【正文】 滿意：親切、自豪、新鮮。顧客成本包括消費(fèi)者為滿足需求所耗費(fèi)的貨幣價值、心理貨幣價值（時間價值、體力價值、精神價值）在內(nèi)的全部價值。,客房內(nèi)部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。 房門外有光源不強(qiáng)的局部照明射燈，看房門號與插鎖更方便。 房內(nèi)增觀賞植物及金魚的趨勢。E時代寬帶上網(wǎng)客房，客人可直接上網(wǎng)。“請勿打擾”開關(guān)設(shè)在小過道的墻上，打開“請勿打擾”，“ 請勿打擾”開關(guān)上也有中英文的顯示。馬桶上方增頂燈，方便客人閱讀。皂盒設(shè)高位底位。裝飾不是材料的簡單堆砌，而是一種藝術(shù)的再創(chuàng)造。 個性化、親情化、細(xì)微化的服務(wù),有部電影叫“三笑”。孟嘗君即得到威王的感謝，又得到新夫人的信任。改變“旅游是無煙產(chǎn)業(yè)，不會造 成對環(huán)境的破壞”的錯誤觀念。 （5）降低員工發(fā)生健康和安全問題的風(fēng)險。 （2）更新耗能大的設(shè)備。如為了節(jié)約一分錢的東西，卻費(fèi)去一角錢的光陰。,——降低客房物資用品耗量。 ——降低其他物資用品耗量?！?企業(yè)價值鏈理論,企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展取決于顧客忠誠； 顧客忠誠取決于顧客滿意； 顧客滿意取決于為顧客創(chuàng)造的價值，提供高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品； 高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品取決于員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)； 員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)取決于員工對企業(yè)的忠誠； 員工的忠誠取決于員工的滿意； 員工的滿意取決于內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量、人力資源的環(huán)境與管理水平。,六、飯店服務(wù)管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調(diào)人本管理”轉(zhuǎn)化 ——人性觀,領(lǐng)導(dǎo)與管理的本質(zhì),讓他人做事， 把事情做好 話——假聽、真聽 活——假干、真干（苦干、巧干）,領(lǐng)導(dǎo)才能的最佳定義：“領(lǐng)導(dǎo)才能就是影響力”。 中層次： 認(rèn)同——認(rèn)“人”，靠情感與關(guān)系、靠非權(quán)力威信。,變手腳管理為頭腦管理 20世紀(jì)對人是“手腳管理”， 21世紀(jì)對人是“頭腦管理”。 團(tuán)隊(duì)有其特殊的文化：成員間親如手足。,要鼓勵員工通過各種途徑參與團(tuán)隊(duì)事務(wù)，使每個成員對團(tuán)隊(duì)的決策都有充分的發(fā)言權(quán)，既有利于團(tuán)隊(duì)決策的民主性、科學(xué)性，又有利于激發(fā)員工的積極性和主人翁精神，增強(qiáng)他們的責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感、歸宿感。同時員工又要相互依賴、相互支持。這一規(guī)律可用于團(tuán)隊(duì)建設(shè)中。,當(dāng)前飯店服務(wù)質(zhì)量不高的根源在于服務(wù)人員的自身不滿意。 成功不是掌握在自己手中，而是掌握在別人手中。這是我擁有的最大資產(chǎn)。,對于個性強(qiáng)的人，更不能使用強(qiáng)硬的手段，以硬碰硬。沒有陽光我們就不能生長。因此在生活與工作中，以鼓勵代替批評，以贊美來啟迪人們內(nèi)在的動力，自覺地克服缺點(diǎn)，彌補(bǔ)不足，這比你去責(zé)怪、去埋怨會有效的多?！?餐廳服務(wù)員不小心把手中盤子打碎了?！?要一視同仁。說這是幫了我的大忙。因?yàn)轭^是光禿禿的，所以大大小小出出進(jìn)進(jìn)的人都叫他：禿二爺“。沒有希望生命將會枯竭。紀(jì)律法令往往標(biāo)志著人們行動的最低標(biāo)準(zhǔn)。名人與凡人差別在什么地方呢？名人用過的東西就是文物了；凡人用過的就是廢物。管理層可以從中得到更多的信息，知道自己的不足之處。一個農(nóng)民老頭說：“打雷怎么不劈死毛澤東？”鄉(xiāng)政府便把那老頭抓了起來，同時寫材料上報。,《李自成》中有位張獻(xiàn)忠，群臣中阿諛奉承之徒眾多，害得他老是打敗仗。 企業(yè)長壽發(fā)展靠核心競爭力，核心競爭力來自技術(shù)，技術(shù)出自管理，管理靠的是企業(yè)文化。 