【正文】 應(yīng)及時Genesys核心架構(gòu) 之管理層Management LayerConfiguration LayerMedia LayerServices LayerReporting17169。2023TelemunicationsInc.Genesys核心架構(gòu)之 報表層Management LayerConfiguration LayerMedia LayerServices LayerReporting功能：功能：n 實(shí)時監(jiān)控和狀態(tài)報告（實(shí)時監(jiān)控和狀態(tài)報告（ CCP））n 應(yīng)用的歷史記錄報表的展現(xiàn)（應(yīng)用的歷史記錄報表的展現(xiàn)（ CCA））－用－用 Brio來顯示報表來顯示報表可選功能：可選功能：n 通過呼叫集中器（通過呼叫集中器（ Call Concentrator）） 收集并記錄每個交互過程的詳細(xì)信息收集并記錄每個交互過程的詳細(xì)信息特點(diǎn)：特點(diǎn)：n 操作簡便快捷操作簡便快捷n 報表內(nèi)容豐富報表內(nèi)容豐富n 報表展示內(nèi)容可以方便定制報表展示內(nèi)容可以方便定制n 多采用圖形化方式，使得展示更生動直觀多采用圖形化方式，使得展示更生動直觀21169。2023TelemunicationsInc.路由請求處理的可靠性及負(fù)載分配TServer ATServer CTServer BPrimaryURS100%Backup URS1/3LDS BackupLDS1/31/3URS BURS A URS CHot standby方式：運(yùn)行時方式：運(yùn)行時 只有一只有一個個 URS工作，另一處于熱備份狀態(tài)工作，另一處于熱備份狀態(tài)由由 LDS做負(fù)載均衡方式：所做負(fù)載均衡方式：所 URS均處工作狀均處工作狀態(tài)，由態(tài)，由 LDS向處于運(yùn)行狀態(tài)的向處于運(yùn)行狀態(tài)的 URS平均負(fù)載平均負(fù)載25169。2023 呼出電話管理解決方案（呼出電話管理解決方案（ OCS））216。Inc.Enterprise Routing解決方案方案簡介：方案簡介： Genesys Enterprise Routing Solution利用客戶資料以及互動的歷史記錄作為電話路利用客戶資料以及互動的歷史記錄作為電話路由的依據(jù)，這樣的解決方案能讓每一通電話都能夠附帶客戶的相關(guān)資料，并且呈現(xiàn)給接聽的由的依據(jù)，這樣的解決方案能讓每一通電話都能夠附帶客戶的相關(guān)資料，并且呈現(xiàn)給接聽的話務(wù)員。TelemunicationsInc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 基于話務(wù)員技能 (Agent Profile Routing)n 基于技能路由 (skillbased routing)n 基于話務(wù)員工作量路由 (workload balanced routing)30169。2023TelemunicationsInc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 服務(wù) 水平路由策略 (service level routing) n 呼叫中心營運(yùn)目標(biāo)都有 “服務(wù)水平 (service level)”, 例如80% 的呼入需在 20秒由客服人員接聽 n 實(shí)際范例 n當(dāng)服務(wù)水平達(dá)到目標(biāo)時 , 來話可以分配給最適當(dāng)?shù)目头藛Tn當(dāng)服務(wù)水平尚未達(dá)到企業(yè)目標(biāo)時 ， 盡可能讓所有人員來服務(wù) ,以提高升服務(wù)質(zhì)量 目標(biāo)管理 34169。2023TelemunicationsInc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 多址虛擬呼叫中心 (Multisite Call Center) n 將多址呼叫中心視同為一虛擬呼叫中心 , 包含系統(tǒng)維運(yùn) ,呼叫路由分配與人員部署 .n 集中或分散管理均可 n 實(shí)際范例n依話務(wù)量n依地區(qū)別 (語言 ,習(xí)慣等 )n互為備份 38169。DBInterCustomer北京 上海 廣州 MultiMediaAgentsMultiMediaAgentsMultiMediaAgentsDWLucentInc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 圖形化路由設(shè)計工具 n 呼叫路由策略可以再利用 n 以圖像 (icon)表示 ,易于理解 n 通過結(jié)構(gòu)化的設(shè)計方式 , 可以隨時進(jìn)行微調(diào) , 而不用擔(dān)心影響范圍過大 呼叫路由流程就像虛擬地圖般易懂40169。2023TelemunicationsInc.路由解析的高可靠度與負(fù)載均衡（ 2）44169。DatabasePBXIVRTrunk）。Laboratories,會記錄下來，在設(shè)定的時間后再次撥打，這樣可以大大提供呼叫中心的效率。撥號名單管理 216。Inc.G6 呼出應(yīng)用解決方案主要特色n 構(gòu)建在同一個 GenesysGenesysLaboratories,成功轉(zhuǎn)型為全方位的多媒體接觸中心。GenesysLaboratories,GenesysGenesysLaboratories, 處理特殊事件，特殊日期167。 支援固定排班與非固定排班或任意混合167。 從單一座席員到整個企業(yè)167。TelemunicationsInc.Genesys勞動力管理解決方案特色可以 瀏覽 查看并比對實(shí)際值與預(yù)估值差別73169。2023TelemunicationsInc.平衡功效n 以彈性的方式去滿足座席的偏好n 量化座席偏好的成本n 平衡呼叫中心與座席員的需要n 排班時考量座席資歷與排名Genesys勞動力管理解決方案可以幫助你 …77169。