電信新業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與營(yíng)銷-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 el 29 Italy 隨著電信技術(shù)的迅猛發(fā)展，對(duì)用戶需求的發(fā)掘和市場(chǎng)推廣的操作逐漸成為電信市場(chǎng)發(fā)展的瓶頸2 0 0 6電信運(yùn)營(yíng)正在經(jīng)歷一場(chǎng)革命市場(chǎng)特點(diǎn)的變化：u 從一個(gè)壟斷的、同質(zhì)化的統(tǒng)一大市場(chǎng)逐漸演變成一群以客戶方便性和娛樂為主的小應(yīng)用市場(chǎng)的總和u 價(jià)值鏈復(fù)雜性增加，市場(chǎng)彈性增加，市場(chǎng)前景的不確定性增加電信運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略重點(diǎn)：u 強(qiáng)調(diào)整體的協(xié)調(diào)能力和對(duì)方向的總體把握u 強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)（共同培育市場(chǎng) +利潤(rùn)分享）與生態(tài)環(huán)境控制u 強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶需求的深入發(fā)掘和促銷，尤其是形成潮流的能力u 強(qiáng)調(diào)能對(duì)戰(zhàn)略提供充分支持的、規(guī)范化的、端到端的企業(yè)管理電信經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)：u 規(guī)模經(jīng)濟(jì)性u(píng) 范圍經(jīng)濟(jì)性u(píng) 外部經(jīng)濟(jì)性2 0 0 6媒體希望提供付費(fèi)內(nèi)容電信運(yùn)營(yíng)商金融服務(wù)提供商希望提供支付平臺(tái)希望通過增值電信業(yè)務(wù)增加業(yè)務(wù)收入分銷商希望擴(kuò)展品牌與渠道優(yōu)勢(shì)增值電信業(yè)務(wù) 帶來的新機(jī)會(huì)SFR市場(chǎng)趨勢(shì)：市場(chǎng)各方重新定位2 0 0 6電信業(yè)的未來：大象無形現(xiàn)階段：電信需求 +電信渠道 +內(nèi)容以傳統(tǒng)的電信產(chǎn)品提供為主要內(nèi)容，各運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品無顯著區(qū)別，運(yùn)營(yíng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的廣泛覆蓋和服務(wù)提供的穩(wěn)定性上最優(yōu)業(yè)務(wù)模式：戴爾模式下一階段：產(chǎn)品需求 +產(chǎn)品渠道由于電信廣泛覆蓋的特性和服務(wù)的數(shù)字化，運(yùn)營(yíng)商演變?yōu)楦鞣N數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)的分銷渠道與采購(gòu)平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在對(duì)內(nèi)容的集成與代理，平臺(tái)管理成為關(guān)鍵最優(yōu)業(yè)務(wù)模式： eBay模式 與 沃爾瑪模式未來展望：客戶全面需求理解用戶需求，提供全面體驗(yàn)環(huán)境，運(yùn)營(yíng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在對(duì)用戶需求的跟蹤和把握最優(yōu)業(yè)務(wù)模式：好萊塢模式 與 NBA模式運(yùn)營(yíng)商：服務(wù)提供商用戶：購(gòu)買體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)商：渠道商 +大賣場(chǎng)用戶：購(gòu)買環(huán)境運(yùn)營(yíng)商：產(chǎn)品提供商用戶：購(gòu)買電信產(chǎn)品2 0 0 6中國(guó)電信市場(chǎng)預(yù)測(cè)時(shí)間企業(yè)品牌塑造共生生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)客戶體驗(yàn)體系建設(shè)服務(wù)流程再造網(wǎng)絡(luò)覆蓋建設(shè)監(jiān)管監(jiān)管 :無顯著變化無顯著變化運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng) :修煉內(nèi)功修煉內(nèi)功生態(tài)系統(tǒng)職能的變遷營(yíng)銷支撐系統(tǒng)建設(shè)營(yíng)銷流程再造世界級(jí)世界級(jí)電信運(yùn)營(yíng)商電信運(yùn)營(yíng)商2023年 2023年 2023年用戶品牌塑造服務(wù)體系建設(shè)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)建設(shè)階段監(jiān)管監(jiān)管 :3G牌照發(fā)放牌照發(fā)放運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng) :3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)監(jiān)管監(jiān)管 :改革監(jiān)管改革監(jiān)管運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng) :用戶導(dǎo)向用戶導(dǎo)向監(jiān)管監(jiān)管 :放開監(jiān)管放開監(jiān)管運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng) :3G業(yè)務(wù)提供業(yè)務(wù)提供2023年 2023年2 0 0 6電信的本質(zhì)電信電信，是指利用有線無線的電磁系統(tǒng)或光系統(tǒng)，傳送、發(fā)射或者接收語音、文字、數(shù)據(jù)、圖像以及其他任何形式的信息活動(dòng) 《 中華人民共和國(guó)電信條例 》 2023年 9月 20日 電信產(chǎn)品產(chǎn)品是供應(yīng)商向用戶所提供的東西，其中包括服務(wù)，材料，軟件或硬件。