【正文】 客戶 ? 流程控制重點(diǎn)：以客戶服務(wù)部門為統(tǒng)一接口處理設(shè)計(jì)變更對(duì)客戶的影響，對(duì)于補(bǔ) 償方案由于涉及到項(xiàng)目收益，由項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)審核，銷售部門配 合客服做好善后工作，對(duì)客戶反饋的回應(yīng)迅速 ? 流程總負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目總監(jiān) ? 流程輸入輸出信息： 設(shè)計(jì)變更通知書 設(shè)計(jì)變更客服流程 補(bǔ)償手續(xù) 換房、退房流程 中 遠(yuǎn) 房 地 產(chǎn) 開 發(fā) 有 限 責(zé) 任 公 司 責(zé)任人 備注 流程 流程文件編號(hào)： 流程協(xié)調(diào)控制部門：項(xiàng)目客服 本流程共 2頁之第 1頁 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 項(xiàng)目部 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)公司設(shè)計(jì)變更客服流程 設(shè)計(jì)變更客服流程 總責(zé)任人：項(xiàng)目總監(jiān) 項(xiàng)目客服 評(píng)估是否影響 客戶需求 項(xiàng)目銷售 通知已有客戶 修訂銷售資料 客戶反饋 信息備案 辦理補(bǔ)償手續(xù) 財(cái)務(wù)部 接受變更 退換房 特殊要求 設(shè)計(jì)變更通知 制定補(bǔ)償方案 審定補(bǔ)償方案 是 否 信息備案 客服經(jīng)理 項(xiàng)目總監(jiān) 客服經(jīng)理 客服經(jīng)理 退房、換房流程 客服經(jīng)理 1 1 設(shè)計(jì)變更通知書 2 2 客戶補(bǔ)償辦法 3 3 設(shè)計(jì)變更客戶通知書 中 遠(yuǎn) 房 地 產(chǎn) 開 發(fā) 有 限 責(zé) 任 公 司 責(zé)任人 備注 流程 流程文件編號(hào)： 流程協(xié)調(diào)控制部門：客服中心 本流程共 2 頁之第 2 頁 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 項(xiàng)目客服 財(cái)務(wù)部 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)公司設(shè)計(jì)變更客服流程（續(xù)） 設(shè)計(jì)變更客服流程 總責(zé)任人 ： 項(xiàng)目總監(jiān) 辦理折扣 折扣談判 A 可行？ 成功？ 是 否 是 信息備案 信息備案 項(xiàng)目銷售 相關(guān)銷售員 傭金調(diào)整 信息備案 否 退房流程 退房流程 辦理賠償 辦理賠償 客服經(jīng)理 客服經(jīng)理 客服經(jīng)理 客服經(jīng)理 項(xiàng)目財(cái)務(wù)主管 項(xiàng)目財(cái)務(wù)主管 銷售經(jīng)理 項(xiàng)目財(cái)務(wù)主管 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)按客戶需求施工變更流程 ? 流程設(shè)計(jì)原則：建立統(tǒng)一的客戶界面，及時(shí)反饋客戶的需求 ? 流程控制重點(diǎn)：以客戶服務(wù)組織為客戶施工需求調(diào)整的唯一接口，反饋 迅速，注重項(xiàng)目部審核意見 ? 流程總負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目總監(jiān) ? 流程輸入輸出信息： 按客戶需求施工變更流程 客戶變更需求 銷售、工程手冊(cè)更改通知 施工通知 項(xiàng)目部 客戶服務(wù)人員 中 遠(yuǎn) 房 地 產(chǎn) 開 發(fā) 有 限 責(zé) 任 公 司 責(zé)任人 備注 流程 按客戶需求施工變更流程 流程文件編號(hào)： 流程協(xié)調(diào)控制部門：項(xiàng)目臨時(shí)小組 總責(zé)任人 ： 項(xiàng)目部經(jīng)理 本流程共 1 頁之第 1 頁 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 市場(chǎng)營銷部 1 銷售人員 工程技術(shù)部 銷售手冊(cè) 工程人員 