某公司基于業(yè)績的管理技能培訓課件-文庫吧在線文庫
【正文】 知識：根據(jù)對客戶需求的認識（本期要求），理解“以客戶為中心” 受歡迎的需求 被稱贊的需求 被重視的需求 被識別并記住的需求 及時服務的需求 受尊重的需求 感覺舒適的需求 被信任的需求 有序服務的需求 被幫助的需求 被理解的需求 安全和隱私的需求 （ 3）技能： 提高有形度、專業(yè)度、同理度、及時度、信任度服務滿意指 數(shù) 的行為、技術(shù)等； （ 4）多采用“講授 +示范 +練習”“角色扮演”法進行培訓； 現(xiàn)場示范演練 禮儀之始 ,在于正容體，齊顏色，順辭令。 :12:5009:12:50March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :12:5009:12Mar2324Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 24日星期五 9時 12分 50秒 09:12:5024 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 24日星期五 9時 12分 50秒 09:12:5024 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? A— 即設定的目標應被管理人員和員工雙方接受。 答題要求： 描述檢查方法與結(jié)果評價。 分 析準確。 （ 5）滿足提高員工生產(chǎn)力，提高服務效率需要； （ 6）滿足持續(xù)穩(wěn)定實現(xiàn)服務質(zhì)量輸出需要； （ 7）滿足服務風險控制和“預應機制”建立需要； （ 8）滿足員工對職業(yè)認同和個人價值認同的需要； （ 9）滿足對客戶需求變化的識別需要和創(chuàng)新優(yōu)化服務的需要； （ 10）組織滿足客戶滿意的最基本策略。 職位存在的目的是因為他們是 落實組織使命的具體承擔者，并為人與工作之間架設了橋梁。 第七題：請你講述一次日常管理中“客戶抱怨（不滿、并責 怪不滿的源頭）”的事例，并請做出產(chǎn)生抱怨原因分析。作為客戶，需要的是積極主動的服務態(tài)度。 服務滿意指數(shù)釋義 ? 1. 信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。 匯合公司實現(xiàn)利潤最大化的根本途徑 匯合公司的利潤來源； 客戶是利潤的源泉 得客戶者，得天下 企業(yè)宗旨的唯一定義是創(chuàng)造顧客 如果沒有客戶，服務就沒有價值，客戶為匯合帶來了利潤 以客戶需求為中心、追求客戶持續(xù)滿意、營造客戶忠誠是實現(xiàn)匯合利潤最大化的根本途徑 ！ （增加客戶黏度與利益融合） “得客戶” = 持續(xù)實現(xiàn)客戶滿意、營造客戶忠誠 ? 客戶滿意是一種 心理活動 ，是客戶的需求被滿足后的愉悅感； ? 客戶滿意是至觀重要的，只有讓客戶滿意，匯合才能生存，只有滿意的客戶持續(xù)產(chǎn)生交易行為，成為忠誠客戶，匯合才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，因此，客戶持續(xù)滿意是實現(xiàn)匯合企業(yè)盈利的根本保障； ? 客戶滿意 =客戶對服務的預期（價值期望）與客戶實際感知之間的差 ? 客戶感知價值（客戶價值）與客戶滿意 ? 客戶感知價值直接影響客戶滿意度、決定客戶的忠誠度； ? 客戶感知價值，也稱客戶價值， 是客戶在接受服務過程中的 主 觀 體驗 ，是客戶對 服務行為、產(chǎn)品性能、信息交流、服務接觸（關(guān)鍵時刻）、服務補救 和其他要素綜合服務感知的 自我評估 過程。 《 服務管理 》 王麗華編著 隨堂考試辦法說明： 一、按照課件出現(xiàn)的考核題進行考核。 服務營銷管理 服務運營管理 財務管理 利 潤 最 大 化 客戶需求識別 服務承諾 交易完成 標準建立 規(guī)范流程 服務管理策略： 職位崗位說明 目標確定 品質(zhì)檢測 督導完善 服務創(chuàng)新 培訓提升 激勵約束 客 戶 滿 意 一 職（崗）位管理技能基礎 提要： 匯合公司經(jīng)營目標與使命 匯合公司實現(xiàn)利潤最大化的根本途
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