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，把企業(yè)發(fā)展的前景和個人的發(fā)展前景聯(lián)系于一體； 承認(rèn)人的能力有大小差異，以此決定員工在企業(yè)的不同分工。 文化是看不見的，而看不見的最重要。是城市文明的標(biāo)志。 中層：不重視，不認(rèn)真；不和諧。 知識成舊率加快，大學(xué)畢業(yè)后4年有一半知識陳舊。,什么是文盲？ 世界科教文組織21世紀(jì)給的定義 （1）不識字的人； （2）看不懂現(xiàn)代符號的人； （3）不能在互聯(lián)網(wǎng)上工作的人。 不動腦筋的人，一生僅用2000萬個腦細(xì)胞，只占0。愛因斯坦“想象力遠(yuǎn)比知識來得重要”；莎士比亞“想象力使人類成為萬物之靈”。”,現(xiàn)代化的問題實(shí)際上是人的現(xiàn)代化，而人的現(xiàn)代化必須通過培訓(xùn)。無可奈何花落去，各領(lǐng)風(fēng)騷一兩年。,人才投資遠(yuǎn)比企業(yè)的其他投資風(fēng)險更大。 思維創(chuàng)新：“不要讓想象力饑渴。 德高大公無私；德大—先公后私；德小—有公有私；德缺—損公肥私?！庇谑莾扇硕枷聛碜呗??！绷硪豢腿艘膊桓吲d了：“難道我就是那該走又賴著不走的？”一生氣站起身也走了。” 冰淪的真話，讓人六月寒心；暖洋洋的假話，讓人三冬溫暖。又如來到朋友家中，看見一張桌子，問他化了多少錢買的，他答道：“化了四十元”?！?——?dú)g迎光臨，這老頭馬上就要完了。高爾基說過：“語言不是蜜，但可以粘住一切。 千篇一律的禮貌用語：一位客人，散步出門時，服務(wù)員問了一聲：“先生，您好”；散步回來時，服務(wù)員又問了一聲：“先生，您好”；上電梯時，服務(wù)員問了第三聲：“先生，您好”。博得別人的歡心，是為人處世必不可少的。2023/3/202023/3/202023/3/203/20/2023 6:33:07 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。2023/3/202023/3/20Monday, March 20, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。2023/3/202023/3/202023/3/202023/3/20 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。2023年3月2023/3/202023/3/202023/3/203/20/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/3/202023/3/202023/3/20Monday, March 20, 2023 1知人者智，自知者明。2023/3/202023/3/202023/3/202023/3/203/20/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。2023年3月20日星期一2023/3/202023/3/202023/3/20 1比不了得就不比，得不到的就不要。人人都覺得自己的話值得聽、重要。,學(xué)會傾聽、學(xué)會說話。否則，外企領(lǐng)導(dǎo)著我們的一流人才，將和我們二流人才領(lǐng)導(dǎo)下的二流企業(yè)去開戰(zhàn)?！?——兩個人一起聊天。這就是所謂遇貨添錢?！?講真話，領(lǐng)導(dǎo)不愿聽，雖然不是普遍現(xiàn)象，但有些領(lǐng)導(dǎo)不善于敞開大門聽真話，卻是導(dǎo)致假話盛行的一個原因。第二天，女人去藥房時，老板熱情的歡迎，并立即給她配好藥，還說如果她有什么需要，可以隨時來找他。,有一個人請客，四位客人有三位先到。真狠心哪。學(xué)習(xí)的目的是為了創(chuàng)造，不是為了增強(qiáng)記憶的負(fù)擔(dān)。只有人，人的創(chuàng)造力才能做到這一點(diǎn)。,較高的知識往往掌握在少數(shù)人的手里。”再看看我們10月1日再天安門廣場升國旗的鏡頭，當(dāng)人們散去后，滿地的廢紙，到處亂刮。 拾回童心： 大量閱讀：書有四種（1）言之有物又好讀；（2）言之有物而難讀；（3）言之無物但好看；（4）言之無物又難看。 開發(fā)右大腦：左側(cè)操、邊做邊說、邊聽音樂（輕音樂、古典音樂）邊看書、形象思維。左大腦、右大腦。 企業(yè)爭勝就是爭學(xué)習(xí)。 