【正文】 ? B：處理顧客投訴的方法： ? （ 1） 絕對(duì)不和顧客爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏得了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，你便會(huì)失去一位顧客 ? （ 2） 學(xué)會(huì)傾聽，了解事件的過程 ? （ 3） 如果錯(cuò)在己方，一定要真誠的道歉，對(duì)給顧客帶來得麻煩要將心比心 ? （ 4） 即使錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對(duì)本店的信任。 人員的安全 ? 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。 ? 搬運(yùn)時(shí)小心，不用力裝卸。 ? 保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及支票記錄。 ? 計(jì)劃保養(yǎng)手冊(cè) ? 該手冊(cè)詳細(xì)說明了每種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序，并附維護(hù)保養(yǎng)卡。 :02:2305:02:23March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :02:2305:02Mar2324Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 24日星期五 5時(shí) 2分 23秒 05:02:2324 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 24日星期五 5時(shí) 2分 23秒 05:02:2324 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯(cuò)鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。 現(xiàn)金的安全 ? 現(xiàn)金管理政策 ? 不用的收銀機(jī)上鎖。 ? 藥物的準(zhǔn)備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。 ? 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險(xiǎn)性物品使用錯(cuò)誤及不安全行為。 目標(biāo)管理 ? 從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額不會(huì)提高，制定目標(biāo)時(shí)要相信自己和整個(gè)店面的能力。 ? 空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。 ? 玻璃。 ? 柜臺(tái)服務(wù)區(qū) ? 收銀機(jī)。 ? 墻面。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。留下員工能提供的工作時(shí)間記錄，提前一周留言。 ? 營業(yè)額的變化。 ? H．地區(qū)建設(shè)。 ? 營業(yè)額預(yù)測(cè)。 ? 目標(biāo)達(dá)成能力 ? 指為達(dá)成目標(biāo)。 ? 營業(yè)店的指揮者 ? 一個(gè)小的營業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你店長，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任 —— 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。 訂貨依據(jù) ? 全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。 ? E．重要的再投資項(xiàng)目。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營的要求，另一方面，要盡量控制勞動(dòng)力成本。 ? 修改排班計(jì)劃 根據(jù)員工的反饋意見對(duì)排班計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)修改，形成最終的排班計(jì)劃。 A:內(nèi)部損耗 B:外部損耗 ? 內(nèi)部員工偷竊損耗 ? 作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 ? 作業(yè)錯(cuò)誤的損耗 店長應(yīng)警惕事項(xiàng) ? *員工沒有請(qǐng)假就擅自離開門店 ? *店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí) ? *收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行） ? *店員的工作態(tài)度異常 ? *店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來 ? *店員抱怨收銀機(jī)有問題 ? 當(dāng)發(fā)生以上問題時(shí)，店長應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。 ? 工作區(qū) ? 操作臺(tái)、地面、水池。 ? 衛(wèi)生間。 ? 外圍 ? 餐廳門口的道路。 ? 營業(yè)清淡時(shí)間。 ? A：促銷前： ? （ 1） 促銷宣傳單張、海報(bào)、 POP等是否發(fā)放 ? （ 2） 所有店員是否知道促銷活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié) ? （ 3） 促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足 ? （ 4） 促銷產(chǎn)品價(jià)格是否已經(jīng)改動(dòng) ? B：促銷中： ? （ 1） 產(chǎn)品陳列是否吸引人 ? （ 2） 顧客是否注意促銷商品的 POP ? （ 3） 促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好 ? （ 4） 店面布置是否突出了促銷氣氛 ? （ 5） 整個(gè)促銷是否有吸引顧客的效果 ? （ 6） 促銷中的收銀是否發(fā)生問題 ? C：促銷后： ? （ 1） 過期的海報(bào)、 POP、宣傳單張（ DM）等是否撤下 ? （ 2） 產(chǎn)品是否恢復(fù)原價(jià) ? （ 3） 促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo) ? （ 4） 有什么可以改進(jìn) ? 訓(xùn)練的方式 ? 訓(xùn)練的項(xiàng)目： 訓(xùn)練的方式 ? 就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實(shí)做 ? 就職后訓(xùn)練：指示、 示范、研究、競(jìng)賽、總結(jié)、評(píng)分 訓(xùn)練的項(xiàng)目 ? （ 1） 服裝、儀容、禮儀 ? （ 2） 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài) ? （ 3） 溝通技巧 ? （ 4） 正確的職業(yè)道德 ? （ 5） 衛(wèi)生的理解 ——店面清潔 ? （ 6） 各類工具的使用方法 ? （ 7） 熟悉各種產(chǎn)品 獎(jiǎng)懲管理 ? 對(duì)于優(yōu)秀的店員，要及時(shí)進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)、有時(shí)，口頭的鼓勵(lì)往往能振奮人心 ? 對(duì)于不合格的員工，要及時(shí)處罰，包括口頭上的批評(píng)，幫助她認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，以及扣錢的處罰。（如果不信任顧客就不會(huì)來投訴了） ? （ 5） 記錄下顧客的個(gè)人資料，如果當(dāng)場(chǎng)無法解決的問題，應(yīng)告訴顧客一個(gè)明確的解決日 ? （ 6） 匯報(bào)上級(jí)，并附上自己的意見（作為） ? A：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜 ? B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展 ? C：第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門 ? D：盡店長職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益 ? C：在力所能及的