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)按客戶需求施工變更流程 銷售人員 工程部門 符合銷售手冊(cè) 按工程手 冊(cè)施工 是 提出變 更需求 可行 市場(chǎng)營銷部總經(jīng)理 施工單位 監(jiān)理 業(yè)主 聯(lián)合辦公 記錄客 戶需求 能否施工 判斷此類需求比例 補(bǔ)充銷售手冊(cè) 和工程手冊(cè) 比例高 施工 通知 業(yè)主 不可行 監(jiān)理 意見 客服人員 工程部經(jīng)理 銷售人員 工程人員 1 2 2 客戶需求記錄 3 3 工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（手冊(cè)） 4 4 銷售、工程手冊(cè)更改通知 目錄 182。 收貨 付款 參與驗(yàn)收 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)流程體系診斷 182。 流程優(yōu)化的原則和目標(biāo) 182。 ? 遠(yuǎn)嘉參與項(xiàng)目開發(fā)的全過程是正確的，但是遠(yuǎn)嘉與市場(chǎng)開發(fā)部的關(guān)系定位不清以及遠(yuǎn)嘉公司市場(chǎng)運(yùn)作能力不足 ? 需要加強(qiáng)項(xiàng)目前期的專業(yè)力量：項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)職能在總工部，但是該部門缺乏專業(yè)的技術(shù)人員，實(shí)際上規(guī)劃設(shè)計(jì)由銷售子公司主導(dǎo)，對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)當(dāng)中可能出現(xiàn)的問題和成本在事先沒有監(jiān)控機(jī)制，也無法建立產(chǎn)品研發(fā)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力 在充分考慮原有問題的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司未來戰(zhàn)略和核心流程，咨詢工作小組提出了新的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整建議，并經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)實(shí)施 從項(xiàng)目流程各環(huán)節(jié)看最終市場(chǎng)表現(xiàn)能力不均衡，并且本部自身能力有很大欠缺 市場(chǎng)平均水平 目標(biāo)水平 評(píng)價(jià)圖 項(xiàng)目研究 施工建造 設(shè)計(jì)規(guī)劃 銷售 物業(yè)管理 投資決策 最終市場(chǎng)表現(xiàn) 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)運(yùn)作能力 外包公司的運(yùn)作能力 ? 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)項(xiàng)目研究過于依賴外包環(huán)節(jié)，自身缺乏判斷能力 ? 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)核心的投資決策能力較強(qiáng)，歷史上取得良好效益 ? 有較領(lǐng)先的意識(shí)借助國外設(shè)計(jì)理念，但對(duì)外包管理能力不足 ? 施工建造公司能力在市場(chǎng)上差異不大，中遠(yuǎn)房地產(chǎn)自身管理能力應(yīng)有提高 ? 銷售公司（遠(yuǎn)嘉）有一定的能力，但中遠(yuǎn)房地產(chǎn)自身缺乏控制管理能力 ? 已經(jīng)意識(shí)到物業(yè)的重要，公司投入也較大但物業(yè)公司的能力素質(zhì)仍不足 房地產(chǎn)開發(fā)屬于資源整合整合性行業(yè)，各環(huán)節(jié)都存在利用外包公司的可能，公司整體市場(chǎng)表現(xiàn)是公司自身能力與外包公司能力的組合 ，要求房地產(chǎn)開發(fā)公司有較強(qiáng)的外包質(zhì)量控制管理能力 在投資決策階段，公司職能部門缺乏判斷能力而對(duì)決策作出支持，公司主要依賴外包公司和核心團(tuán)隊(duì)而作出決策控制力度不足 投資決策階段 “前期市場(chǎng)策劃更多由遠(yuǎn)嘉主導(dǎo)，對(duì)客戶需求的分析把握市場(chǎng)開發(fā)部缺乏過程控制” 員工訪談 財(cái)務(wù)意見 