市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)--消費(fèi)者行為分析ppt77頁(yè)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 關(guān)系 營(yíng)銷(xiāo) 后營(yíng)銷(xiāo) 管理 這是我們制勝 的法寶 （ 4）先做朋友后做生意 生意是暫時(shí)的， 朋友是永恒的 生意不再，仁義在 帕拉圖原理 80%的生意 20%的生意 20%的顧客 80%的顧客 最佳客戶 最佳客戶 公司 80%的生意是由 20%的顧客做的 資料：八十 /二十原理 ? 19世紀(jì)末，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家兼社會(huì)學(xué)家帕拉圖指出： ? 在任何特定的群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子就能控制全局。 資料：忠誠(chéng)顧客的價(jià)值 通用汽車(chē) XX超市 TCS（全面顧客滿意） 時(shí)代 ? 格力公司： “ 顧客滿意百分工程 ” ? 小天鵝公司： “ 全心全意小天鵝 ” ? 小鴨公司： “ 超值服務(wù)工程 ” ? 施樂(lè)公司： “ 全面滿意 ” ? 西那公司： “ 在你滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到 100%滿意 ” ? 本田公司的 “ 我們的顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意 ” 忠誠(chéng)的顧客哪里來(lái)？ 靠培養(yǎng) 請(qǐng)柬 即將畢業(yè)的學(xué)生 忠誠(chéng)的顧客哪里來(lái)？ 頻繁營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃 你乘座我們公司 的飛機(jī)達(dá) 20230公里， 我們公司將給你一張 免費(fèi)機(jī)票，歡迎你繼續(xù) 乘座我們的飛機(jī) 西 南 航 空 公 司 忠誠(chéng)的顧客哪里來(lái)？ 威 士 俱 樂(lè) 部 俱樂(lè)部成員享受 電影、書(shū)籍、旅館 購(gòu)物的折扣優(yōu)惠 俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃 忠誠(chéng)的顧客哪里來(lái)？ 怎么還有這些？ 真是沒(méi)想到 附加 利益 超越消費(fèi)者的期望 忠誠(chéng)的顧客哪里來(lái)？ 不斷尋求改進(jìn)、創(chuàng)新 第二節(jié) 消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn) 一 、 消費(fèi)者市場(chǎng)的基本概念 消費(fèi)者市場(chǎng) （ Consumer Market）是指為滿足生活需要而購(gòu)買(mǎi)貨物和服務(wù)的一切個(gè)人和家庭 。以特定的認(rèn)同感和社會(huì)影響力將成員聯(lián)系在一起。 :31:4009:31:40March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :31:4009:31Mar2324Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 24, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 24日星期五 9時(shí) 31分 40秒 09:31:4024 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 24日星期五 9時(shí) 31分 40秒 09:31:4024 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ? 需求的可誘導(dǎo)性。 原則 2：如果顧客錯(cuò)了，見(jiàn)原則 1 一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng) 唉！算我倒霉，花錢(qián) 買(mǎi)罪受，下次不買(mǎi)這個(gè) 公司的產(chǎn)品 （ 1）沉默 一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng) 老板，我要退貨 （ 2）退貨或換貨 一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng) 你們公司 太不象話了， 氣死我了 （ 3）對(duì)公司提出抱怨 （占 4%） 一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng) 消費(fèi)者組織 廣告媒體 律師事務(wù)所 政府機(jī)構(gòu) 行業(yè)協(xié)會(huì) （ 4）申述 （ 占 1%） 我要告你 一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng) 千萬(wàn)不要買(mǎi)這家 公司的產(chǎn)品， 太槽糕了 （ 5）詆毀 （ 占 80%） 一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng) 看看它， 有沒(méi)有其它功能 或其它有用的價(jià)值 （ 6）尋求 四、公司長(zhǎng)期發(fā)展要點(diǎn) 利潤(rùn)指標(biāo) 顧客滿意指數(shù) 利潤(rùn)指標(biāo) 顧客滿意指數(shù) 公司走在正確的軌道上 公司走在錯(cuò)誤的軌道上 利潤(rùn)指標(biāo)和顧客滿意指標(biāo)都增長(zhǎng) 硬性指標(biāo)和軟性指標(biāo) 注意： 它們才能真正幫助 企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展 硬性指標(biāo) 市場(chǎng)占有率 營(yíng)業(yè)額 利稅 …….. 資料：軟指標(biāo)的財(cái)務(wù)價(jià)值 1% = ；上帝的回報(bào) 顧客滿意度的 1%的增長(zhǎng)代表 IBM的 顧客流失率下降 5%，利潤(rùn)至少會(huì)增加 25% 資料： IBM的服務(wù) ? IBM在 1995年投入 10億美元建設(shè)了一套全球電子采購(gòu)系統(tǒng)，
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