并不能很明顯地區(qū)分出績優(yōu)和業(yè)績一般的客戶經理 問題思考：怎樣從一般到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越？ 案例：賣李子 有一天，張大娘顫巍巍的來到這家市場要買李子，他首先來到第一家賣李子的 店鋪面前，這家店鋪的老板看了看張大娘，對張大娘講：“大娘，您要買李子啊，您看我的李子，又大、又紅、又甜，怎么樣，來兩斤吧？”張大娘仔細的看了看，果然是又大又紅，搖了搖頭，走掉了。 張大娘又來到 第二家賣李子 的店鋪面前，第二家店鋪的老板看到張大娘在第一家沒有買，他就和張大娘講：“大娘，您看我的李子，有大的、小的、紅的、黑的、酸得、甜的、國產的、進口的，什么樣的都有，大娘，您想要什么樣的李子??？”張大娘看了看這個老板，笑著問：“老板，有酸李子嗎？”老板說：“有啊，您看這就是酸李子，不信您嘗一嘗。透過合適的、符合 顧客利益點和需求的問題，發(fā)現(xiàn)銷售 比以前好做多了，日漸得心應手 這個階段銷售很辛苦 ,自己不斷改進話術和 表達的方式，產品沒有 銷售多少，反倒練好了 自己的臉皮和口才 第四階段（銷售大師） 第三階段（銷售顧問） 第二階段（銷售技巧專家 ） 第一階段（ 產品高手） 第三家店鋪的老板，屬于顧問式并兼有大師風格，他賣的是價值，他僅僅是向張大娘問了幾個問題，尤其是多問了一個“為什么”，就把張大娘買李子的原因深深得挖掘出來，同時，又兼顧了顧客的情緒與情感的因素，張大娘一開始沒有買獼猴桃的需求，在他的影響之下張大娘有了買獼猴桃的需求，這就是賣影響，其實不是客戶沒有需求，而是客戶沒有意識到需求的存在，需要我們去替他把需求挖掘出來，并讓他感覺到合情合理。 ? “ 優(yōu)質食品 ” 作為品牌價值精髓所在，遮掩了長時間等待的客戶不滿和煩惱！ ?自助式購物：宜家 ?細致入微的關注 【 如，入口導購圖等 】 ； ?目錄營銷增強體驗感知； ?商品交叉展示效果明顯； ?自助體驗中 COWORKER隨叫隨到； ?物品標簽簡單明了提供盡可能多的信息供顧客選擇。也就是說，如果在一段體驗的高峰和結尾，你的體驗是愉悅的，那么你對整個體驗的感受就是愉悅的，即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受 ? “真實瞬間 ” 意味著一種機會或時機的 “ 關鍵時刻 ” 。最典型的方法是在每一個接觸點上方都列出服務的具體表現(xiàn)，以防止遺漏關注要素。 客戶服務 客戶活動 階段 關鍵時刻 1 接觸 撥（接）電話 2 問候 3 預約 4 收（發(fā)）圖 文 5 上門到達 6 見面 7 關系維護 8 辦理 信息交流 9 疑問解答 10 業(yè)務推介 11 業(yè)務辦理 12 投訴處理 13 結束 告辭結束 14 后續(xù)跟進 階段 關鍵時刻 1 接觸 籌劃 2 邀請 3 接待 4 路途 5 活動 活動現(xiàn)場 6 客戶關懷 7 業(yè)務推介 8 用餐 9 意見調查 10 結束 結束 11 回程安排 12 后續(xù)關懷 客戶服務：信息交流、業(yè)務辦理、投訴處理是峰值時刻，后續(xù)跟進是終值時刻 辦理 結束 平均得分為，得分大于刻相對較重要，應該更加關注和重視；從階段看，峰值都集中在辦理階段 客戶服務過程藍圖 ） 一線行為 客戶行為 后臺行為 公司行為 關鍵時刻 行動指引 客戶需求 應用工具 后臺支撐 內部聯(lián)動 ?績效考核：指標設計、監(jiān)控 ?素質與能力：學習、培訓 ?日常管理：工作日志、計劃管理 ?統(tǒng)一信息視圖： 知識庫管理