【正文】 1時 7分 43秒 01:07: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 01:07:4301:07:4301:073/24/2023 1:07:43 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 第六章、如何應(yīng)對挑戰(zhàn)性客戶 61 泰思 客戶服務(wù)技巧 一、為什么客戶具有挑戰(zhàn)性？ 有任何原因形成“挑戰(zhàn)性”， 一般分： 性格 溝通方式 細分： 語言、文化背景的不同 + 對當時的產(chǎn)品或服務(wù)不了解 + 明顯的敵意 某些心煩意亂的事情干擾 + 內(nèi)向、不愿意與人打交道 傲慢 + 不耐煩 暗示與你做生意是有恩于你的公司及個人 + 可能是抱有偏見的人 怒氣沖沖 猶豫、難以決定 對方太好了，以至于不愿意將壞消息告訴他 老年人 + 第六章、如何應(yīng)對挑戰(zhàn)性客戶 62 泰思 客戶服務(wù)技巧 如何避免產(chǎn)生“挑戰(zhàn)性客戶”？ 有些 “挑戰(zhàn)性客戶” 是我們制造出來的，因為我們的： 行為 語言 態(tài)度 習慣 刺激和激怒了他們。 肯定優(yōu)點 繼續(xù)提升 改善不足 繼續(xù)提升 第五章、激勵與團隊 56 泰思 客戶服務(wù)技巧 建 議 個人激勵 10條建議： 視自己為成功人士 與積極的人相處 正常的飲食 有組織性計劃性 睡眠充足 獎勵進步與成功 積極與自己對話 為別人做些事 鍛煉身體 學習新鮮事物 第五章、激勵與團隊 57 泰思 客戶服務(wù)技巧 五、團隊的工作 與獨立完成任務(wù)相比，員工更愿意加入團隊工作。 雙方 站立 談話：同上，但雙手交叉握于腹部；切勿雙臂抱胸、昂首挺胸。 要有敬意，切勿失去平常心。 溝通的方法極具個性化 傾聽 寫作 溝通的方式： 交談 閱讀 非語言表達（語音、語調(diào)、表情、姿態(tài)、眼神） 聲音的變化也是客戶服務(wù)的一種工具。 目的：展示用書面形式表達，令人滿意的客戶服務(wù)經(jīng)歷 或糟糕的客戶服務(wù)經(jīng)歷的能力。 29 泰思 客戶服務(wù)技巧 有經(jīng)驗的客戶服務(wù)人員都知道，無論怎樣提高、再提高， 服務(wù)過程中，仍舊會出現(xiàn)這樣或那樣的新問題： 個人問題 工作問題 30 泰思 客戶服務(wù)技巧 一、個性化技巧 換位思考、專業(yè)態(tài)度、個人技巧、不卑不亢。當然，如果因為不在乎或自以為是或懶得理會客戶的心理，那你就會發(fā)現(xiàn)你的客戶越來越少。 如何準確把握客戶感覺和期望 外在的標志 顏色、宣傳口號、確認形式等第一眼的感覺 提供更多的信息 有助于客戶接受（價格、質(zhì)量、服務(wù)、優(yōu)惠等）而又自我感覺良好。 13 泰思 客戶服務(wù)技巧 四、何為服務(wù) ? 獨特的賣點 有一家中型汽車租賃公司，無論是規(guī)模還是市場占有率，都無法與赫茲公司相比較。從不作威作福。 對客戶的需求，以于不同形式的相對滿足。他們依靠相互依賴、互通信息的資源共享來完成任務(wù)。 商業(yè)活動中最重要的人?？蛻舴?wù)技巧 主講 :Conny Wong ） 廣州峰誠管理咨詢有限公司 1 泰思 客戶服務(wù)技巧 課 程 目 的 ? 旨在服務(wù)意識的提高，服務(wù)技能的提高。 3 泰思 客戶服務(wù)技巧 第一章、客戶服務(wù)基本知識 客 戶 群 價格 客戶服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量 4 泰思 客戶服務(wù)技巧 二、何為客戶 客戶 — 是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。 戴爾公司成功秘訣：了解客戶、研究客戶、滿足客戶 5 泰思 客戶服務(wù)技巧 二、何為客戶 內(nèi)部客戶： 同一家機構(gòu)內(nèi)部的人員。能滿足，這就是你的優(yōu)勢。 10 泰思 客戶服務(wù)技巧 四、何為服務(wù) ? 客戶服務(wù)人員應(yīng)具備： 識別客戶需求的能力 滿足客戶需求的技巧 服務(wù)的觀念： 美國： 榮幸 對別人服務(wù)，當做一種榮幸。 11 泰思 客戶服務(wù)技巧 四、何為服務(wù) ? 如何通過更有價值的服務(wù) ,增加客戶的價值 : 改善價值 當前服務(wù)中 的某些特征 比同行做的好 延伸價值 在售前 售中 售后 綜合考慮 擴張價值 為有形 的服務(wù) 增加 無形 的含量 客戶價值 12 泰思 客戶服務(wù)技巧 四、何為服務(wù) ? 服務(wù)利潤鏈連帶關(guān)系 : 客戶服務(wù) = 銷售 = 新產(chǎn)品 = 就業(yè) =》 企業(yè) = 培訓 = 只要有了正確服務(wù)的態(tài)度，所有的行為就有了動力。 從感覺到預(yù)期 需要（不可預(yù)料、未滿足、沒有被發(fā)現(xiàn)的、潛在的）受感覺的控制，感覺又反過來改變消費預(yù)期。 19 泰思 客戶服務(wù)技巧 二、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準的準則 二、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準的準則： 具體化 簡明 可測定 建立在客戶的要求之上 寫進工作說明和實施評價中 和職員共同制定 公平的實施、執(zhí)行 20 泰思 客戶服務(wù)技巧 三、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準的步驟 分解服務(wù)過程 找出每個細節(jié)的關(guān)鍵點 把關(guān)鍵點轉(zhuǎn)化為服務(wù)標準 21 泰思 客戶服務(wù)技巧 三、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準的步驟 開始 進入停車場 找車位 進商場 結(jié)束 客戶服務(wù)臺