【正文】 議處理 ?最基本的一線技能 ?要不殺價(jià)，要不放棄的態(tài)度 ? 促成技巧 ?跳越解說(shuō)員的身份 ?中國(guó)客戶比較沒(méi)有被銷售技巧征服的經(jīng)驗(yàn) ?練習(xí)的來(lái)的技能，不要被動(dòng)的靠開(kāi)竅 ?提升業(yè)績(jī)的關(guān)鍵 ? 收受貨款 ?完美的開(kāi)始，完美的結(jié)束 ?跌倒在最后階段 ?銷售還沒(méi)結(jié)束，變量仍有可能能發(fā)生 ?完美送客 ? 賣場(chǎng)管理與運(yùn)作 一、活用待客時(shí)間 二、節(jié)省門市能源損耗 三、防竊要領(lǐng) 四、銷售人員賣場(chǎng)檢核 五、打烊時(shí)的檢查要點(diǎn) 六、消費(fèi)型態(tài)的變化 七、顧客購(gòu)買行動(dòng)與店頭販賣的關(guān)系 ? 開(kāi)店事小，管理事大 ?人越少有時(shí)影響越大，一個(gè)人付表全部 ?店長(zhǎng)是關(guān)鍵 ?事情多、雜而不亂 ?上梁不正下梁歪 ?不當(dāng)?shù)墓芾頃?huì)讓人有機(jī)可乘 ? 活用待客時(shí)間 1. 店面整頓清潔 2. 充分了解商品陳列位置 3. 裝備檢查 4. 檢查庫(kù)存狀況 5. 陳列方式探討 6. 學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí) ? 店面整頓清潔 ?會(huì)影響客戶決定上不上門 ?等待的時(shí)機(jī)會(huì)耗損人員的精神面貌 ?一時(shí)之間積極性會(huì)調(diào)動(dòng)不上來(lái)，反而調(diào)動(dòng)客戶情緒 ?清潔不是早上、晚上，而是隨時(shí) ? 充分了解商品陳列位置 ?不知道＝?jīng)]有 ?失去信賴 ?請(qǐng)盡引導(dǎo)之責(zé) ?找很久也是相同的失去信賴 ? 裝備檢查 ?包裝紙、紙袋 ?文具 ?零錢 ? 檢查庫(kù)存狀況 ?庫(kù)存狀況隨時(shí)公布 ?不是你一個(gè)人知道而已 ?不要造成客戶失望，終端人員徒勞無(wú)功 ? 陳列方式探討 ?陳列方式直接影響視覺(jué)，影響商品價(jià) ?動(dòng)線、位置、高低 ?一般的黃金帶是 85－ 125公分、燈光、海報(bào) ? 學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí) ?創(chuàng)造分享與主動(dòng)學(xué)習(xí)的環(huán)境 ?讀書(shū)會(huì) ? 節(jié)省門市能源損耗 1. 掌握能源使用明細(xì)（數(shù)量、金額） 2. 以數(shù)字表示節(jié)約目標(biāo) 3. 檢查要點(diǎn) 4. 電話控管 ? 節(jié)省能源損耗 ?開(kāi)門七件事：柴米油鹽醬醋茶 ?理財(cái)從流水帳開(kāi)始 ?聚沙成塔 ?要全體擁有共識(shí) ? 掌握能源使用明細(xì) ?公布能源明細(xì)，過(guò)高的細(xì)項(xiàng) ?美國(guó)超市標(biāo)準(zhǔn)：冷凍 55％，照明20％，空調(diào) 15％，其它 10％ ?要做個(gè)別門市統(tǒng)計(jì) ?錢要用心才留得住 ? 以數(shù)字表示節(jié)約目標(biāo) ?淡、旺季起伏幅度為多少？ ?我們要節(jié)約：不會(huì)完成 ?要節(jié)約多少，才會(huì)有節(jié)約計(jì)畫(huà)的出現(xiàn) ? 