南京京陵飯店： 自尊、自立、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)在京陵，我為京陵添光彩 上海錦江飯店： 真誠、團(tuán)結(jié)、民主、紀(jì)律、求實(shí)、進(jìn)取,青島海景花園大酒店企業(yè)文化,服務(wù)品牌：情滿海景 價值觀念：真情回報社會，創(chuàng)造民族品 牌 酒店宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把 每一位員工塑造成有用之才 經(jīng)營理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家 人，客人永遠(yuǎn)是對的 海景精神：以情服務(wù)，用心做事,海景作風(fēng)：反應(yīng)快，行動快 質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美 道德準(zhǔn)則： 寧可酒店吃虧，不讓客虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧 生存意識： 居安思危，自強(qiáng)不息；只有犧牲眼前利益，才會有長遠(yuǎn)利益 管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離 管理風(fēng)格：嚴(yán)中有情、嚴(yán)情結(jié)合,管理方針： 高高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率 嚴(yán)嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律 細(xì)細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的 工作計劃和檢查 實(shí)布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反 應(yīng)情況要真實(shí) 管理程式：表格量化、走動式管理 三環(huán)節(jié)班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢 三關(guān)鍵關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題,企業(yè)成功要訣：追尋顧客的需求、追求顧客的贊譽(yù) 服務(wù)管理成功要訣：細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)再細(xì)節(jié)、檢查檢查再檢查 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：熱情對待你的顧客、想在你的顧客之前、設(shè)法滿足顧客需求、讓顧客有一個驚喜 做事成功要訣：完整的管理工作鏈必須有布置、有檢查、有反饋凡事以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，事事追求一個好的結(jié)果無須別人催促，主動去做應(yīng)做的事而不半途而廢 制勝法寶：用信仰塑造、錘煉建設(shè)一個和諧的團(tuán)隊(duì),海景發(fā)展三要素：好的理念，好的機(jī)制， 創(chuàng)新行動 員工形象模式：品質(zhì)高尚，意識超前， 作風(fēng)頑強(qiáng)，業(yè)務(wù)過硬 七項(xiàng)行為準(zhǔn)則： 對顧客要真誠，對企業(yè)要熱愛，對員工要負(fù)責(zé)，對工作要執(zhí)著，對上級要忠誠，對下級要培養(yǎng)，對同事要幫助 支撐海景發(fā)展的五大支柱： 文化觀念，人才觀念，經(jīng)營觀念，管理觀念，服務(wù)觀念,四個服務(wù)： 上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù) 五個相互： 相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 六項(xiàng)準(zhǔn)則： 上級為下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)；下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關(guān)心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級,八、飯店服務(wù)培訓(xùn)從“后喻文化”向“前喻文化”轉(zhuǎn)化 ——學(xué)習(xí)觀,第五項(xiàng)修煉 ——團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)的革命，學(xué)習(xí)的變革與修煉 不以“繼承”為目標(biāo)，而以“創(chuàng)新”為目標(biāo) “后喻文化”： 年輕人向長輩學(xué)習(xí)，向傳統(tǒng)學(xué)習(xí) “前喻文化”： 長者向年輕人學(xué)習(xí)，“后生可畏”,知識經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)： 知識的發(fā)展急劇爆炸性：20世紀(jì)70年代的新發(fā)現(xiàn)、新技術(shù)、新發(fā)明超過了人類兩千年的總和。