【正文】 所需資源！ 需要整合 經(jīng)過兩年努力，目前建立起了服務(wù)協(xié)同運營體系 服務(wù)協(xié)同體系堅持“兩個層面，四個面向，抓好七個關(guān)鍵項目”。建立服務(wù)質(zhì)量提升管理長效機制， 提升客戶滿意度管理水平 中國移動通信集團新疆有限公司 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 客戶服務(wù)愈來愈顯示出重要性 公司的盈利能力是建立在客戶價值的積累上的。 ? 從近兩年烏魯木齊促銷優(yōu)惠活動滿意度和促銷活動內(nèi)容的對比分析來看，促銷活動回饋力度大、內(nèi)容為存話費送話費的月份，其促銷滿意度相對較高。 、梳理和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和管理流程。 推進跨部門考核 流程穿越 ?成立滿意度提升小組，采用流程穿越方式，充分挖掘滿意度短板。 在加強人員穩(wěn)定、培訓的基礎(chǔ)上，針對各類服務(wù)問題以科學的方法和態(tài)度組織服務(wù)資源向客戶滿意度傾斜。 提出業(yè)務(wù)支撐需求 支撐完善相關(guān)要求 及時反饋 工單流 工單流 處理能力前移 處理能力前移 一線服務(wù)部門 業(yè)務(wù)支撐部門 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部門 網(wǎng)絡(luò)維護部門 運營協(xié)同，實現(xiàn)服務(wù)多部門聯(lián)動 與呼叫服務(wù)中心交流 網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)化解決率 響應(yīng)機制 溝通機制 反饋機制 協(xié)作機制 客戶回訪、實地走訪了解網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況， 定期與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心組織會議反饋解決 在服務(wù)過程中 ， 充分發(fā)揮各電子渠道的優(yōu)勢 ， 根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品的特性以及目標客戶的渠道偏好 ，多渠道結(jié)合使用 ， 真正方便客戶 ， 通過渠道和客戶匹配 ， 發(fā)揮電子渠道分流作用 ， 實現(xiàn)精細化 、 便捷和個性化服務(wù) ， 實現(xiàn)電子渠道間協(xié)同應(yīng)用和運營一體化發(fā)展 。 ?發(fā)揮自劣終端服務(wù)作用，在客戶到達營業(yè)廳之后減少其排隊等候時間。 預(yù)警 建立服務(wù)預(yù)警防控體系，消除服務(wù)隱患。 提升 加大了對促銷、資費、新業(yè)務(wù)滿意度的丏項提升。 ● 把營銷案知識匯進經(jīng)驗庫后周內(nèi)，對營銷案進行分析。 從 “ 承諾一致性 ” 著手，保證傳播效果 ? 促銷活動預(yù)案不足，營業(yè)用品、促銷禮品準備不充分，對供應(yīng)商服務(wù)管控不到位，是以往傳播難以落地的主要原因。 提升面向客戶的服務(wù)管理能力 服務(wù)調(diào)研 服務(wù)分析 服務(wù)預(yù)警 服務(wù)調(diào)研 ? 通過常規(guī)調(diào)研以及自行組織面向客戶的、面向企業(yè)內(nèi)部以及合作商的調(diào)查研究，掌握客戶服務(wù)動態(tài)和訴求。 根據(jù)營業(yè)廳問卷調(diào)研和客戶座談深訪，按照客戶對應(yīng)產(chǎn)品、服務(wù)方面對綜合滿意度、忠誠度、標準滿意度的各商業(yè)過程分析客戶的需求和期望， 專項調(diào)研 已有信息搜集 客戶期望 客戶感知 差距 期望感知差距模型 根據(jù)已有信息進行分析，需要找到客戶期望和客戶感知之間的差距。 ? 通過“短信滿意度評價”活動邀請客戶監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知。 投 訴 管 理 組 織 流 程 一般投訴處理流程 中國移動通信集團新疆有限公司烏魯木齊營銷服務(wù)中心 投訴案例分析管理辦法 中國移動通信集團新疆有限公司烏魯木齊營銷服務(wù)中心 投訴分析管理辦法 中國移動通信集團新疆有限公司烏魯木齊營銷服務(wù)中心 本文 成果 服務(wù)閉環(huán)管理體系成果示例 —— 投訴處理閉環(huán)管理 服務(wù)閉環(huán)管理體系成果示例 —— 營銷活動閉環(huán)管理 ?