【正文】 案 約見客戶 可以通過電話預約的方式進行，對公司進行簡單介紹，對產(chǎn)品做簡單分析，與零售商的溝通也可獲得賣場需求產(chǎn)品的種類，便于有針對性進一步介紹適合賣場銷售的酸奶產(chǎn)品。 與賣場負責人交流供貨時間，供貨批量，給對方合理的建議，使對方對產(chǎn)品銷售的利益最大化。 處理顧客異議 如產(chǎn)品的質(zhì)量問題，可以與對方簽訂產(chǎn)品的賠償措施，使賣場方面放心。 售后服務 針對顧客的反饋，耐心聽取意見，并第一時間分析出原因，找到解決的方法，如自己暫時解決不了，可以留下對方的聯(lián)系方式，與公司的相關部門進行溝通，及時地進行電話回復。 更可在賣場的親子樂園派發(fā)小禮品，或有獎征答活動，增加與客戶的感情?；谶@一產(chǎn)品巨大的市場開發(fā)潛力，根據(jù)市場導向制定相應的營銷策略，攻占市場大有可為。第三家的業(yè)務代表在此過程中遇到了問題，因為他患了嚴重的喉頭炎，無法流利地敘述，只好請 B公司的董事長代為說明。實訓一? 態(tài)度決定行為，完成下面的練習，發(fā)現(xiàn)你的態(tài)度。6．我全神 貫 注，而非假裝注意。14．我既聽 說話 者情感上的意思，也聽客 觀 事 實 內(nèi)容。216。 ”然后問 8～ 10個問題， (比如故事中涉及的名字，日期，地點，等等 )。教師隨機抽取兩個小組的同學進行現(xiàn)場模擬表演任務 2 探詢的技巧? 實訓方法本任務的實訓主要采用情景模擬法、實際操作法等方法。設想性問題Projection這幫助客戶了解為銷售訪問前所發(fā)現(xiàn)的問題尋找解決方案的價值。這些提問用于揭示探索性提問中發(fā)現(xiàn)的問題對客戶的負面影響。這些問題用來探出購買者現(xiàn)狀的真實信息，尋求描述客戶及其商務環(huán)境的信息。這些提問以發(fā)現(xiàn)客戶正面臨的、推銷人員的產(chǎn)品或公司能解決的問題或不滿。　　銷售人員：張先生，您這是第一次購買掌上電腦呢，還是以前有使用的經(jīng)歷呢？ （開始探詢需求。但他如果直接告訴客戶的話，客戶可能會掛掉電話。那是不是說日程安排和通訊錄是您最常用的兩個功能，對不對 （確認） ？　　客 戶：可以這么講?！　′N售人員：那是，很多人都是出于這樣的考慮。 客 戶：為什么？ 銷售人員：張先生，首先， XOXV到目前為止還沒有推出中文操作系統(tǒng)，您如果用中文輸入的話，需要安裝中文系統(tǒng)，這方面會比較麻煩，而且識別率和速度也較慢，同時也會占用內(nèi)存；另外，如果需要與手機互換數(shù)據(jù)的話， XOXV中的中文有時會亂碼，假如您通過手機和 XOXV群發(fā)短信的時候，就會出現(xiàn)亂碼。盡管南京大約有 10家主要的電腦制造商，但是南京 A電腦公司擁有該市場 30％的份額，并處于該行業(yè)的領先地位?！緟⒖及咐坑脽o聲的行動征服客戶 編寫推銷產(chǎn)品的特征與利益陳述表 利益陳述是從特定客戶的角度來描述特征。游客是 來自北京的一位中年男子，職業(yè)是外貿(mào)業(yè)務員。 生態(tài)學家：負責熱帶雨林搶救工作項目 流浪漢：是因為撿到了一張機票才上的飛機【測試】【測試步驟及標準】測試步驟：? 針對由誰乘坐氣球先行離島的問題，按順序各自陳訴理由。