【正文】 65關(guān)鍵績效指標定義 —— 流程優(yōu)化之前職位 關(guān)鍵績效指標1. 接線員 需求信息準確性2. 調(diào)度員 車輛效率送水及時性3. 送水員 車輛效率送水及時性客戶滿意度4. 業(yè)務(wù)員 新客戶開發(fā)客戶滿意度回款 66存在的問題企業(yè)績效? 車輛利用效率低? 送水差錯率高? 送水及時性差? 客戶滿意度低員工績效? 職位承擔了不合適的績效指標? 同一績效指標由不同職位負責，出現(xiàn)問題時，相互之間扯皮推諉? 績效考核的結(jié)果存在很大的爭議67純凈水配送流程 —— 優(yōu)化之后自動撥號自動撥號客戶客戶 接線員接線員送水員送水員送送水水 付款付款業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員客戶開發(fā)客戶開發(fā)CRM中央數(shù)據(jù)庫中央數(shù)據(jù)庫信息錄入信息錄入信息錄入信息錄入送水信息送水信息68關(guān)鍵績效指標定義 —— 流程優(yōu)化之后職位 關(guān)鍵績效指標1. 接線員 需求信息準確性2. 送水員 車輛效率送水及時性客戶滿意度回款3. 業(yè)務(wù)員 新客戶開發(fā)69達成的效果企業(yè)績效? 車輛效率顯著提高? 送水差錯率減少? 送水及時性問題得到很好的緩解? 客戶滿意度提高? 工作效率提高 3 倍員工績效? 績效指標明確，由恰當?shù)穆毼怀袚? 避免了績效考核的結(jié)果的爭議70結(jié) 論? 企業(yè)中信息技術(shù)的應(yīng)用必須以業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化為前提? 優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程必須有相應(yīng)的管理手段保障? 績效管理必須著眼于業(yè)務(wù)能力的提升? 在業(yè)務(wù)模式成為競爭關(guān)鍵的今天，績效管理作為企業(yè)戰(zhàn)略指揮棒的作用必須進一步加強71實 ? 第二條 第四條 內(nèi)容1 此項工作整體尚未達標，部門月度工作計劃未及時完成，部門日常工作中月度出現(xiàn) 5次以上差錯，但事后得到控制，未造成任何損失。3 此項工作管理不善，整體工作目標未能及時按質(zhì)達成，部門失誤較多，對公司或部門造成輕微影響。考核意見考核結(jié)果 本月上月 考核等級考核得分考核等級 隔級上司：考核得分被考核人：主管副總： 總經(jīng)理：直接上司：說明： =正向得分 +負向扣分。二 00二年 ____月管理人員滾動式目標管理與績效考核表（ B類）工號60%職 位 部 門本月重點、階段性工作（正向考核部分）考核項目項目序號權(quán)重%自評直接上司考核內(nèi)容隔級上司合計扣分日 常 及 基 礎(chǔ) 工 作 （加權(quán)考核部分）團隊精神部 門 日 常工 作 管 理 公司制度及作業(yè)程序 的執(zhí)行敬業(yè)精神優(yōu)秀的紀律觀念，嚴謹自律，為公司遵守制度及作業(yè)程序的楷模。具優(yōu)秀的素養(yǎng)及能力結(jié)構(gòu)，較好、提前完成月度日常工作，質(zhì)量優(yōu)良，為同仁之表率。符合職位要求，在上司督導下，勉強完成月度工作任務(wù)，質(zhì)量達標。無正當、充分理由說明不能完成月度日常工作任務(wù)，工作效果差。第 次考核60%職 位 部 門本月重點、階段性工作（正向考核部分）考核項目項目序號權(quán)重%自評直接上司考核內(nèi)容隔級上司合計扣分日 常 及 基 礎(chǔ) 工 作 （加權(quán)考核部分）團隊精神部 門 日 常工 作 管 理 公司制度及作業(yè)程序 的執(zhí)行敬業(yè)精神特優(yōu)的團隊素養(yǎng)及工作協(xié)調(diào)能力，具優(yōu)良的人緣及口碑。在上司及相關(guān)人員的督導下，逐步形成團隊觀念，但在實際工作中偶有失誤二次以下，尚未造成影響。未能自覺、較好地進行團隊協(xié)作，并有消極情緒，對部門形象造成較小負面影響。極差，無培養(yǎng)前途。B1（合格） 7975分 該項工作能按預期目標按質(zhì)按量完成。3 177?！?員工月度重點、階段性工作 ” ※ 內(nèi)容的確定 ※ 各等考核標準的確定（尤其是合格等級確定） ※ 考核權(quán)重的分配 ※ 執(zhí)行及跟進滾動式目標管理與績效考核90滾動式目標管理與績效考核三、考核面談— 完成自評，參加考核面談并確認結(jié)果。（ 30日前） — 下屬人員月度重點、階段性工作考核內(nèi)容權(quán)重及標準的擬定。 — 完成分管部門的月度工作計劃的制定。還可根據(jù)公司的實際情況在過程中增添目標或改變目標的權(quán)重。目標管理與績效考核的重點不在于月初制定目標和月末討論結(jié)果，而在于目標實施全過程的上司與下屬的共同參與。下屬在目標完成的過程中，應(yīng)不斷與上司溝通，特別是在碰到困難時，向上司求助。輕易能達到或無法達到的目標都是不適當?shù)?。