【正文】 術(shù)等級(jí)高的服務(wù)人員在業(yè)績(jī)考核時(shí)對(duì)考核總分基礎(chǔ)上增加一定百分點(diǎn)作為最終考核得分，突出對(duì)更高技術(shù)水平的激勵(lì)服務(wù)人員的崗位工資按照技術(shù)等級(jí)確定，技術(shù)等級(jí)評(píng)定參考業(yè)績(jī)考核方法。優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科服務(wù)形式、產(chǎn)品功能的改進(jìn)、創(chuàng)新往往能使企業(yè)產(chǎn)品更好的適應(yīng)市場(chǎng)需求，提高產(chǎn)品差異化特點(diǎn)，大幅提升企業(yè)形象。發(fā)展戰(zhàn)略：地區(qū)戰(zhàn)略： 南方為成熟市場(chǎng)，北京、華北、華東、華中和西南為潛力市場(chǎng)，新疆、東北、湖南和福建為開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，西北為次要市場(chǎng)。易損配件 6個(gè)，價(jià)格分別為 x1..x6，維修難度較高， A、 B為外購(gòu)。根據(jù)用戶設(shè)備數(shù)量、信譽(yù)等指標(biāo)（如鐵路客戶）適當(dāng)降低配件價(jià)格。水平定向鉆攤鋪機(jī)壓路機(jī)瀝青攪拌站泵車拖泵塔機(jī)布料桿指導(dǎo)意義： （維護(hù)頻度、方法確定依據(jù)）重點(diǎn)客戶跟蹤服務(wù)及時(shí)維護(hù)，故障提前準(zhǔn)備關(guān)聯(lián)設(shè)備影響和其他特別情況優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科我們現(xiàn)在有很多企業(yè)講： 客戶和企業(yè)是命運(yùn)共同體 ，或者講： 客戶利益第一，客戶至上 等，這些認(rèn)識(shí)和觀念都不錯(cuò)，但是，作為企業(yè)和客戶來(lái)講，更應(yīng)該清晰的認(rèn)識(shí)企業(yè)和客戶的關(guān)系到底是什么，筆者認(rèn)為，主要應(yīng)該認(rèn)識(shí)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系作用和反作用的關(guān)系，具體來(lái)講，分以下兩個(gè)方面：（一）、客戶對(duì)企業(yè)來(lái)講：1. 客戶是考評(píng)企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員（現(xiàn)場(chǎng)工作人員）績(jī)效的主考官（權(quán)重系數(shù)最大）；2. 客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評(píng)官；3. 客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；4. 客戶是影響企業(yè)形象最具說(shuō)服力的宣傳員。 服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)包括 7種變量組合，即在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道和促銷組合之外，還要增加 “ 人 ” 、 “ 服務(wù)過(guò)程 ” 和 “ 有形展示 ” 3個(gè)變量，從而形成 7P組合；　　 這個(gè)臺(tái)帳的建立，基本上就掌握了生產(chǎn)線的配件需求量。從器材管理的角度看： 配件清單 信息庫(kù)記錄了另配件放置在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的庫(kù)位號(hào)、計(jì)劃庫(kù)存量和實(shí)際庫(kù)存量。服務(wù)流程中的問(wèn)題來(lái)自不同的方面，從提高技術(shù)人員服務(wù)質(zhì)量，提高技術(shù)水平和提高其工作積極性的目的出發(fā)，以下各個(gè)環(huán)節(jié)都在不同方面存在問(wèn)題。 01:01:2201:01:2201:01Thursday, January 21, 20231乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 01:01:2201:01:2201:011/21/2023 1:01:22 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 1:01:22 上午 1:01 上午 01:01:22一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 211:01 上午 一月 2101:01January 21, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:01:2201:01:2201:01Thursday, January 21, 20231知人者智，自知者明。 21 一月 20231:01:22 上午 01:01:22一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 211:01 上午 一月 2101:01January 21, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。