,（五）飯店文化的內(nèi)涵,文化=知識藝術(shù)+價值觀+道德+法律 核心在于員工的群體價值觀的進(jìn)步和一致性,表層結(jié)構(gòu),飯店的景觀文化 環(huán)境文化、設(shè)計建筑風(fēng)格、 裝修文化、 藝術(shù)品的陳列文化、綠化文化、廣告文化、用品文化、燈具文化 飯店的產(chǎn)品文化 房口產(chǎn)品文化、飲食文化、特種服務(wù)產(chǎn)品文化,中層結(jié)構(gòu),經(jīng)濟(jì)體制文化 組織文化：領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范、選拔、權(quán)力、職責(zé)、作風(fēng)、藝術(shù) 規(guī)章制度文化 管理文化,深層結(jié)構(gòu),內(nèi)核文化是靈魂、依據(jù)，物質(zhì)文化、景觀文化是外部表現(xiàn)，制度文化是內(nèi)核文化的內(nèi)部表現(xiàn)。所以強(qiáng)硬的東西屬于死亡一類”，又說“弱勝過強(qiáng)、柔勝過剛。如《孫子兵法》、《三國演義》。 飯店文化是飯店在經(jīng)營活動中形成發(fā)展起來的獨(dú)具個性特點(diǎn)的一種文化現(xiàn)象。大王認(rèn)識到這一點(diǎn)，的確抓住了關(guān)鍵，真是英明圣絕。我不罵你們的頭子毛澤東，我罵誰？”毛澤東要下頭調(diào)查一下。,聽到批評的話，無論多么刺耳，都要虛心聽取、勇于改進(jìn)。名人打扮得不修邊幅是有藝術(shù)家的風(fēng)度，凡人就是流里流氣。,為什么有些人做什么事總是得心應(yīng)手，而疏于此道者總是處處受阻，舉步唯艱？ 現(xiàn)實(shí)生活中，許多有權(quán)人士故意刁難你，指出你的缺點(diǎn)，往往并不是真的因?yàn)槟阌腥秉c(diǎn)。一定要向前進(jìn)，不管是前進(jìn)了一寸還是前進(jìn)了一尺，最重要的是每天都有進(jìn)步。”人生在世，“名”最要緊。 你會希望你的員工知道你的姓名；同樣員工也是如此。 要記?。骸叭祟愄煨灾?，最深切的沖力是做一個重要人物的欲望。首先要關(guān)心員工，看她有沒有受傷，并給予安慰。拿破侖卻說：“朋友這是你的槍，你們艱苦作戰(zhàn)，又走了這么長的路，你打瞌睡是可以諒解的?！比绻且晃徊粔蛎髦堑哪赣H，可能會讓兒子的這個缺陷感到自卑。原因何在？罰在治軍中是不能不用的，但他只能是不得已而用之。,史考伯有次經(jīng)過他的鋼鐵廠，看到幾個工人在抽煙，而在他們的頭上正好有塊大招牌，上面寫道：“禁止吸煙”。這是五千年不變的真理。 讓領(lǐng)導(dǎo)采納你的意見，你就是他發(fā)現(xiàn)的一個人才，你就成功了。努力建立員工間的親善友好?，F(xiàn)在談競爭太多，講協(xié)作太少。,團(tuán)隊(duì)工作的原則使分工合作。 處理好競爭與合作的關(guān)系； 挖掘共同的威脅，使員工有共同的危機(jī)感； 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要做好團(tuán)隊(duì)的表率。就是說，要使職工感到：如果換別人根本就不打算理睬的事情，但只要是他說的，就無論如何也的照辦。,人力資源的管理的實(shí)質(zhì)： 并非管人， 而在得人。,管理就是有能力引導(dǎo)他人，“快快樂樂”的去做他“應(yīng)該”做的事，甚至是他不“喜歡”做的事。 員工：期望獲得、準(zhǔn)備貢獻(xiàn)。 打包 ——無煙區(qū)、客房、餐廳。 紙袋外套。這就象農(nóng)夫吝嗇得不肯在地里多播種。 （6）遵時抄表，監(jiān)視能源消耗。 飯店對質(zhì)量的認(rèn)知過程： ——硬件質(zhì)量（安全、衛(wèi)生） ——服務(wù)質(zhì)量（人情味） ——環(huán)境質(zhì)量（健康、舒適）,飯店綠色環(huán)境 因素的七個方面,（1）廢氣的排放 （2）污水的排放 （3）固體廢氣物的處理 （4）能源的使用 （5）物資的消耗利用 （6）噪聲的影響 （7）綠化,節(jié)能： ——節(jié)能通常認(rèn)為是“省能的方法”，這會誤導(dǎo)人們：當(dāng)用的不用，不當(dāng)省的也要省。 （4）恢復(fù)補(bǔ)償：改善環(huán)境,綠色飯店的好處,（1）能獲得較低的資源、能源使用費(fèi)用和采購費(fèi)用。,四、服務(wù)消費(fèi)理念從“以人為本”向 “以人與自然和諧 為本”的轉(zhuǎn)化 ——綠色觀,綠色理論體系,綠色理念、綠色設(shè)計、綠色生產(chǎn)和管理、合理處置廢棄物、綠色產(chǎn)品 綠色理論：環(huán)境的全球性觀念、持續(xù)發(fā)展的觀念、全員參與的觀念、國情觀念。,探其所好，才能投其所好。,（4）了解需求的途徑： 前：心理預(yù)測 中：三相經(jīng) 后：客史檔案 用五官觀察、用心思索,三、飯店服務(wù)方式從“滿足顧客共性需求為