下面是他們最后的一段對話：【背景資料】實訓三 某大企業(yè)推銷員在約見一小規(guī)模的經(jīng)銷商的信上寫道： “奉公司總經(jīng)理之命，擬于十日下午三時整，赴貴公司洽商 ‘XXX型 ’計算機推廣事宜，屆時務必等候勿出 ……” 請問上面信函有何不妥之處？并替這位推銷員寫一封信函。 柯氏的出版商梅斯是個精明人，知道柯氏只是厭倦了這種通俗文學的寫作，對于這個給作者帶來過巨大聲譽和利益的福爾摩斯，柯氏還是情有獨鐘的。如采購員與推銷員的談判、推銷員與顧客的談判、采購員與客戶的談判等 ?？蛻粢皇滞兄骂€，食指不自覺地觸摸緊閉的嘴唇，始終注視著小俞，一言不發(fā)。 “ 馮先生，我想現(xiàn)在您只要在這里落筆，您就可以擁有一部您喜愛的汽車了。我等了好長時間，不見老板的蹤影，只好告辭?？偨?jīng)理對他們說： “3個鞋店的老板都是我朋友，是我要求他們幫我的忙。商務人員 由熟悉交易慣例、價格談判條件，了解交易行情、有經(jīng)驗的業(yè)務員或廠長經(jīng)理擔任。請根據(jù)談判小組各成員的工作內(nèi)容進行分工，并說出你的理由。 銷售統(tǒng)計資料的運用? 銷售統(tǒng)計是銷售人員分析和運用銷售信息的工作過程。任選其一實訓二? 通過多種途徑，調(diào)查了解藥品行業(yè)、汽車行業(yè)、保險行業(yè)是如何制作客戶資料卡的，要求學生 35人一組，利用課外時間進行調(diào)查，撰寫調(diào)查報告。但是更換電路板需要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。 這些學員向招待員解釋說，晚上他們就將回家，這是他們惟一可以利用的一點時間了。? 實訓目標 讓學生了解商場超市促銷活動的種類、目標及常用的促銷手段，并掌握商場超市促銷計劃制定的方法和主要內(nèi)容。除價格優(yōu)勢外，該超市采取的靈活多變的應季性營銷手段產(chǎn)生了良好的效果?；顒觾?nèi)容； “五一 ”期間，在商城前廣場舉辦 “心系千千結，千萬愛情大展示 ”活動，用紅色軟繩連接用于懸掛手絹，每對男女顧客可現(xiàn)場領取手絹一塊，提供油性馬克筆供顧客撰寫愛情誓言、真實姓名（用于抽取幸運顧客）、祝福等內(nèi)容；凡經(jīng)顧客同意的手絹由顧客親手系在繩上，后一對顧客接著前一對顧客用手絹打結連接，以此類推，掛滿為止。而且商場選擇在晚間亮相，配合燈光等手段，能取得更大的轟動效應。至于轎車費用，全部由本店承擔。4名來自歐洲的 MBA學員到位于美國亞利桑那州菲尼克斯的 Ritz– 客戶投訴處理單一般來說主要包括投訴客戶名稱、聯(lián)絡方式、聯(lián)系人、投訴日期、投訴內(nèi)容和客戶要求，本企業(yè)受理部門處理意見、處理過程、處理結果，客戶反饋意見、備注等。 ”客戶投訴主要內(nèi)容列表 處理顧客投訴的原則 ? 熱情接待，認真傾聽顧客的抱怨? 適時道歉? 迅速采取行動? 檢討并記錄留檔實訓三? 根據(jù)給定的情景設計，分析客戶投訴的類型，提出合適的解決方案，并說明你的理由。? 實訓目標 本任務的實訓，其目的是為了讓學生了解客戶關系管理的內(nèi)容，掌握客戶關系管理的技巧。一般來說，銷售日報表中必須具有充足的情報? 主要內(nèi)容– 當日訪問活動及銷售金額– 市場情報記錄– 時間使用記錄實訓一? 