用戶信息反饋包含兩方面的內(nèi)容，用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋信息，用戶保有量 = 用戶目前使用設(shè)備量 + 新增購(gòu)買量?jī)?yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科備件管理是目前服務(wù)體系運(yùn)作低效的瓶頸，建議借助外腦全面改進(jìn)備件管理流程、管理方法和手段營(yíng)銷備件庫(kù)客戶需求 計(jì)劃員泵備件倉(cāng)庫(kù)泵車備件倉(cāng)庫(kù)塔吊備件倉(cāng)庫(kù) … .生產(chǎn)部門一生產(chǎn)部門二生產(chǎn)部門三生產(chǎn)部門四？ ?效率低，不能按時(shí)提供備件 問(wèn) 題?整合倉(cāng)庫(kù)：減少營(yíng)銷倉(cāng)庫(kù)和生產(chǎn)倉(cāng)庫(kù)之間界面?縮短流程：針對(duì)特殊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的配件需求，設(shè) 定權(quán)限，售服人員可直接向總部申請(qǐng)?分類分級(jí)管理：根據(jù)各片區(qū)設(shè)備數(shù)量、設(shè)備運(yùn) 轉(zhuǎn)情況和歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)不同配件 制定不同備件的存儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，減少不確 定性? 建立庫(kù)存管理信息系統(tǒng)：實(shí)施計(jì)算機(jī)管理是當(dāng) 務(wù)之急 ，否則，目前備件管理很難支 持公司服務(wù)體系的高效運(yùn)作 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科要保證新的服務(wù)模式得以順利實(shí)施，對(duì)服務(wù)人員的激勵(lì)和淘汰機(jī)制必須改進(jìn)，對(duì)其售后服務(wù)質(zhì)量和工作量進(jìn)行公正考核，同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)提高其技能能者多得，多勞多得物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合（獎(jiǎng)金 +榮譽(yù)）依據(jù)考核結(jié)果，加大獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰力度 保證高水 平服務(wù)隊(duì)伍總部對(duì)所有售服人員進(jìn)行監(jiān)督，處理用戶投訴，并將反饋處理結(jié)果用戶考核和經(jīng)理考核相結(jié)合包干服務(wù) 保證服務(wù)質(zhì)量定期進(jìn)行輪訓(xùn)，因地制宜，采用多種培訓(xùn)方式培訓(xùn)師父帶徒弟不斷提高技能和掌握新產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)基本理論培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐培訓(xùn)溝通技巧培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)考核合格后上崗掌握服務(wù)技能根據(jù)產(chǎn)品推廣計(jì)劃制定人員招聘計(jì)劃制定嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范招聘流程內(nèi)外招聘相結(jié)合保證人員基本素質(zhì)激勵(lì)淘汰監(jiān)督考核在崗輪訓(xùn)崗前培訓(xùn)人員招聘優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。售前維修：維修工作也要認(rèn)真仔細(xì)，如果機(jī)器擦不干凈，說(shuō)明書沒(méi)有仔細(xì)檢查，包裝帶沒(méi)封好等等，都會(huì)為以后的銷售帶來(lái)嚴(yán)重的后果。為了把這二方面的工作結(jié)合起來(lái)，所以設(shè)置了 配件清單 信息庫(kù)。 配件管理，是《設(shè)備管理系統(tǒng)》的一個(gè)重要功能。售前注重技術(shù)交流（信息咨詢服務(wù)為主要內(nèi)容和形式），售中注重技術(shù)交底（客戶使用人員的崗位養(yǎng)成和認(rèn)證、上崗培訓(xùn)），售后注重技術(shù)交代（維護(hù)、維修跟蹤服務(wù)、升級(jí)換代指導(dǎo)）。根據(jù)售后服務(wù)人員的信息反饋對(duì)配件計(jì)劃進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。被動(dòng)服務(wù)保健服務(wù)超值服務(wù)配件管理調(diào)動(dòng)人力，針對(duì) 南方市場(chǎng)（成熟市場(chǎng)），北京、華北、華東、華中和西南市場(chǎng)（潛力市場(chǎng)）的用戶設(shè)備進(jìn)行主動(dòng)例行檢查服務(wù)，聽(tīng)取用戶意見(jiàn)。對(duì)購(gòu)買力強(qiáng)、影響力大的城建、鐵路客戶提升服務(wù)等級(jí)，放寬服務(wù)相關(guān)要求。它強(qiáng)調(diào)的是基于事實(shí)的管理考核辦法的選擇應(yīng)當(dāng)保證員工的充分參與，并納入到績(jī)效溝通的過(guò)程中。