客戶異議與顧客管理-文庫吧在線文庫
【正文】 需求，例如： 您每天都要和國外各分公司聯(lián)絡(luò)，因此使用傳真機(jī)的速度較快，能節(jié)省大量的國際電話費。 商品給他的整體印象 廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動機(jī)。安全、安心也是潛在客戶選購產(chǎn)品經(jīng)常會考慮的理由之一。其它如音響、保安等系統(tǒng)化都是客戶能引起關(guān)心的利點。 特性： 優(yōu)點： 特殊利益： 不管任何原稿，您都可調(diào)整濃淡度，而印出非常清楚的副本。 特性： 優(yōu)點： 特殊利益： 這間店面靠近學(xué)校，您能夠做學(xué)生的生意。 特性： 優(yōu)點： 特殊利益： 1后座裝有暗鎖，能夠防止車子行進(jìn)中，小孩子打開車門，發(fā)生危險。 特性： 優(yōu)點： 特殊利益： 1這輛車的內(nèi)外兩面都采用鍍鋅的鋼板，能防水防銹。 特性： 優(yōu)點： 特殊利益： 這種奶粉含有高單位的鈣質(zhì)。因服務(wù)好這個理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。 便利 便利是帶給個人利益的一個重點。 成長欲、成功欲 成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現(xiàn)的需求。 也就是說，我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下： 步驟 1：從事實調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求； 步驟 2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； 步驟 3：介紹產(chǎn)品的特性 (說明產(chǎn)品的及特點 )； 步驟 4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點 (說明功能及特點的優(yōu)點 )； 步驟 5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）。 顧客管理 識別客戶的利益點 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 大家已經(jīng)知道了，產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品設(shè)計上給予的特性及功能。 爭辯是銷售的第一大忌 不管客戶如何批評我們，顧客服務(wù)人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。 顧客服務(wù)人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如顧客服務(wù)人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。 展示失?。? 展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 預(yù)算不足： 客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。 不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型” ……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。 真實的異議 客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 隱藏的異議： 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)
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