工程技術(shù)意見 市場(chǎng)意見 開發(fā)各部門對(duì)外包質(zhì)量管理 相應(yīng)部門參與不足及專業(yè)職能部門的判斷能力不足是中遠(yuǎn)房地產(chǎn)未來發(fā)展的 瓶頸和風(fēng)險(xiǎn) 市場(chǎng)策劃階段是整個(gè)項(xiàng)目開發(fā)的最關(guān)鍵階段，很大程度決定了項(xiàng)目的成功與否 可是 外包公司研究數(shù)據(jù)支持 本次流程重組工作中將優(yōu)化《開發(fā)項(xiàng)目確定流程》 公司在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段缺乏有效質(zhì)量控制能力，處于協(xié)調(diào)國外設(shè)計(jì)公司與國內(nèi)設(shè)計(jì)公司爭(zhēng)端的被動(dòng)局面。 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)流程體系診斷 182。 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)流程體系診斷 182。 驗(yàn)收 退貨 退貨并重新 招標(biāo) 關(guān)鍵流程優(yōu)化方案 流程設(shè)計(jì)的原則 ?關(guān)鍵運(yùn)營活動(dòng)每一步有章可循，責(zé)權(quán)清晰 ?結(jié)合公司組織結(jié)構(gòu)和人力資源現(xiàn)狀 ?在業(yè)務(wù)全程中貫穿滿足客戶需求的思想，迅速把握客戶的需求并立即作出反應(yīng) ?優(yōu)化信息通路并建立適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控機(jī)制 ?打破部門設(shè)置屏障，以開發(fā)項(xiàng)目為中心，建立一定授權(quán)體系，建立團(tuán)隊(duì)來組織流程 本次流程優(yōu)化的目標(biāo) ?各部門在調(diào)整后的組織結(jié)構(gòu)框架下能迅速開展工作 ?充分考慮公司信息化的接口 ?在業(yè)務(wù)開發(fā)全程貫穿客戶的需求 ?強(qiáng)化職能部門在前期決策的作用 ?有效銜接規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工圖設(shè)計(jì) ?建立動(dòng)態(tài)監(jiān)控、調(diào)整經(jīng)營計(jì)劃與計(jì)劃預(yù)算的體制 ?有效的管理監(jiān)理、銷售等外包環(huán)節(jié) ?強(qiáng)化客戶服務(wù)中心的作用，規(guī)范其重要作業(yè)流程 目錄 182。 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)流程體系診斷 182。 中遠(yuǎn)房地產(chǎn)大膽引進(jìn)的國外設(shè)計(jì)有效的提升了企業(yè)品牌和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，但同時(shí)在國內(nèi)、國外設(shè)計(jì)沒有形成理想的銜接 總工辦 項(xiàng)目部 國外規(guī)劃設(shè)計(jì) 國內(nèi)擴(kuò)初設(shè)計(jì) 方案設(shè)計(jì)階段 本次流程重組工作中將優(yōu)化《項(xiàng)目設(shè)計(jì)流程》 ? 不能只依靠監(jiān)理公司而完成項(xiàng)目質(zhì)量控制 ? 公司自身應(yīng)該建立質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，在運(yùn)作流程中設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn) 在建設(shè)施工階段沒有對(duì)更多的客戶需求作出反應(yīng)而形成內(nèi)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 總工辦 項(xiàng)目部 監(jiān)理公司 施工單位 質(zhì)量監(jiān)管 缺乏規(guī)范體系 難以有力監(jiān)管 質(zhì)量不能完全滿足客戶需求 項(xiàng)目施工階段 本次流程重組工作中將優(yōu)化《施工、銷售進(jìn)度配合流程》 《重大設(shè)備、材料采購流程》 營銷、施工環(huán)節(jié)的脫節(jié)和對(duì)銷售及售后服務(wù)環(huán)節(jié)的有效管理是中遠(yuǎn)房地產(chǎn)