制訂技術(shù)參考資料的相關(guān)內(nèi)容售后服務(wù)隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，不能仍停留在原有應(yīng)付較小規(guī)模市場(chǎng)的模式，公司的發(fā)展要求售后服務(wù)必須走規(guī)范化的道路，對(duì)公司不可能招聘太多的服務(wù)人員，因此對(duì)人員的培訓(xùn)一直滯后于市場(chǎng)的需要，需要采取措施幫助服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)，提升服務(wù)人員的整體水平。急救服務(wù)：工作量的確定較復(fù)雜，理想的情況是能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)故障處理的分級(jí)，根據(jù)故障等級(jí)核算工作量。除了利用現(xiàn)代科技手段，如多媒體教學(xué)等方式外，采取對(duì)各片區(qū)的技術(shù)骨干集中培訓(xùn)，再由技術(shù)骨干負(fù)責(zé)片區(qū)培訓(xùn)的二級(jí)培訓(xùn)模式是目前比較可行的方式。售后服務(wù)的核心環(huán)節(jié)（藍(lán)色區(qū)域）是流程功能之所在，直接決定售后服務(wù)的質(zhì)量用戶電話求助電話詢問(wèn)故障情況判斷故障原因現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)錄并由用戶簽字確認(rèn)并需目擊者23人簽字現(xiàn)場(chǎng)維修或更換配件故障排除后對(duì)主機(jī)全面檢查確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常填寫維修記錄用戶是否有配件列出預(yù)計(jì)更換配件明細(xì)，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評(píng)價(jià)維修記錄第 4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項(xiàng)、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)，三包服務(wù)過(guò)程結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)分析故障，更換工作服裝切斷電源判定故障部位是否電話指導(dǎo)用戶自行更換配件優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科售后服務(wù)管理最主要的內(nèi)容是通過(guò)關(guān)鍵控制點(diǎn)管理，保證流程中核心環(huán)節(jié)的實(shí)施。南方北京山西浙江優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科對(duì)目前各片區(qū)人員配置的分析，是建立在公司各片區(qū)現(xiàn)有服務(wù)人員數(shù)量和設(shè)備保有量的基礎(chǔ)上，能夠幫助公司對(duì)各地區(qū)服務(wù)力量投入的相對(duì)強(qiáng)弱有更清晰的認(rèn)識(shí)。在公司尚未引入系統(tǒng)化管理手段之前，可以采用對(duì)配件分級(jí)，核心配件計(jì)劃由總部制訂，其他配件計(jì)劃仍由片區(qū)制訂的過(guò)渡方法逐步提高分析預(yù)測(cè)水平和完善配件管理制度。以月配件計(jì)劃流程為例分析：信息員接收（電子郵件）技術(shù)經(jīng)理審核計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員匯總配件主管審批公司企管部審批計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員落實(shí)問(wèn) 題目前的配件計(jì)劃制定是由下而上的。根據(jù)訪談和公司內(nèi)部的市場(chǎng)調(diào)研分析資料，目前階段有大約一半的售后服務(wù)問(wèn)題來(lái)自于配件供應(yīng)。主要內(nèi)容目的盡可能保證重點(diǎn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，同時(shí)發(fā)現(xiàn)最有可能產(chǎn)生購(gòu)買行為的用戶，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)了解設(shè)備使用情況、新設(shè)備購(gòu)買意向等信息。例行檢查內(nèi)容 由技術(shù)部門根據(jù)不同產(chǎn)品特性研究制定有例行檢查必要的設(shè)備和例行檢查流程，保證例行檢查效果。主要問(wèn)題公司需要對(duì)售后服務(wù)從流程上優(yōu)化，規(guī)范上強(qiáng)化，著重于對(duì)信息的管理，用一套比較完善的制度來(lái)保障售后服務(wù)體系的正常運(yùn)行目前的處理方法局限性優(yōu)化方法工作積極性差缺乏服務(wù)意識(shí)缺乏對(duì)技術(shù)的學(xué)習(xí)動(dòng)力配件管理不力影響服務(wù)質(zhì)量技術(shù)資料缺乏培訓(xùn)不足服務(wù)站長(zhǎng)進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)考核沒(méi)有有效的方法組織一些活動(dòng)提高公司信譽(yù)師傅帶徒弟，主要憑借經(jīng)驗(yàn)考核依據(jù)不明確，透明度差技術(shù)人員業(yè)績(jī)難以衡量時(shí)間有限無(wú)法解決根本問(wèn)題時(shí)間長(zhǎng)，難以適應(yīng)