【正文】 著手：調(diào)配人員，收集分析客戶信息，配件供應(yīng)優(yōu)先。假設(shè)： 關(guān)鍵配件 A、 B、 C，價(jià)格分別為10萬、 6萬、 5萬元，正常使用時(shí)間為 1 1 10個(gè)月。售后力量的分布以成熟市場(chǎng)和潛力市場(chǎng)為重點(diǎn)，首先必須保證這兩塊市場(chǎng)的供應(yīng)。一品一案保健服務(wù)降低故障發(fā)生概率，完成用戶信息收集急救服務(wù)排除用戶設(shè)備故障，完成用戶信息收集超值服務(wù)滿足用戶特定需求，完成用戶信息收集以一品一案模式建立售后服務(wù)體系，使售后服務(wù)更加有效率，更貼近客戶需求配件管理保證正常的配件供應(yīng)，降低配件管理成本優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科輸送泵產(chǎn)品售后服務(wù)策略分析 —“ 一品一案 ”服務(wù)模式舉例思路：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 — 地區(qū)市場(chǎng)特點(diǎn) — 用戶特點(diǎn)及相關(guān)信息 — 產(chǎn)品本身特點(diǎn) — 服 務(wù)策略產(chǎn)品特點(diǎn)：通過降價(jià)促銷，首先清洗實(shí)力較弱的中小競(jìng)爭(zhēng)者，搶奪市場(chǎng)份額，進(jìn)一步與主要對(duì)手三一重工加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)。用戶期望的服務(wù)質(zhì)量用戶體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量企業(yè)宣傳（承諾）企業(yè)市場(chǎng)形象、口碑用戶的實(shí)際需求企業(yè)形象總體感知的服務(wù)質(zhì)量實(shí)際提供的服務(wù)內(nèi)容服務(wù)人員技能、態(tài)度售后服務(wù)體系人員激勵(lì)、監(jiān)督體系“一品一案 ”服務(wù)模式保健服務(wù) 急救服務(wù) 超值服務(wù)配件管理 人員配置優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科管理控制具體方法信息表格內(nèi)容單據(jù)形式傳送渠道優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科溝通問題優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，確定關(guān)鍵的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行績(jī)效控制，與此同時(shí)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，使績(jī)效管理與信息系統(tǒng)相輔相成，相互促進(jìn)，逐步地得到發(fā)展和完善技術(shù)水平：用戶溝通：績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)過程的監(jiān)控，通過對(duì)行動(dòng)過程中各項(xiàng)指標(biāo)的觀察與評(píng)估，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。前提：針對(duì)各類產(chǎn)品的明確技術(shù)流程，以及較為詳盡的說明書原則：規(guī)范化操作有關(guān)用戶反饋信息的內(nèi)容：現(xiàn)有設(shè)備類型， 現(xiàn)有設(shè)備數(shù)量， 設(shè)備工作時(shí)間， 工程進(jìn)度， 高峰期時(shí)間， 用戶對(duì)服務(wù)的意見， 后續(xù)項(xiàng)目， 產(chǎn)品印象， 產(chǎn)品改進(jìn)建議。技術(shù)參考資料的內(nèi)容：按照設(shè)備分類，記錄了各種設(shè)備可能發(fā)生的故障類型、故障現(xiàn)象、故障判斷順序、故障排除方法、相關(guān)配件信息等內(nèi)容。工作質(zhì)量：以是否解決故障為依據(jù)，具體分為故障排除，故障判定但缺乏配件，未排除 三檔分別計(jì)分考核工作量：以反饋回來的維修記錄單為依據(jù)，按單記分。通過能夠及時(shí)體現(xiàn)個(gè)人工作業(yè)績(jī)的考核措施和鼓勵(lì)技術(shù)提高的激勵(lì)制度，促使服務(wù)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)提高售后服務(wù)分類中的保健服務(wù)和增值服務(wù)：根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)制訂詳細(xì)技術(shù)操作流程（片區(qū)服務(wù)站長(zhǎng)參與），核定具體流程的工作量，作為業(yè)績(jī)考核依據(jù)。維修記錄細(xì)化目的內(nèi)部技術(shù)交流 故障發(fā)生時(shí)用戶的操作 故障現(xiàn)象 故障判斷過程 與后方支持交流意見采取的故障排除對(duì)策設(shè)備狀態(tài)是否正常需要詳細(xì)記錄內(nèi)容維修作業(yè)完成是否優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科激勵(lì)措施的設(shè)計(jì)著眼于提高售后人員學(xué)習(xí)技術(shù)和為用戶服務(wù)的積極性，其目標(biāo)是促使服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)，主動(dòng)與用戶建立良好的關(guān)系。