【正文】 取推車 選擇商品 開車 請(qǐng)售貨員幫助 進(jìn)停車場(chǎng) 查看方位 離開商場(chǎng) 準(zhǔn)備結(jié)帳 取私人物件 等待 付款 服務(wù)圈 22 泰思 客戶服務(wù)技巧 四、建立客戶服務(wù)反饋系統(tǒng) 以下有幾中對(duì)待客戶服務(wù)反饋的態(tài)度： 根本沒有客戶服務(wù)反饋 缺乏客戶服務(wù)反饋 ,卻自以為有 缺乏客戶服務(wù)反饋 ,卻一定不在乎 雖然有客戶服務(wù)反饋 ,卻充耳不聞 雖有客戶服務(wù)系統(tǒng)反饋 ,但從不聽逆耳之言 沒有反饋渠道的客戶 ,最終會(huì)用 腳 來投票 __ 一走了之 客戶反饋是非常廉價(jià)而有效的市場(chǎng)調(diào)研手段 ,能動(dòng)態(tài)地了解客戶的需求、感受、問題。 1 從來沒有 2 偶爾 3 一半 4 經(jīng)常 5 非常普遍 電話鈴響不超過三聲就有人接聽； 回電話友好、有禮貌； 電話被擱在一邊超過 30秒； 我的電話直接轉(zhuǎn)到要找的人； 辦公室（商場(chǎng)）位置好，容易找到； 靠近辦公室（商場(chǎng)）的地方，有很大的停車場(chǎng)； 辦公室（商場(chǎng)）的氣氛溫馨； 日常的辦公時(shí)間對(duì)我很方便； 銷售或工作人員見到我就打招呼； 如果約見被推遲，等待的時(shí)間少于 15分鐘； 1產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格適中； 1產(chǎn)品和服務(wù)的付款條件靈活； 1付款方式可以接受； 1物超所值； 1辦公室（商場(chǎng)）的雇員有禮貌、友好； 28 泰思 客戶服務(wù)技巧 五、客戶服務(wù)調(diào)查表 1服務(wù)提供者或雇員有禮貌、友好； 1我獲得了特別的關(guān)注和服務(wù)； 1投訴得到很快地解決，而且結(jié)果令人滿意； 1服務(wù)人員（雇員）回答問題，直到滿意為止； 服務(wù)人員（雇員）關(guān)心我的處境； 2自主作出是否購(gòu)買的決定； 2對(duì)服務(wù)人員（雇員）的個(gè)性感到舒服； 2對(duì)要購(gòu)買的東西的細(xì)節(jié)知道很清楚； 2對(duì)服務(wù)人員（雇員）的接待方式感到很愉快； 2感到服務(wù)人員（雇員）提供服務(wù)很到位； 2愿意接受這里的服務(wù)，而不是其他人提供的服務(wù)； 2會(huì)再次光臨； 2會(huì)建議他人光臨； 2所有服務(wù)都是上乘的； 感謝您完成上述調(diào)查單，您的答案能幫助我們了解您的需求，提高我們提供給您的服務(wù)質(zhì)量”。 比如： 很專業(yè)、講道德、說服多 有些客戶服務(wù)人員，在處理問題上，有個(gè)人偏重 客戶的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼 * 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 31 泰思 客戶服務(wù)技巧 綜合二點(diǎn)： 不斷地評(píng)估自己的表現(xiàn)，來確認(rèn)是否了解客戶的需求？ 對(duì)自己服務(wù)中存在的問題的認(rèn)識(shí)？ 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 32 泰思 客戶服務(wù)技巧 二、感激 /感謝 學(xué)會(huì)感激、感謝 學(xué)會(huì)投訴、建議 用書面、文字說明、電腦打印，備份。 在提出解決問題的方案前，應(yīng)該先做什么？ 傾聽客戶境況、問題 提煉出重要信息 提供合適的解決方案 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 36 泰思 客戶服務(wù)技巧 解決問題的步驟： 識(shí)別問題（找到真正要解決的問題） 了解問題相關(guān)的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果 根據(jù)公司現(xiàn)行策略確定進(jìn)行方案 方案幾種，可有選擇性 根據(jù)對(duì)客戶的了解，首選最佳方案 方案實(shí)施 觀測(cè)、評(píng)估方案事實(shí)后的效果 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 37 泰思 客戶服務(wù)技巧 處理抱怨的六大步驟： 8種錯(cuò)誤處理抱怨的方式： 傾聽 只道歉，無行動(dòng) 道歉 把錯(cuò)誤歸咎于客戶 立即重復(fù) 沒兌現(xiàn)承諾 理解 完全沒反映 賠償 粗魯無禮 務(wù)必確定客戶是滿意的 逃避個(gè)人責(zé)任 非語(yǔ)言性排斥 質(zhì)問客戶 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 38 泰思 客戶服務(wù)技巧 五、聲音的魔力、身體語(yǔ)言的發(fā)揮 屬于客戶服務(wù)中的一種溝通方式 ,而溝通又是在二人或二人以上進(jìn)行的，信息、觀點(diǎn)、理解的交流過程。使用非語(yǔ)言表達(dá)更為有效。 雙方 坐 談：客戶服務(wù)人員上身略傾向客戶一方，雙腿並攏，雙手交叉放在膝上。 第四章、職業(yè)形象 50 泰思 客戶服務(wù)技巧 女 性： 女性衣著 女性西裝 裙裝 鞋襪的角色 飾物的配搭 簡(jiǎn)易化裝 美容知識(shí) 第四章、職業(yè)形象 51 泰思 客戶服務(wù)技巧 三、客戶服務(wù)人員儀態(tài)塑造 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 第四章、職業(yè)形象 52 泰思 客戶服務(wù)技巧 四、禮 儀 個(gè)人禮儀 辦公室禮儀 商務(wù)禮儀 接待禮儀 社交禮儀 第四章、職業(yè)形象 53 泰思 客戶服務(wù)技巧 一、激勵(lì) 幽默 激勵(lì)的因素 理解士氣 第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì) 54 泰思 客戶服務(wù)技巧 二、影響群體士氣的原因 管理不力 消極的員工將自己的不滿轉(zhuǎn)移其它人 公司前景不明 工作超負(fù)荷、加班頻繁 工資增長(zhǎng)低于員工的期望 第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì) 55 泰思 客戶服務(wù)技巧 三、自我提升 積極的自我意識(shí)，可以積極看待自己的能力、充滿自信，更加專業(yè)、有效的態(tài)度對(duì)待他人。 第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì) 60 泰思 客戶服務(wù)技巧 誰(shuí)是挑戰(zhàn)性客戶？是那些存在問題、對(duì)某些東西有恐懼心理、以及有個(gè)性的客戶。 , March 24, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :07:4301:07:43March 24, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 上午 1時(shí) 7分 43秒 上午 1時(shí) 7分 01:07: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 01:07:4301:07:4301:07Friday, March 24, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 24日星期五 1時(shí) 7分 43秒 01:07:4324 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :07:4301:07Mar2324Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 24日星期五 上午 1時(shí) 7分 43秒 01:07: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自