檢查要點(diǎn) ?建立責(zé)任制 ?賣場(chǎng)空調(diào)溫度及調(diào)整 ?招牌燈開(kāi)啟與關(guān)閉時(shí)間 ?櫥窗照明定期清掃 ?照明度測(cè)定 ?空調(diào)濾網(wǎng)請(qǐng)洗 ?冷凍陳列柜定期除霜 ? 電話控管 ?公器私用，長(zhǎng)話短說(shuō) ?上班時(shí)間手機(jī)控管，短信息 ?建立通聯(lián)紀(jì)錄 ?嚴(yán)格執(zhí)行 ? 防竊要領(lǐng) 1. 最易發(fā)生的地點(diǎn) 2. 最易發(fā)生的時(shí)間 3. 最易發(fā)生的客戶型態(tài) 4. 處理五原則 ? 最易發(fā)生的地點(diǎn) ?死角 ?特價(jià)品處，人多 ?光線昏暗 ?信道狹窄 ?雜亂堆棧之處 ? 最易發(fā)生的時(shí)間 ?季節(jié)商品出籠 ?星期假日，人潮涌現(xiàn) ?尖峰時(shí)間 ?十一點(diǎn)半至一點(diǎn)用餐時(shí)間 ?早上一大早，迷糊之時(shí) ? 最易發(fā)生的客戶型態(tài) ?不看商品，眼光飄忽，注意服務(wù)人員 ?手持大袋，袋口敞開(kāi) ?復(fù)數(shù)人數(shù)一起進(jìn)入 ?穿著不合時(shí)節(jié)的大衣 ?專在死角活動(dòng) ? 處理五原則 ?打擊罪犯前，給他放回商品的機(jī)會(huì) ?取締時(shí)，最好兩人以上 ?離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，不要現(xiàn)場(chǎng)處理 ?不可過(guò)份調(diào)查 ?女賊要有女服務(wù)人員在場(chǎng)處理 ? 銷售人員賣場(chǎng)檢核 ?人員形象： ?a. ?環(huán)境形象： ?、整齊清潔 ?、價(jià)格是否標(biāo)上 ? ?事件教育的力量是最大的 ? 打烊時(shí)的檢查重點(diǎn) ?貨架是否補(bǔ)齊、本日銷售完之商品是否已追加定貨 ?所采購(gòu)之商品，是否已上架銷售 ?客戶抱怨是否做成報(bào)告 ?已售商品與現(xiàn)金是否無(wú)誤 ?各種日?qǐng)?bào)表是否完成 ?明日事務(wù)是否準(zhǔn)備妥當(dāng) ? 消費(fèi)型態(tài)的變化 理性消費(fèi)的時(shí)付 對(duì)品質(zhì)、機(jī)能、價(jià)格的重視 以「好的」、「壞的」為判斷基準(zhǔn) 感性消費(fèi)的時(shí)付 對(duì)設(shè)計(jì)、感覺(jué)、氣氛的重視 以「喜好」、「厭惡」為判斷基準(zhǔn) 感動(dòng)消費(fèi)的時(shí)付 對(duì)滿足感、歡樂(lè)程度的重視 以「滿足」、「不滿足」為判斷基準(zhǔn) ? 顧客購(gòu)買行動(dòng)與店頭販賣的關(guān)系 階段別 顧 客 的 行 動(dòng) 店 頭 販 賣 的 階 段 注 意 注目 容易看到、容易進(jìn)入 興 趣 止步 具有吸引力的 display 聯(lián) 想 注視特定商品 接近顧客、了解其動(dòng)機(jī) 欲 望 瀏覽 將商品呈現(xiàn)于顧客前 比 較 注意價(jià)格及其它商品 商量、建議 信 念 拿起商品 強(qiáng)調(diào)銷售重點(diǎn) 決 定 購(gòu)買 販賣、繼續(xù)訴求一些關(guān)連商品 ? 顧客服務(wù)與管理 一、人 二、制度和系統(tǒng) 三、建立思考方向 ? 人 ?客戶與感情一樣是用心經(jīng)營(yíng)的結(jié)果 ?