禮儀培訓(xùn)是為了統(tǒng)一服務(wù)模式，改善服務(wù)態(tài)度；技術(shù)培訓(xùn)的目的是提高服務(wù)人員技術(shù)水平，從根本上提高服務(wù)能力售后服務(wù)是時(shí)刻不能停歇的業(yè)務(wù)，因此不可能經(jīng)常舉行面向全體服務(wù)人員的集中培訓(xùn)?？梢钥紤]提供用戶郵資郵寄的手段回收信息問題分析優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科對(duì)現(xiàn)有急救服務(wù)流程的優(yōu)化主要是改進(jìn)了對(duì)用戶信息反饋渠道的管理，加強(qiáng)了一線服務(wù)人員與后方的聯(lián)系和對(duì)售后服務(wù)人員工作業(yè)績(jī)的考核。流程控制中必須加強(qiáng)管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)（綠色區(qū)域部分）目前并沒有實(shí)現(xiàn)有效控制。對(duì)于戰(zhàn)略重點(diǎn)地區(qū)的服務(wù)力量配置必須加強(qiáng)，保證服務(wù)能力與市場(chǎng)增長(zhǎng)相適應(yīng)片區(qū)現(xiàn)有服務(wù)人員是否能夠完成目前的任務(wù)，存在哪些問題，原因是什么？分析這些問題有利于找到解決問題的正確途徑新產(chǎn)品策略 新產(chǎn)品推廣宣傳對(duì)售后服務(wù)人員的要求不同于老產(chǎn)品，需要及時(shí)增加人力，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免因售后服務(wù)影響市場(chǎng)推廣優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科從可操作性角度出發(fā)，售后服務(wù)體系的整體提升需要以目前服務(wù)體系的現(xiàn)狀為起點(diǎn)，有規(guī)劃、有重點(diǎn)的穩(wěn)步推進(jìn)，在服務(wù)體系完善的過程中，實(shí)現(xiàn)對(duì)配件供應(yīng)、人員配置管理等問題的優(yōu)化。預(yù)計(jì)隨著片區(qū)保有設(shè)備數(shù)量的進(jìn)一步增加，人均保障設(shè)備數(shù)量還會(huì)上升。下圖可以為確定具體地區(qū)的售后服務(wù)人員數(shù)量做一個(gè)參考，但具體問題需要具體分析。預(yù)測(cè)的關(guān)鍵在于對(duì)用戶信息的收集，因此從總部匯集信息流這一特點(diǎn)看，改變配件計(jì)劃流程的方向更具有合理性說 明總部匯集用戶信息，除了用于配件計(jì)劃制訂外，還有利于進(jìn)行業(yè)績(jī)考核和市場(chǎng)分析根據(jù)各地設(shè)備信息、產(chǎn)品的地區(qū)發(fā)展策略以及各配件易損耗程度，分析下一階段可能出現(xiàn)故障的概率，預(yù)測(cè)所需配件數(shù)量根據(jù)各地區(qū)銷售計(jì)劃及新設(shè)備配件易損率，對(duì)以上分析數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整上報(bào)企管部審批，報(bào)批資料中需要明確列示數(shù)據(jù)分析時(shí)使用的假設(shè)和經(jīng)驗(yàn)參數(shù)將配件計(jì)劃傳送采購、生產(chǎn)部門及各片區(qū)，片區(qū)仍負(fù)責(zé)緊急配件計(jì)劃的制定企管部匯集整理用戶設(shè)備信息計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員分析處理根據(jù)銷售計(jì)劃調(diào)整分析結(jié)果企管部審批通過形成片區(qū)配件計(jì)劃并執(zhí)行改變方向的配件管理流程優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科 配件種類繁多，使配件計(jì)劃問題的解決非常復(fù)雜。配件計(jì)劃的制定需要比較充分的信息支持，而信息的匯集不是自發(fā)形成的，需要在流程和制度上加以控制引導(dǎo)。如：泵車配件、攤鋪機(jī)配件等針對(duì)每種產(chǎn)品，按照細(xì)化的分級(jí)制訂配件計(jì)劃，確定配件采購和運(yùn)輸計(jì)劃綜合每一產(chǎn)品的配件計(jì)劃，形成整體計(jì)劃，統(tǒng)一采購、生產(chǎn)、發(fā)運(yùn)，降低成本優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科分析公司目前的配件管理程序和流程，除了缺乏系統(tǒng)化的管理，需要從管理手段上進(jìn)行改造優(yōu)化外，管理流程上也存在一定問題。配件儲(chǔ)備數(shù)量的選擇應(yīng)在下圖中的藍(lán)色區(qū)間內(nèi)。根據(jù)用戶需求設(shè)計(jì)，并可根據(jù)服務(wù)成本適當(dāng)收取費(fèi)用優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科配件供應(yīng)體系的優(yōu)化是目前售后服務(wù)體系亟待解決的問題之一。針對(duì)具體的設(shè)備須設(shè)計(jì)具體的技術(shù)操作流程。