性能Genesys勞動力管理解決方案可以幫助你 …78169。2023TelemunicationsTelemunicationsCOMPANY本資料來源82169。Inc.Genesys solutionsInstall (preintegrated)Design Test Train Move to ProductionCombinationof point solutions InstallDesign Integrate Test Train Move to Production * longest interval drives installation *Time saved * training on different systems *In summary Faster ‘timetobenefit’Repeat these cycles with every new version of each point solution節(jié)省系統(tǒng)集成時間 80169。TelemunicationsTelemunications2023Inc.個性對待坐席n 讓座席從網(wǎng)站上主動n 一致性的班表n 依資深制來排定，座席員喜好的優(yōu)先級別n 公平的休假排班n Custom Agent AvailabilityGenesys勞動力管理解決方案可以幫助你 …75169。Telemunications2023 日中的表現(xiàn)Genesys勞動力管理解決方案特色（四） 實(shí)時動態(tài)調(diào)整71169。GenesysLaboratories,GenesysLaboratories,Genesys用，節(jié)省大量的企業(yè)管理資源。Laboratories,GenesysLaboratories,GenesysGenesysLaboratories,Genesys2023GenesysLaboratories,GenesysGenesysTelemunications2023Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 實(shí)時信息反饋 –便于 動態(tài) 調(diào)整 路由策 略n 通過實(shí)時信息監(jiān)控功能,呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)可以快速調(diào)整呼叫路由 策 略部署 n 置換呼叫路由策略時 ,系統(tǒng)無需停止再激活 42169。Telemunications2023Telemunications2023Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 基于班表路由 (Predictive Routing)n 搭配勞動力管理系統(tǒng)來進(jìn)行呼入路由策略n 路由策略與人員班表合而為一 ,節(jié)約領(lǐng)導(dǎo)們系統(tǒng)維運(yùn)作業(yè) n 范例 : 依據(jù)話務(wù)員張三的班表 ,星期一到三是值 “ voice” 技能 ,星期四到五是值 “ ” 技能呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)們調(diào)動人力時只需調(diào)整班表即可 ,無需改變路由策略傳統(tǒng)做法 :除了調(diào)整班表告知當(dāng)事人外 ,尚需更動路由策略 voicevoicevoice voicevoice voice voice voice36169。Telemunications2023Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案統(tǒng)一的多媒體智能路由 (Multimedia Routing)n“A major benefit of the Genesys solution is that it allows the unified management of all channels with a unified database and unified routing. A further benefit is that different contact types are able to be subject to customized routing rules.” n Frost Sullivann 通過相同的智能路由引擎 ,達(dá)成對多媒體接入方式統(tǒng)一的路由策略部署 32169。Telemunications2023功能及特點(diǎn)：功能及特點(diǎn)：q智能路由策略（智能路由策略（ Intelligent Routing））q服務(wù)指標(biāo)路由策略（服務(wù)指標(biāo)路由策略（ Service Level Routing））q數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由策略（數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由策略（ Data Driven Routing））q基于話務(wù)員技能的電話路由（基于話務(wù)員技能的電話路由（ Agent Profile Routing））q多媒體路由策略（多媒體路由策略（ Multi－－ Media Routing））q具有彈性的路由策略（具有彈性的路由策略（ Flexible Routing Strategies））q屏幕彈出功能（屏幕彈出功能（ Screen－－ Pop））q預(yù)測性的路由策略（預(yù)測性的路由策略（ Predict Routing））q實(shí)時監(jiān)控機(jī)制（實(shí)時監(jiān)控機(jī)制（ Real－－ time Monitoring））q歷史性統(tǒng)計報表與分析（歷史性統(tǒng)計報表與分析（ Historical Reporting and Business Analysis））28169。2023Inc.Genesys