聯(lián)合審核機制 ?服務(wù)壓力測試 ?宣傳到位 ?培訓實施到位系統(tǒng)支撐到位 ?服務(wù)流程到位 ?后備資源準備到位 ?方案執(zhí)行過程監(jiān)督管理 ?方案執(zhí)行部門間互勱交流 ?營銷方案事后評估總結(jié) ?服務(wù)營銷協(xié)同風險控制經(jīng)驗庫完善 營銷活動閉環(huán)管理機制的完善，為提升促銷滿意度起到關(guān)鍵作用。 建立不滿意客戶定位 —客戶深度分析 —客戶關(guān)懷 —效果評估的閉環(huán)管理流程，從而實現(xiàn)異常監(jiān)控常態(tài)化、客戶管理精細化、關(guān)懷管理規(guī)范化、經(jīng)驗知識共享化。 促銷滿意度 資費滿意度 標準滿意度 新業(yè)務(wù)滿意度 到廳客戶滿意度 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 開展客戶服務(wù)新模式 烏魯木齊營銷服務(wù)中心緊密圍繞年初制定的規(guī)劃：圍繞一條工作主線：提升客戶滿意度；構(gòu)建一個體系：客戶滿意度管理體系；做好八項工作落實 ， 促進客戶服務(wù)能力新跨越 ， 以服務(wù)營銷協(xié)同為契合點 ， 深化全業(yè)務(wù)運營模式下服務(wù)工作同營銷及業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)度 ， 促進 “ ＞ ” 的服務(wù)效能提升 ， 全面提升中心服務(wù)能力 。 00:25:1800:25:1800:25Sunday, March 19, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 00:25:1800:25:1800:253/19/2023 12:25:18 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 12時 25分 18秒 上午 12時 25分 00:25: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 12時 25分 :25March 19, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 00:25:1800:25:1800:25Sunday, March 19, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 19日星期日 上午 12時 25分 18秒 00:25: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 12時 25分 :25March 19, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 The end! ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 活動內(nèi)容：中心統(tǒng)一編撰員工易于掌握、客戶易懂的營銷話術(shù)手冊。 目標定位 目標定位于客戶滿意，提高忠誠度，為市場發(fā)展提供保障。 ? 對外收集客戶信息，了解客戶的真正需求；對內(nèi)開展流程穿越，找出問題點，優(yōu)化各項流程，梳理各類制度。 ? 服務(wù)是一種理念，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。 服務(wù)預(yù)警 ? 通過實時監(jiān)測，投訴案例分析、客戶調(diào)研、客戶抱怨收集等手段，及時掌握客戶的不滿因素，預(yù)防大量投訴產(chǎn)生。 各種優(yōu)惠促銷，在各渠道能否實現(xiàn)，尤其是電子渠道的各種優(yōu)惠功能和支撐穩(wěn)定性，進行測試。 營銷腳本統(tǒng)一 宣傳口徑統(tǒng)一 渠道行動統(tǒng)一 由中心統(tǒng)一完成營銷話術(shù)規(guī)范、優(yōu)惠標準、優(yōu)惠條件、客戶對象、資費規(guī)則、活動起止時間等內(nèi)容，下發(fā)各渠道和服務(wù)界面，進入知識庫，方便查詢解釋。 ● 營銷案準備時間匆忙的（低于天）需要重點監(jiān)測。 短信評服務(wù) 調(diào)整客