一句話就會(huì)決定成敗 ?最爛的服務(wù)語(yǔ)言 ? 制度和系統(tǒng) ?客戶資料收集與分析 ?客訴案件處理 ?沒(méi)有留下紀(jì)錄，考驗(yàn)一線反應(yīng)力 ?退換貨系統(tǒng)建立與案例收集 ?賣場(chǎng)商品損毀賠償 ?微笑天使選拔、表?yè)P(yáng) ? 建立思考方向 關(guān) 懷 提醒或建議 追蹤變動(dòng)趨勢(shì) 產(chǎn)品 （一） （三） （五） 客戶 （二） （四） （六） ? （一）產(chǎn)品～關(guān)懷 ?愛(ài)商品 ?從商品中看到未來(lái)才能主動(dòng)學(xué)習(xí) ?商品是活的，需賦予生命 ?練習(xí)將商品銷售給自己 ，商品分析 ?發(fā)揮商品優(yōu)點(diǎn)銷售，而非抱怨商品缺點(diǎn) ? 思考 ?如何提升主動(dòng)性服務(wù)？ ?如何提升專業(yè)知識(shí)？ ? （二）客戶～關(guān)懷 ?關(guān)心商品使用方式、意見(jiàn)、滿意度 ?滿足客戶的感覺(jué) ?客戶心態(tài)，調(diào)查一堆也不見(jiàn)好轉(zhuǎn) ?差別待遇 ?建立口碑 ?一個(gè)銷售的結(jié)束付表另一個(gè)銷售的開(kāi)始 ? 思考 ?如何與客戶做出關(guān)懷的互動(dòng) ？ ?如何讓客戶感受親切 ？ ?如何與客戶成為朋友 ？ ? （三）產(chǎn)品～提醒或建議 ?定期對(duì)終端人員開(kāi)座談會(huì) ?客戶反應(yīng)與商品意見(jiàn) ?執(zhí)行者 or 意見(jiàn)提供者 ?量身定做內(nèi)外部意見(jiàn)調(diào)查 ?確認(rèn)進(jìn)行方式與考核 ?電話訪談如何進(jìn)行 ? 思考 ?如何讓客戶以及企業(yè)內(nèi)人員的聲音引領(lǐng)企業(yè)進(jìn)步 ？ ?如何建立共同討論的習(xí)慣 ？ ? （四）客戶～提醒或建議 ? 新客戶 ? 舊客戶 ? 新客戶 ?提供更多讓客戶滿意的商品也是一種服務(wù) ?激發(fā)消費(fèi)潛能，最高可達(dá)50% ?利他的思維模式與溝通方式 ?促進(jìn)購(gòu)買的詢問(wèn)方式 ? 舊客戶 ?舊客戶新商品 ?最頂尖的終端人員可以創(chuàng)造客戶需求而非等待 ?運(yùn)用人性的弱點(diǎn) ? 思考 ?要激發(fā)消費(fèi)潛能有哪些作法？ ?提醒舊客戶新商品的管道有哪些？ ? （五）產(chǎn)品～追蹤變動(dòng)趨勢(shì) ?商品的情報(bào)收集 ?多增加的服務(wù)項(xiàng)目，也算產(chǎn)品變動(dòng) ?不要當(dāng)井底之蛙，沾沾自喜，尤其是知名品牌 ?提供客戶更多的生活情報(bào)，不只是公司商品情報(bào) ?學(xué)習(xí)上網(wǎng) ? 思考 ?我應(yīng)該從哪一些渠道收集信息？ ?有哪一些生活情報(bào)可提服務(wù)客戶？ ? （六）客戶～追蹤變動(dòng)趨勢(shì) ?與客戶之間的維系力量薄弱，主動(dòng)出擊 ?有沒(méi)有更積極的作法？ ?建立客戶資料并更新 ?掌握消費(fèi)周期及水帄 ?很多人不知道客戶為何流失 ? 思考 ?如何有效收集客戶資料 ？ ?客戶資料如何運(yùn)用 ？ ? 如何實(shí)施員工教育訓(xùn)練 一、教育訓(xùn)練的時(shí)機(jī) 二、觀念訓(xùn)練 三、應(yīng)對(duì)訓(xùn)練 四、銷售技能訓(xùn)練 ? 分享者而非訓(xùn)練者