【正文】 是 否 這種方法是否使用適當(dāng)?shù)某闃蛹夹g(shù)？ 是 否 如果使用一份調(diào)查問卷，它是否為客戶提供了機(jī)會，使他們能 夠?qū)㈥P(guān)于產(chǎn)品 /或服務(wù)的任何方面的信息反饋回來？ 是 否 調(diào)查問卷中是否包含了執(zhí)行總裁的說明？ 調(diào)查問卷是否必須返回到一個指定的個人（最好是執(zhí)行總裁）？ 是 否 是否存在激勵因素，以鼓勵客戶反饋信息？ 是 否 是否要求贊許的反饋，例如：在客戶心情好的時候？ 是 否 當(dāng)獲得系統(tǒng)的客戶反饋后，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部是否要將其結(jié)果出版？ 是 否 結(jié)果是否會在外部公布？ 是 否 是否通過特別艱辛的努力來獲得外部客戶的反饋？ 是 否 24 泰思 客戶服務(wù)技巧 五、客戶服務(wù)調(diào)查表 積極主動的收集信息，制定更完善的服務(wù)準(zhǔn)則， 以爭取最大的利益。 一是正式表達(dá) 二是試探企業(yè)對書面溝通采取反映的可能性大小 三是鍛煉自己的商業(yè)溝通技巧 第三章、個人準(zhǔn)備 33 泰思 客戶服務(wù)技巧 三、遵守客戶服務(wù)八大鐵律 客戶是你生命中的貴人； 客戶是你公司里最重要的的人； 客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶； 客戶也有感覺、感情的，你想要別人對你好，你就要對他更好； 客戶絕不是你去爭辯或斗智逞能的對象； 客戶是你事業(yè)的命脈，是他們成就你的事業(yè)； 客戶有權(quán)利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)； 你的職責(zé)是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要； 第三章、個人準(zhǔn)備 34 泰思 客戶服務(wù)技巧 克服服務(wù)中的障礙： 懶惰 貧乏的溝通技巧 糟糕的時間管理 態(tài)度問題 情緒化 缺乏足夠的培訓(xùn) 無法應(yīng)付壓力 缺乏控制力 自作主張 人員不足 第三章、個人準(zhǔn)備 35 泰思 客戶服務(wù)技巧 四、如何解決問題 在客戶服務(wù)中，最重要的一環(huán)，就是如何幫助客戶解決好問題。 以表示同意，來鎮(zhèn)定客戶的憤怒。指的是為提高整體效率而一起工作。 :07:4301:07Mar2324Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 01:07:4301:07:4301:073/24/2023 1:07:43 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 , March 24, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 24日星期五 1時 7分 43秒 01:07:4324 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 24日星期五 上午 1時 7分 43秒 01:07: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 1時 7分 :07March 24, 2023 1行動出成果，工作出財富。 第六章、如何應(yīng)對挑戰(zhàn)性客戶 63 泰思 客戶服務(wù)技巧 建 議 避免產(chǎn)生 “挑戰(zhàn)性客戶” 的五點： 尊重客戶的時間 不要將自己的壞情緒傳染給別人 微笑接待老客戶、并試稱呼其姓名 避免使用有破壞性效果的語言 表達(dá)你的進(jìn)取心 可以較好地轉(zhuǎn)化矛盾。 第三章、個人準(zhǔn)備 47 泰思 客戶服務(wù)技巧 專業(yè)、禮貌的態(tài)度，得體、整潔的衣裝，科學(xué)、積極的服務(wù)技巧。 聲音可以調(diào)動客戶的感覺：聽覺、味覺、視覺 第三章、個人準(zhǔn)備 39 泰思 客戶服務(wù)技巧 在電話中，聲音往往將問題夸大，聲音的傳達(dá)和傳達(dá)的信息，可以表明打電話的人的一些特征： 對工作的滿意度 態(tài)度 性別 教育程度 知識水平 工作和反映的速度 自信心 來自哪個地區(qū) 社會地位 精力 情緒 第三章、個人準(zhǔn)備 40 泰思 客戶服務(wù)技巧 如何接電話？建議： 微笑 熱情打招呼 問問題 盡快回復(fù)及提供幫助 對客戶表示感謝及詢問是否需要更多的幫助 對來電抱有積極的態(tài)度并總結(jié) 對電話的跟蹤及確保結(jié)果使客戶滿意及承諾兌現(xiàn) 內(nèi)容 : 問候語，報上公司、部門、姓名 探詢對方的組織名稱、所屬部門、姓名 確認(rèn)對方需求（時間、日期、具體內(nèi)容、參數(shù)等） 滿足對方的需求 提供資訊的安排 結(jié)束通話（安排預(yù)約、會面、恢復(fù)時間等） 第三章、個人準(zhǔn)備 41 泰思 客戶服務(wù)技巧 撥電話時應(yīng)遵守的： 對要打的電話做規(guī)劃 簡單介紹自己及所服務(wù)的公司 溝通主題明確 有效率、有禮貌的尋找適當(dāng)時機(jī)結(jié)束電話交談 第三章、個人準(zhǔn)備 42 泰思 客戶服務(wù)技巧 適宜使用的語言 應(yīng)該回避的語言 請 不能 是的 從不 我能 … 嗎？ 不要 考慮一下這個 你必須 現(xiàn)在 不要對我說不 我們商量一下 將不會 將 不符合我們的政策 謝謝 不是我的工作 您 褻瀆的語句 我們 粗俗的語句 欣賞 問題 能夠 對不起 稱呼客戶的姓名 親昵的稱呼 您愿意 我們會嘗試 機(jī)會 沒有時間 挑戰(zhàn) 我不知道 遺憾 等一等 第三章、個人準(zhǔn)備 43 泰思 客戶服務(wù)技巧 多嘗試一些具有積極效果的措辭 :