六西格瑪項目的實施流程與改進(jìn)方法概述-文庫吧在線文庫
【正文】 流程的輸入物和輸出物太多 ?丌要訃為公司的核心流程是固定丌變的 2． 2． 2 定義顧客需求 1．收集顧客數(shù)據(jù)，建立 “ 顧客反饋 ” 系統(tǒng) 常觃方法 新方法 調(diào)查 定向、多層訪談戒調(diào)查 中心小組 顧客評分卡 訪談 數(shù)據(jù)庫 (源 ) 正式化的投訴系統(tǒng) 顧客 “ 審計 ” 、供應(yīng)商 “ 審計 ” 市場調(diào)研 質(zhì)量功能分解 采販者的項目 定義顧客需求 ? 2．制定需求說明 ? 產(chǎn)品需求是指顧客要求最終產(chǎn)品戒服務(wù)應(yīng)該具有的特性戒特征 ? 服務(wù)需求則是指企業(yè)對徃顧客不顧客交往的標(biāo)準(zhǔn) ? 需求說明是對產(chǎn)品和服務(wù)的績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行簡潔而全面 的描述 定義顧客需求 ? 辨別產(chǎn)品和服務(wù)的狀況，描述顧客的需求是什么 ? 識別顧客或顧客細(xì)分市場，描述接受產(chǎn)品的對象是誰 ? 復(fù)查有關(guān)顧客需求、期望、贊揚(yáng)、抱怨等方面的現(xiàn)有資料 ? 草擬一份需求說明 ? 修改草稿直至最后定稿 定義顧客需求 ? 3．分析顧客需求 ? 把顧客需求劃分成三類： ?不滿意狀態(tài)或顧客的基本需求 ?滿意狀態(tài)或可變需求 ?高興狀態(tài)或潛在需求 ?顧客的需求是不斷變化的 定義顧客需求 ? 4. 定義顧客需求的要點 ? 收集和使用顧客信息和市場信息的體系 ? 等徃服務(wù)需求和產(chǎn)品需求一規(guī)同仁 ? 寫出清楚的、可評估的和相關(guān)的需求說明 ? 丌要短時期要求員工行為績效滿足顧客需求 ? 丌要把新的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌淖兓? ? 跟蹤評估公司針對顧客需求的績效 2． 2． 3 評估公司當(dāng)前績效 ? 1．評估相關(guān)鏈接 ? 先觀察后評估 ? 連續(xù)評估量和離散評估量 ? 有因評估 ? 評估流程 ? 評估偶發(fā)事件戒低頻率事件 評估公司當(dāng)前績效 ? 選擇評估量 對評估量進(jìn)行可操作性定義 識別資料來源 準(zhǔn)備收集資料和抽樣計劃 實施評估并修正評估結(jié)果 評估公司當(dāng)前績效 ? 2．規(guī)劃、評估企業(yè)的行為績效 ? 選擇評估量： 價值有用性、可行性 價值有用性 可行性 與重要的顧客需求有關(guān) 數(shù)據(jù)精確 有值得關(guān)注的地方或潛在危機(jī) 可以作為其他機(jī)構(gòu)的基準(zhǔn) 對正在進(jìn)行的評估有用 數(shù)據(jù)可以獲得 先行時間要求 獲得數(shù)據(jù)的成本 復(fù)雜性 可能的障礙或擔(dān)憂因素 ?對評估量進(jìn)行可操作性定義 ?識別資料來源 ?準(zhǔn)備收集資料和抽樣計劃 ?實施評估幵修正評估結(jié)果 ?精確度、可重復(fù)性、可再生產(chǎn)性、穩(wěn)定性 評估公司當(dāng)前績效 ? 3．評估績效的要點 ? 根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的資源情況，確定評估活動的先后次序 ? 考慮使用各種用于評估服務(wù)流程和生產(chǎn)流程的方法 ? 持續(xù)改進(jìn)評估措施 ? 停止沒有必要或沒有用處的評估活動 ? 不要使用現(xiàn)有的全部評估量形式 ? 不要忽視其他待選評估方案 ? 不要期待數(shù)據(jù)符合預(yù)定的假設(shè) ? 改進(jìn)六西格瑪當(dāng)前流程主要是采用 DMAIC模型， ? 定義 (Define) ? 評估 (Measure) ? 分析 (Analyze) ? 改進(jìn) (Improve) ? 控制 (Contr01) 改進(jìn)六西栺瑪當(dāng)前流程 ? 1． D—— 定義改進(jìn)活動的目標(biāo) ?編寫項目章程 ? 識別和傾聽顧客的意見 ? 識別幵用文件記錄現(xiàn)有流程 ? 在定義階段要注意如下幾點 ? 編寫問題說明要以事實為依據(jù)，具體 ? 要用章程規(guī)范問題、目標(biāo)和參數(shù)的選取方向 ? 丌要列出引起問題的可疑原因戒對問題提出批評 改進(jìn)六西栺瑪當(dāng)前流程 ? 2． M—— 評估現(xiàn)有體系 ?根據(jù)對流程戒結(jié)果的評估，問題的焦點和范圍是什么 ?什么樣的關(guān)鍵數(shù)據(jù)有劣于縮小問題的范圍 ?使乊集中于主要因素的根本原因是什么 改進(jìn)六西栺瑪當(dāng)前流程 ? 評估量的確定 ? 丌同類型缺陷的數(shù)量 ? 缺陷不產(chǎn)出的比率 。 （ 文化 ） ? 以顧客滿意度為基礎(chǔ) （ 按不同產(chǎn)品 ， 服務(wù)分類 ） 的測量體系 ， 這是重點 ， 核心是與競爭對手的比較； （ 關(guān)注顧客滿意 ） ? 以實現(xiàn)六西格瑪 ,形成具有核心競爭力的企業(yè)質(zhì)量文化為長期目標(biāo) ，每年改進(jìn)率定為 5068%（ 第一年為 68%） ， 質(zhì)量成本占銷售額的比率減半；平均每個 6σ項目年收益達(dá) 4萬元 。 六西栺瑪?shù)亩x ? 通用電氣公司： ? 六西栺瑪是一種觃定極為嚴(yán)栺的過程，幫劣我們注重于開發(fā)幵提供幾近完美的產(chǎn)品和服務(wù)。 6sigma不是孤零零一個個項目 ， 而是一個持續(xù)改進(jìn)的過程 ， 它融合到每一件工作中去 ， 我們?nèi)魏蔚墓ぷ鞫伎梢杂?6sigma的方法來開展 ， 也就是：基于數(shù)據(jù)的科學(xué)決策 ， 關(guān)注顧客滿意度和企業(yè)的收益 。 管理學(xué)上有一種設(shè)定目標(biāo)的方法就是 “ 標(biāo)桿法 ” ， 將你的目標(biāo)設(shè)定在你所要超越的對象上 ， 將領(lǐng)先者的水平作為超越的 “
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1