同一個(gè)服務(wù)可以被包含在多個(gè)產(chǎn)品中，打成不同的包，有不同的定價(jià)。 以端到端的業(yè)務(wù)流程為核心的管理216。 以未來市場(chǎng)需求為主導(dǎo)的技術(shù)戰(zhàn)略216。 對(duì)客戶的長(zhǎng)期服務(wù)能力216。偏愛高風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)的產(chǎn)品216。216。216。216。? 越來越多的業(yè)務(wù)是由運(yùn)營(yíng)商和各個(gè)合作伙伴共同推出的，因此與合作伙伴共享用戶信息和對(duì)合作伙伴的控制同樣重要。增值服務(wù)不同于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，強(qiáng)調(diào)的是用戶的終生體驗(yàn)。不同人對(duì)電信服務(wù)體驗(yàn)的感覺不同，受教育背景、生活方式、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和行為準(zhǔn)則的影響較大。電信業(yè)務(wù)重點(diǎn)分析超值質(zhì)量追求質(zhì)量期待質(zhì)量基本質(zhì)量100%中性0%增值業(yè)務(wù)客戶體驗(yàn)價(jià)格網(wǎng)絡(luò)獎(jiǎng)勵(lì)因子中性2 0 0 6完整的客戶體驗(yàn)完整的電信客戶體驗(yàn) 包括售前，售中，售后三個(gè)階段。售前 售中 (服務(wù)定制） 售后（服務(wù)體驗(yàn)）認(rèn)知 知識(shí) 使用傾向 忠誠(chéng)將產(chǎn)品銷售出去只是營(yíng)銷工作的開始，售后階段的重點(diǎn)是營(yíng)造客戶體驗(yàn)，而不是客戶服務(wù)。?增值業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)不同，它更應(yīng)該重視客戶對(duì)不同業(yè)務(wù)從感知到重復(fù)購(gòu)買的終生體驗(yàn)過程，因此客戶終生體驗(yàn)將伴隨業(yè)務(wù)的始終。核心是在目標(biāo)客戶群的生活范圍內(nèi)營(yíng)造對(duì)方向往的體驗(yàn)環(huán)境。?增值業(yè)務(wù)的銷售和渠道策略應(yīng)該圍繞不同客戶的體驗(yàn)來進(jìn)行，與基礎(chǔ)業(yè)務(wù)不同，用戶在選擇并最終購(gòu)買增值業(yè)務(wù)時(shí)，往往要對(duì)同類業(yè)務(wù)進(jìn)行反復(fù)比較和體驗(yàn)。為使用戶能夠?qū)υ鲋禈I(yè)務(wù)長(zhǎng)期使用并重復(fù)購(gòu)買，以營(yíng)造服務(wù)體驗(yàn)為基礎(chǔ)的市場(chǎng)操作重點(diǎn)應(yīng)該放在維系雙方的長(zhǎng)期關(guān)系上。與之對(duì)應(yīng)的則是客戶體驗(yàn)過程中的傾向性變化或加強(qiáng)（基于購(gòu)買場(chǎng)所內(nèi)獲得的更多信息和選擇），體驗(yàn)式使用（使用的感受將作為購(gòu)買的參考）。增值業(yè)務(wù) （基礎(chǔ)業(yè)務(wù)得到滿足后，增值業(yè)務(wù)會(huì)演變成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)）體驗(yàn)： 在增值的基礎(chǔ)上，用戶追求的是超值體驗(yàn)服務(wù)。體驗(yàn)包含從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的全過程。 策略：漸進(jìn)式地在對(duì)合作伙伴讓利的同時(shí)完善對(duì)生態(tài)環(huán)境的控制拉：為業(yè)務(wù)平臺(tái)上的合作伙伴提供方向上的指導(dǎo)和支持 時(shí)間推：完善增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的建設(shè)和管理，在使合作伙伴放心的同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)管明確利潤(rùn)分成模式和計(jì)費(fèi)結(jié)算規(guī)則建立業(yè)務(wù)平臺(tái)管理和 SP篩選規(guī)則設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)投資與增值業(yè)務(wù)扶持基金以成功企業(yè)案例樹立成功 SP的典范建立外部的業(yè)務(wù)平臺(tái)監(jiān)管委員會(huì)建立面向客戶的統(tǒng)一增值業(yè)務(wù)界面定期發(fā)布用戶、市場(chǎng)分析情況和未來市場(chǎng)預(yù)期建立統(tǒng)一的增值業(yè)務(wù)客戶服務(wù)中心完善產(chǎn)業(yè)同
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