滾動式目標管理與績效考核93七、考核中的部門經(jīng)理（ 30日）滾動式目標管理與績效考核92 六、考核中的考核者— 考核中發(fā)現(xiàn)的問題要追蹤到底 — 員工需改善之處要積極幫助91五、考核中的被考核者7 ……本人扣分1分 2分 3分 4分 5分 ……上司扣分2分 3分 4分 5分 6分 ……滾動式目標管理與績效考核89一、考核的目的和作用滾動式目標管理與績效考核84員工滾動式目標管理與績效考核制度爭議裁決考核結(jié)果出現(xiàn)以下三種情況之一者：考核者和被考核者雙方對考核結(jié)果不能達成一致時、二級考核者不認同考核結(jié)果、其他員工不認同考核結(jié)果，由管理小組分別與考核雙方面談、協(xié)調(diào)，并整理成書面材料，報總經(jīng)理做最終裁決。 如因客觀原因（主要指不可抗力因素）工作計劃中部分內(nèi)容未能完成，在考核結(jié)果上作適度考慮。參加當月考核的試用期員工的“本月重點、階段性重點工作 ”于入職一周內(nèi)，由員工直接上司與員工本人通過面談討論確認和報批。自身素養(yǎng)差，無視公司制度與程序，月度出現(xiàn)一次重大違紀事件，如泄密、經(jīng)濟問題等。經(jīng)上司的督導、訓練、敬業(yè)及責任心尚可，但主動性不夠，影響部門整體形象。具優(yōu)秀的職業(yè)人敬業(yè)素養(yǎng)，忠誠耿直，對公司工作極端負責，可放心交代工作，并超標準完成，良好的協(xié)作精神及溝通能力，能及時主動協(xié)作，部門及員工反應(yīng)良好。100% 隔級上司79試用期員工考核表（ C類）說明： =（正向考核得分 正向考核得分） +加權(quán)考核得分 （ 1正向考核權(quán)重）。在上司的多次督導及協(xié)助下，勉強完成月度工作任務(wù)，但質(zhì)量勉強達標。具良好的工作能力及態(tài)度，能獨立完成本職工作，質(zhì)量較好。優(yōu)秀的服務(wù)觀念及素養(yǎng)，服務(wù)質(zhì)量高，為公司服務(wù)工作表率。 78說明： =（正向考核得分 正向考核得分） +加權(quán)考核得分 （ 1正向考核權(quán)重）。4 部門日常工作缺乏科學的督導與管理，導致部門管理混亂，部門及員工持續(xù)出現(xiàn)較多大小失誤，工作效率低下，并對公司或其它部門造成較大影響。2屬下部門或個人重點及階段性工作未達到 B1以上標準，其它日常工作失誤 510次，但未對公司造成影響。被考核者： _______________________滾動式目標管理與績效考核77二 00二年 ____月管理人員滾動式目標管理與績效考核表（ A類）工號姓 名 職 位 部 門本月重點、階段性工作（正向考核部分）考核項目項目序號權(quán)重%自評直接上司考核內(nèi)容隔級上司合計扣分直接上司隔級上司自 評日 常 及 基 礎(chǔ) 工 作 （負向考核部分）屬下督導部 門 日 常工 作 管 理 公司制度及作業(yè)程序的 執(zhí)行團隊精神1 沒有協(xié)助、督導屬下及時完成工作計劃；未耐心、細致對屬下教育訓練?？? 核 標 準 細 則權(quán)重工 作序 號 考 核 內(nèi) 容 B2（ 7074）D（ 59以下） B1（ 7579） A2（ 8084） A1（ 8589） X（ 90100）C（ 6069）核準： ________________________從個體到部門，從從個體到部門，從部門到整體的績效部門到整體的績效都具佳，但企業(yè)卻都具佳，但企業(yè)卻面臨危機：企業(yè)的面臨危機：企業(yè)的戰(zhàn)略未能得到有效戰(zhàn)略未能得到有效的實施，企業(yè)可持的實施，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力受到限續(xù)發(fā)展能力受到限制制績效與戰(zhàn)略的脫節(jié)績效與戰(zhàn)略的脫節(jié)經(jīng)營導向的績效管理經(jīng)營導向的績效管理 ———— 平衡計分卡平衡計分卡58?平衡計分卡的核心思想—— 通過 財務(wù) 、 客戶 、 內(nèi)部經(jīng)營過程 、 學習與成長四方面指標之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系，展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實現(xiàn)績效考核 績效改進以及戰(zhàn)略實施 戰(zhàn)略修正的目標。差差 優(yōu)優(yōu) 任務(wù)執(zhí)行任務(wù)執(zhí)行通過溝通改進工作通過溝通改進工作——Peter尤其是在評估者對所欲評量的工作表現(xiàn)向度不是很熟悉時，就更容易發(fā)生這種錯誤。因基于外界情勢變化而修正目標由于企業(yè)內(nèi)部因素而修正目標遭遇突發(fā)事件， 目標達成受到阻礙時滾動式目標管理與績效考核30滾動式目標管理與績效考核四、績效評估問題六：貴司由誰來進行績效評估？評估哪些內(nèi)容？31滾動式目標管理與績效考核? 誰來評估績效① 執(zhí)行者本人② 目標執(zhí)行者之上司③ 主辦評價部門（稽核、管理部門、總經(jīng)理幕僚等）? 評估什么① 達成結(jié)果的評價（績效高低？成果滿意否？偏差程度多少？② 達成過程的評價（達成目標活動是否順利進行？是否按進度行之？當