【正文】 的管理規(guī)定 客戶服務(wù)指南 （ 三 ） 個(gè)性化的方法 、 程序類： （ 微觀 ） 代維局管理辦法 （ 以協(xié)議為參考 ） 現(xiàn)場(chǎng)維修處理故障 、 問(wèn)題的程序 遠(yuǎn)程支援管理辦法 （ 現(xiàn)行的程序和辦法 ） 故障件處理 、 維修程序 （ 分類說(shuō)明故障件的處理 、 維修程序 ） （ 四 ） 激勵(lì)客戶研修 、 提升 、 成熟類： 關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)交換機(jī)機(jī)房維護(hù) 、 保養(yǎng)良好的客戶的規(guī)定； 關(guān)于對(duì)客戶技術(shù)人員進(jìn)行交換機(jī)維護(hù) 、 保養(yǎng) 、 維修權(quán)限資格認(rèn)定的管理辦法 。 :17:0607:17:06March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :17:0607:17Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 17分 6秒 07:17:0622 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 17分 6秒 07:17:0622 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 服務(wù)快車的部門職能說(shuō)明 一、主要職責(zé)內(nèi)容 （一）建立和發(fā)展良好客戶關(guān)系 （二）建立和塑造服務(wù)品牌形象 （三）科學(xué)開展經(jīng)營(yíng)與管理工作 （四）內(nèi)部人力資源的管理工作 （五）負(fù)責(zé)備件庫(kù)的規(guī)范性建設(shè)與管理工作 二、管理權(quán)限 三、管理區(qū)域與范圍 四、封面 （有所創(chuàng)新地說(shuō)明了本部門的沿革） 服務(wù)快車組織機(jī)構(gòu)圖 備件庫(kù) 遠(yuǎn)程支援中心（服務(wù)熱線）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中心 區(qū)域分支機(jī)構(gòu) 加盟單位服務(wù)快車（客戶服務(wù)中心）服務(wù)快車員工的崗位描述設(shè)計(jì)思想 崗位描述是對(duì)崗位的隸屬關(guān)系、崗位間的程序關(guān)系、 職責(zé)范圍、對(duì)應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、 任職條件、職業(yè)生涯中職務(wù)、技能發(fā)展目標(biāo)給予定義說(shuō)明 ，通過(guò)崗位描述工作把直接的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)歸納、總結(jié)上升為 理論形式，使之成為指導(dǎo)性的管理文件。 而且服務(wù) 的高度是建立在服務(wù)的速度 、 服務(wù)的精度 、 服務(wù)的深度 、 服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的 。 著急 ：急客戶 、 客戶的客戶之急所急 ， 我們處理客戶交換機(jī)故障的時(shí)間對(duì)于客戶的時(shí)間 、 客戶的客戶的時(shí)間而言 ， 不是等比的關(guān)系 ， 而是級(jí)數(shù)級(jí)的影響關(guān)系 。 客戶需求十萬(wàn)火急時(shí) ， 我們是消防員； 客戶需求事關(guān)性命時(shí) ， 我們是急救員； 客戶正在使用產(chǎn)品時(shí) ， 我們是保健師 。 客戶是我們規(guī)范運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者 、 推進(jìn)者 。 沒有過(guò)硬的技能 ， 將時(shí)刻把危機(jī)帶給四面八方 。 服務(wù)快車載著客戶共同為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值 ， 服務(wù)快車的方向永遠(yuǎn)是客戶 ， 服務(wù)快車永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn) 。 （ 3）服務(wù)快車的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗(yàn)技術(shù)等的溝通。 