可以設(shè)計(jì)內(nèi)容明確易懂的工作表格，幫助售后服務(wù)人員獲取一手用戶信息，將服務(wù)與市場(chǎng)相結(jié)合用戶溝通除了設(shè)備相關(guān)技術(shù)問題外，還要加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的考核作為衡量工作成績(jī)的指標(biāo)，如在例行檢查表格中體現(xiàn)以下內(nèi)容：主動(dòng)提供操作人員培訓(xùn)等服務(wù)用戶現(xiàn)用其他設(shè)備（即使不是公司產(chǎn)品）的維護(hù)知識(shí)培訓(xùn) （搶奪市場(chǎng)的有效方式之一）客戶范圍除了三包期內(nèi)的客戶，還重點(diǎn)關(guān)注：實(shí)力雄厚的大客戶；設(shè)備接近淘汰期的老客戶（新的潛在用戶，了解其新設(shè)備需求情況）例行檢查客戶所在地的其他客戶，節(jié)約交通成本。主要內(nèi)容目的了解設(shè)備使用情況，特別要獲得工程的 高峰期信息 ，以利于提前做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和易損配件準(zhǔn)備工作。沒有制定明確的內(nèi)容 增加對(duì)用戶需求和相關(guān)信息的反饋要求調(diào)整方向優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科例行檢查時(shí)間和內(nèi)容的調(diào)整著眼于提高例行檢查工作的效率和對(duì)用戶設(shè)備使用情況的了解程度，在降低設(shè)備故障率、提高用戶滿意度的同時(shí)盡可能降低例行檢查成本。核心的基礎(chǔ)服務(wù)保健服務(wù)：了解用戶需求信息，提高用戶滿意度滿足用戶特殊需求，超越用戶預(yù)期超值服務(wù)：“急救 ”服務(wù)：保證產(chǎn)品正常使用滿足用戶正常需求急救服務(wù)是提高用戶滿意度的基礎(chǔ)，必須遵守對(duì)用戶的承諾：如對(duì) 4個(gè) 24小時(shí)的承諾嚴(yán)格恪守優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科保健服務(wù)和超值服務(wù)主要針對(duì)公司發(fā)展戰(zhàn)略中的重點(diǎn)產(chǎn)品，通過提供給用戶超出預(yù)期的服務(wù)，增強(qiáng)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，配合公司整體產(chǎn)品戰(zhàn)略的實(shí)施。優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科售后服務(wù)體系優(yōu)化的目的在于完善售后服務(wù)功能，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，提升公司市場(chǎng)形象根據(jù)公司目前的狀況，對(duì)售后服務(wù)體系的優(yōu)化將從兩個(gè)方面著手：一是對(duì)售后人員的激勵(lì)和業(yè)績(jī)考核，解決來自售后人員主觀上的問題；二是完善售后服務(wù)支持體系，解決客觀上影響售后服務(wù)質(zhì)量的問題服務(wù)體系優(yōu)化面臨的問題客觀問題主觀問題工作積極性差缺乏服務(wù)意識(shí)缺乏對(duì)技術(shù)的學(xué)習(xí)動(dòng)力配件管理不力影響服務(wù)質(zhì)量技術(shù)資料缺乏培訓(xùn)不足優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳 ”不能從根本上解決問題，現(xiàn)有問題僅是服務(wù)體系問題的表面反映，公司需要從整體上提升售后服務(wù)體系的層次以適應(yīng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略的需要。在此基礎(chǔ)上，才能針對(duì) 不同產(chǎn)品 推行 不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容（反映在具體產(chǎn)品保健服務(wù)和超值服務(wù)的差別上）。應(yīng)明確流程和服務(wù)人員的工作內(nèi)容，明確職責(zé)根據(jù)產(chǎn)品戰(zhàn)略擴(kuò)大例行檢查服務(wù)目標(biāo)客戶的范圍。例行檢查時(shí)間頻度原制度中交驗(yàn)期后一個(gè)月內(nèi)的例行檢查應(yīng)保持，隨后的例行檢查時(shí)間設(shè)定放棄統(tǒng)一規(guī)定的方式，而是根據(jù)設(shè)備特點(diǎn)綜合考慮兩方面因素：基于經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析得出的新設(shè)備易發(fā)生故障的時(shí)間；用戶設(shè)備使用的高峰期前后。優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科例行檢查工作除了完成對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)外，還應(yīng)承擔(dān)了解市場(chǎng)信息的職責(zé)。流程的重點(diǎn)是要保證例行檢查記錄能夠順利完成、上報(bào)。適用于新產(chǎn)品推廣根據(jù)用戶需求提供特殊服務(wù)，如對(duì)配件的限時(shí)供應(yīng)，對(duì)特殊設(shè)備的安全運(yùn)行保障等。因此需要通過優(yōu)化配件管理來平衡。而在配件供應(yīng)出現(xiàn)矛盾時(shí)，原則上對(duì)公司重點(diǎn)推廣產(chǎn)品的配件問題優(yōu)先處理配件管理中一品一案原則的應(yīng)用根據(jù)具體產(chǎn)品特點(diǎn)，對(duì)配件進(jìn)行分級(jí)根據(jù)公司產(chǎn)品規(guī)劃確定產(chǎn)品重要等級(jí)