假如你是某一面料生產(chǎn)型企業(yè)的推銷員，請根據(jù)本企業(yè)的特點和需要，設計一份銷售日報表。記錄人員 委派專人擔任和由上述人員擔任。 “至于我們錄取 C先生，是因為他有誠實、堅定、不怕挫折的品質(zhì)，這正是營銷員所需要的品質(zhì)。 C先生的表現(xiàn)看來最差了，他一連去了 3天，但還是沒有把鞋退掉。顯然誰能出色地闖過這最后一關，誰就能從 3人中勝出。另外，我也把和其他公司的產(chǎn)品報價單一起帶來了，相信您一定會找到您喜愛的汽車。 小俞是如何抓住時機促成交易的？ 小俞是一個 XX牌汽車銷售公司的銷售主管?！裰鲃右嗀浐贤裥加嗁?，簽訂合同 【參考案例】柯氏的出版商清除障礙的故事任務 4綜合實訓? 利用節(jié)假日的時間，參加商場的促銷活動，利用所學知識解決顧客異議，并填寫客戶異議處理表，回校后交實訓報告（字數(shù)在 1000字左右）。在這個過程中，推銷人員需要小心的是，此時客戶可以隨時將你拒之門外。小李是 T保險公司一名新推銷員，經(jīng)驗不太豐富。 選擇有效的溝通方式? 溝通，在推銷活動過程中，它是指信息在推銷人員與顧客的傳遞或交換以及相互理解的行為。 ”總 結 演示完產(chǎn)品的所有特征后，要做一個總 結，讓顧客對產(chǎn)品有一個清晰的認識練習? 下面哪些是較好的開場白26歲的小何，第一次擔任區(qū)域經(jīng)理，就遭遇了一個非常頭疼的問題：連續(xù)奮戰(zhàn)兩個多月，依然未能將自己的 M品牌冰箱，打進廣州市場。? 實訓目標 通過本任務的實訓，讓學生了解并掌握所推銷產(chǎn)品的特征及其能給顧客帶來的利益，熟練運用推銷展示技巧，展示推銷品，激起顧客的購買欲望，促成交易?！　′N售人員：那這樣您還需要手機與掌上電腦的數(shù)據(jù)進行互換，對吧？ （幫助客戶看到未來的需求，同時把需求引導到對自己有利的方面　　客 戶：可以嗎？這我倒還不知道?！　′N售人員：我完全贊同您的看法，很多客戶都這樣想?！　′N售人員：哦，明白了。【參考案例】中文掌上電腦電話銷售　　銷售人員：哦，第一次的話，那就應該好好選擇一下。但是，客戶最終購買了另外一個牌子的產(chǎn)品。 ”然后大聲朗讀這篇文章。 11—15 個 “否 ”：通過鍛煉你能在自己的業(yè)務與個人關系中成為更有效的傾聽者。18．我 試圖 拋開自己的自 負 ，將注意力集中于 說話 者，而非自己。10．我了解自己的偏向，并在 傾 聽 時 能控制它。2．我仔 細傾 聽 說話 者的主要想法和 證 據(jù)。 得到訂單的業(yè)務代表在事后深有感觸地總結自己是因病得福。傾聽的重要性? 傾聽，是最好的服務方法之一 ? 傾聽和講話一樣具有說服力 ? 傾聽是了解對方需要、發(fā)現(xiàn)事實真相的最簡捷的途徑。南寧力奧龍科技公司與卡琦研究所按照 資源整合，優(yōu)勢互補 的原則，共同開發(fā)了奧力龍品牌系列吸水干發(fā)產(chǎn)品。 如終端客戶的反饋意見，需及時與賣場提供的客戶聯(lián)系，找出產(chǎn)品的問題，并報給公司的研發(fā)部門，找出原因，及時反饋給終端客戶，并及時與賣場方面溝通。 如其他問題，盡可能的采取現(xiàn)場解決的方式，使賣場放心銷售。 可以和賣場協(xié)商一些促銷活動的宣傳事宜，便于產(chǎn)品的推廣。