三、建設(shè)企業(yè)文化時(shí)的常見誤區(qū) 以為 CI就是企業(yè)文化 ， 找廣告公司的人員設(shè)計(jì) CI， CI中體現(xiàn)的理念或意識(shí)讓員工感覺不到力量 ， 企業(yè)如果從 CI開始進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè) ， 其成效一般都是不理想的； 以為文藝活動(dòng)就是企業(yè)文化 ， 文藝活動(dòng)只是企業(yè)文化中的一個(gè)方面； 以為企業(yè)文化工作就是企業(yè)宣傳 、 政工部門的事情；領(lǐng)導(dǎo)和員工如果覺得企業(yè)的企業(yè)文化工作不好 ， 責(zé)任就是宣傳 、 政工部門的事情； 企業(yè)文化搞成運(yùn)動(dòng) ， 一陣風(fēng) ， 一時(shí)熱； 企業(yè)文化的表現(xiàn)形式停留在標(biāo)語(yǔ)化 、 口號(hào)化； 企業(yè)文化和管理制度 、 營(yíng)銷活動(dòng)和品牌形象推廣和提升沒有私毫關(guān)系 ， 形成 “ 兩張皮 ” 的現(xiàn)象； 企業(yè)文化建設(shè)是一件很需要技術(shù)性的工作 ， 一些企業(yè)非常重視企業(yè)文化工作成立了企業(yè)文化辦公機(jī)構(gòu) ， 但人員卻缺乏專業(yè)技能訓(xùn)練； 有的企業(yè)很重視企業(yè)文化工作 ， 自己沒有合適的人員來(lái)做 ， 找了一些不很稱職的所謂 “ 專家 、 教授 ” 來(lái)指導(dǎo) ， 導(dǎo)致理論強(qiáng) 、 實(shí)效差 ， 就像人拍“ 藝術(shù)照 ” 一 ” 樣 ， 經(jīng)過(guò)化妝師化妝 ， 看上去很好看 ， 但卻不像自己了； 總結(jié) 、 倡導(dǎo)的理念空泛 、 雷同 、 不系統(tǒng) ， 缺發(fā)深度和穿透力 ， 不能引起廣大多數(shù)員工的共鳴； 企業(yè)文化建設(shè)缺乏規(guī)劃性 、 缺乏連續(xù)性； 1 企業(yè)文化建設(shè)中缺乏對(duì)細(xì)節(jié)的研究 ， 建設(shè)過(guò)程中缺乏創(chuàng)造性； 四、 CIS的內(nèi)容 一、 MI： 企業(yè)使命 企業(yè)宗旨 企業(yè)精神 質(zhì)量方針 企業(yè)作風(fēng) 經(jīng)營(yíng)理念 管理理念 人力資源理念 質(zhì)量理念 客戶關(guān)系理念 1有效創(chuàng)新理念 1理財(cái)或成本理念 1職能工作服務(wù)理念 1市場(chǎng)理念 1生存和競(jìng)爭(zhēng)理念 1良性變化理念 1發(fā)展理念 1資源理念 1學(xué)習(xí)理念 安全與健康理念 2成功理念 2依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和員工的交流后，總結(jié)提煉的其他有關(guān)企業(yè)發(fā)展與管理的格言 2企業(yè)歌 四、 CIS的內(nèi)容 二、 BI： （一）企業(yè)內(nèi)部識(shí)別系統(tǒng)， 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的營(yíng)造： （一是物理環(huán)境：包括光線度、辦公室布局、自然環(huán)境、營(yíng)銷裝飾等；二是人文環(huán)境：主要內(nèi)容有領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、精神風(fēng)貌、合作氛圍、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境） 員工管理行為：（企業(yè)內(nèi)部管理中經(jīng)常發(fā)生的、體現(xiàn)企業(yè)人本文化的管理行為，如考核溝通、員工關(guān)懷、辭退面談、違規(guī)處理等管理行為） 員工行為規(guī)范化：（職業(yè)道德、儀容儀表、見面禮節(jié)、電話禮貌、迎送禮儀、說(shuō)話態(tài)度、說(shuō)話禮節(jié)和體態(tài)語(yǔ)言） 企業(yè)內(nèi)外的人力資源活動(dòng)： （二）企業(yè)外部識(shí)別系統(tǒng)： 客戶業(yè)務(wù)關(guān)系： 服務(wù)方式： 公共關(guān)系：（主題活動(dòng)，公益性社會(huì)活動(dòng)、文化性活動(dòng)，展示活動(dòng)、與上級(jí)部門、同級(jí)單位、競(jìng)爭(zhēng)單位的關(guān)系處理） 促銷活動(dòng)： 文化性活動(dòng)： 領(lǐng)導(dǎo)形象： 廣告發(fā)布： 媒體宣傳（新聞發(fā)布會(huì)、軟文） 四、 CIS的基本內(nèi)容 三、 VI： 1 基本設(shè)計(jì)系統(tǒng)： 標(biāo)志 標(biāo)準(zhǔn)字體 標(biāo)準(zhǔn)色 輔助色 吉祥物 標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)組合 2 應(yīng)用系統(tǒng) : 廣告宣傳類 : 大型戶外燈箱 橫幅 巨幅 宣傳海報(bào) POP掛旗 桌旗 企業(yè)形象旗幟 傳單 展覽形象 新聞形象 電視標(biāo)榜 : 包裝 : 四、 CIS的內(nèi)容 辦公系統(tǒng) : 信封 文件夾 專用箋 傳真紙 合同文本 導(dǎo)引牌 名片 邀請(qǐng)函