企業(yè)與客戶--第一章概述s(31)-文庫吧在線文庫
【正文】 :5823 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 23日星期四 10時 41分 58秒 10:41:5823 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 – 世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 *客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍?！? ? CRM定義 3：“ CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對工作流程進(jìn)行重組。 管理觀念的更新 1 20 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ ?2. “以客戶為中心”使企業(yè)的經(jīng)營手段發(fā)生革命性的變化 ? 從原來的產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到顧客導(dǎo)向，做到站在顧客的立場上，從顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，研究產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)，以確保產(chǎn)品符合顧客的需求?！? ? 顧客：「 ?????? 」 ? 客服：「請問還需要什么嗎 ?」 ? 顧客：「沒有了，是不是有送三罐可樂 ?」 ? 客服：「是的！不過根據(jù)『 AICCRM系統(tǒng)』記錄，您有糖尿病 ???? 」 ? 顧客：「 ?????? 」暈倒！ 8 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 從這個笑話中 我們能對 CRM有哪些看法？ 9 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第一講 客戶關(guān)系管理概述 10 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 本節(jié)主要內(nèi)容 ? 客戶關(guān)系管理的驅(qū)動因素 ? CRM的含義 ? 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價值 ? 客戶關(guān)系管理在技術(shù)上的實(shí)現(xiàn) ? CRM與其他 IT系統(tǒng) ? 小結(jié) 11 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 客戶關(guān)系管理的驅(qū)動因素 ? 需求的拉動 ? 技術(shù)的推動 ? 管理觀念的更新 12 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 需求的拉動 在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。」 ? 顧客：「可以刷卡嗎 ?」 ? 客服：「陳先生，對不起，請您付現(xiàn)，因?yàn)槟男庞每ㄒ呀?jīng)刷爆了，您現(xiàn)在還欠銀行十萬四千八百零七元，而且還不包括房貸利息?！? ? 顧客：「喔！請等等， 12345678?！? ? 顧客：「那 ?? 你們有什么可以推薦的 ?」 ? 客服：「您可以試試我們的低脂健康匹薩?！? ? 顧客：「什么 ?你怎么知道我不是開車來」 ? 客服：「根據(jù)『 AICCRM系統(tǒng)』記錄，您有一輛摩托車，車號是 GY7878。 ? 其次，企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。 管理觀念的更新 3 22 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ CRM的含義 1 Gartner Group作為全球比較權(quán)威的研究組織，對 CRM給出的定義如下： CRM是為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最
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