也可直接尋找超市的采購部的負責人的聯(lián)系方式。酸奶中所含有的各類菌群可以根據(jù)老年消費者和兒童的身體需要來有效補充身體所需的各種養(yǎng)分，而酸奶更有利于人體消化吸收。凡是能促進銷售的資料，銷售人員都要帶上。（如 選擇客戶聯(lián)系方式? 電話聯(lián)系? 信函聯(lián)系? 當面聯(lián)系? 網(wǎng)絡聯(lián)系客戶聯(lián)系方式比較聯(lián)系方式 優(yōu)點 缺點電話聯(lián)系 能在短時間內(nèi)接觸更多的目標客戶，是一種效率極高的聯(lián)系方式 容易遭到客戶的推脫和拒絕 信函聯(lián)系 避免了推銷人員用其他方式聯(lián)系客戶時遇到的層層人為阻礙 聯(lián)系花費時間長，而且反饋率低 當面聯(lián)系 能及時得到客戶的反應；信息傳遞準確、可靠、保守商業(yè)秘密，并能消除客戶疑慮；節(jié)約信息傳遞費用易受地理和時機限制；效率較低；推銷人員易處于被動局面 網(wǎng)絡聯(lián)系 快捷、便利、費用低、范圍廣，為與國外客戶聯(lián)系提供了非常有效的途徑 必須掌握客戶的網(wǎng)址 實訓一? 針對下列每個期待的結果，指出哪種聯(lián)系方式最好。適合男女老幼飲用，四季皆宜，是家庭生活和旅行常備之佳品。 金龍客車集團的王興現(xiàn)在非常想拿下這個項目，他應該如何做 ?【參考案例】如何拿下這個項目 實訓三? 閱讀教材中的背景資料，分析該階段的購買決策者，從備選方案中選出最佳答案，并說明理由。你能識別要拜訪的人嗎？你打算收集哪些信息呢？ 目標客戶評估? 客戶需求評價? 客戶購買能力評價? 客戶購買權力評價? 客戶購買信用評價別現(xiàn)上轎現(xiàn)扎耳朵眼，那樣既多花錢又耽誤事。 ”“ 肉可以三個月不吃，洗衣粉不可以一天不使。 ” 有一位老太太說： “ 這么便宜，是假的吧？”“ 大嬸，便宜的不一定是假的，貴的也不一定就是真的。因為奇強、雕牌和潔力王在當?shù)貙購妱萜放?，早已塞滿商店的貨架，消費者對這些洗衣粉忠誠度較高?，F(xiàn)在越來越多的公司借助電信或網(wǎng)絡等手段來推銷產(chǎn)品。要在正式的拜訪之前使雙方的關系融洽起來，使對方了解你，這是關鍵。 出于職業(yè)習慣，齊藤竹之助判斷這位婦女一定是位家庭婦女。推銷技能實訓 楊俐 ? 上篇 推銷過程項目訓練– 項目 1 推銷前的準備工作? 任務 1 推銷對象分析? 任務 2 推銷訪問計劃的制訂? 任務 3 推銷計劃的制訂– 項目 2 推銷活動過程中的技巧? 任務 1 傾聽技巧? 任務 2 探詢技巧? 任務 3 推銷展示技巧? 任務 4 溝通技巧? 任務 5 洽談技巧– 項目 3 推銷活動后的管理工作? 任務 1 推銷活動記錄保存及業(yè)績報告? 任務 2 客戶關系管理? 下篇 單項完整推銷活動項目訓練– 項目 4 商場及超市（單店）促銷活動? 任務 1 促銷計劃的制訂? 任務 2 促銷活動的實施? 任務 3 促銷活動的評估– 項目 5 連鎖經(jīng)營門店的促銷活動? 任務 1 總部促銷活動的策劃? 任務 2 門店促銷活動的實施? 任務 3 促銷活動效果的測評– 項目 6 營業(yè)推廣活動? 任務 1 免費贈送? 任務 2 讓利促銷? 任務 3 有獎銷售? 任務 4 附加交易促銷– 項目 7 促銷活動實例? 任務