酒店全員營銷意識-文庫吧在線文庫
【正文】 理經(jīng)驗，主要應(yīng)從以下幾個方面入手，培訓(xùn)員工積累經(jīng)驗，提高自身素質(zhì)，適應(yīng)競爭的需要。 三、提高前臺員工的詢問技巧 ? 前臺員工應(yīng)掌握有效的詢問技巧，現(xiàn)在的一般做法是客人到店，行李員搬運(yùn)客人行李，來到總臺登記，再由行李員帶房，途中向客人介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和項目。 案例一 ：巧妙推銷豪華套房 某天，南京金陵飯店前廳部的客戶預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預(yù)訂每間每天收費(fèi)在 120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間， 3天以后住店。 ? 上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。 ? 問題： ? 造成這客人離開的原因是什么？ ? 飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整哪些制度？ 析：造成客人不滿離開的主要原因是： ? 總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，求得幫助。如針對商務(wù)客人，對于沒有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應(yīng)向他們推銷安靜的且?guī)в袝蛷d的房間；針對旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對年老客人，應(yīng)推薦安靜且靠近電梯的客房。同時在參觀過程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。 01:42:2101:42:2101:42Friday, March 24, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 01:42:2101:42:2101:423/24/2023 1:42:21 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 1時 42分 21秒 上午 1時 42分 01:42: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 1時 42分 :42March 24, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:42:2101:42:2101:42Friday, March 24, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 24日星期五 上午 1時 42分 21秒 01:42: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 1時 42分 :42March 24, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。有的客人會因種種原因，沒有下榻賓館，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在的重要因素，在與客人接觸的整個過程中，前臺人員禮貌熱情的接待會給客人留下很深的印象，客人還會再次光臨賓館的 用心思考題 ? 一、客房預(yù)訂員工如何留住電話詢價及討價還價客人的技巧？ ? 二、前臺員工如何留住上門散客技巧？ ? 三、 GRO如何做好對住店客人咨詢店外用餐地點(diǎn)的解答工作？ ? 四、禮賓班組、總機(jī)班組又如何在日常接待服務(wù)工作中體現(xiàn)全員促銷意識？ 謝謝觀看！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? B、客人第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，服務(wù)員可根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他推薦兩種或三種不同價格的客房讓客人自己選擇。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人?？偱_主管小王和其他兩位服務(wù)員值班， 11時進(jìn)來了兩位客人，王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。我建議您和朋友準(zhǔn)時前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi) 280美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。服務(wù)雙方雖沒有見面，但彼此都能通過電話感覺到對方的態(tài)度和要求。 二、不失時機(jī)地推銷客房以外的服務(wù)項目， 提高綜合利用率，增加飯店收入 ? 前臺接待員為客人辦理入住登記處時，通過與客人的交談，可判斷出客人的需求。前臺員工都有機(jī)會向客人推銷本飯店的服務(wù)，但員工往往只會把推銷重點(diǎn)放在本飯店的客房上，而忽視了對飯店其他設(shè)施的推銷，如 餐飲 、娛樂、商務(wù)等服務(wù)項目和設(shè)施，結(jié)果造成過分依賴客房收入，其它綜合效益不高的不利局面，同樣也使客人不知道飯店有哪些服務(wù)項目，感到不方便。所以不管是客人對餐飲還是娛樂等方面的需求，首推豪無疑問是酒店自己的產(chǎn)品，包括此次即將推廣做的金銀卡也是
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