【正文】 應(yīng)及時(shí)Genesys核心架構(gòu) 之管理層Management LayerConfiguration LayerMedia LayerServices LayerReporting17169。2023TelemunicationsInc.Genesys核心架構(gòu)之 報(bào)表層Management LayerConfiguration LayerMedia LayerServices LayerReporting功能：功能：n 實(shí)時(shí)監(jiān)控和狀態(tài)報(bào)告（實(shí)時(shí)監(jiān)控和狀態(tài)報(bào)告（ CCP））n 應(yīng)用的歷史記錄報(bào)表的展現(xiàn)（應(yīng)用的歷史記錄報(bào)表的展現(xiàn)（ CCA））－用－用 Brio來(lái)顯示報(bào)表來(lái)顯示報(bào)表可選功能：可選功能：n 通過(guò)呼叫集中器（通過(guò)呼叫集中器（ Call Concentrator）） 收集并記錄每個(gè)交互過(guò)程的詳細(xì)信息收集并記錄每個(gè)交互過(guò)程的詳細(xì)信息特點(diǎn)：特點(diǎn)：n 操作簡(jiǎn)便快捷操作簡(jiǎn)便快捷n 報(bào)表內(nèi)容豐富報(bào)表內(nèi)容豐富n 報(bào)表展示內(nèi)容可以方便定制報(bào)表展示內(nèi)容可以方便定制n 多采用圖形化方式，使得展示更生動(dòng)直觀多采用圖形化方式，使得展示更生動(dòng)直觀21169。2023TelemunicationsInc.路由請(qǐng)求處理的可靠性及負(fù)載分配TServer ATServer CTServer BPrimaryURS100%Backup URS1/3LDS BackupLDS1/31/3URS BURS A URS CHot standby方式：運(yùn)行時(shí)方式：運(yùn)行時(shí) 只有一只有一個(gè)個(gè) URS工作，另一處于熱備份狀態(tài)工作，另一處于熱備份狀態(tài)由由 LDS做負(fù)載均衡方式：所做負(fù)載均衡方式：所 URS均處工作狀均處工作狀態(tài)，由態(tài)，由 LDS向處于運(yùn)行狀態(tài)的向處于運(yùn)行狀態(tài)的 URS平均負(fù)載平均負(fù)載25169。2023 呼出電話管理解決方案（呼出電話管理解決方案（ OCS））216。Inc.Enterprise Routing解決方案方案簡(jiǎn)介：方案簡(jiǎn)介： Genesys Enterprise Routing Solution利用客戶資料以及互動(dòng)的歷史記錄作為電話路利用客戶資料以及互動(dòng)的歷史記錄作為電話路由的依據(jù)，這樣的解決方案能讓每一通電話都能夠附帶客戶的相關(guān)資料，并且呈現(xiàn)給接聽(tīng)的由的依據(jù)，這樣的解決方案能讓每一通電話都能夠附帶客戶的相關(guān)資料，并且呈現(xiàn)給接聽(tīng)的話務(wù)員。TelemunicationsInc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 基于話務(wù)員技能 (Agent Profile Routing)n 基于技能路由 (skillbased routing)n 基于話務(wù)員工作量路由 (workload balanced routing)30169。2023TelemunicationsInc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 服務(wù) 水平路由策略 (service level routing) n 呼叫中心營(yíng)運(yùn)目標(biāo)都有 “服務(wù)水平 (service level)”, 例如80% 的呼入需在 20秒由客服人員接聽(tīng) n 實(shí)際范例 n當(dāng)服務(wù)水平達(dá)到目標(biāo)時(shí) , 來(lái)話可以分配給最適當(dāng)?shù)目头藛Tn當(dāng)服務(wù)水平尚未達(dá)到企業(yè)目標(biāo)時(shí) ， 盡可能讓所有人員來(lái)服務(wù) ,以提高升服務(wù)質(zhì)量 目標(biāo)管理 34169。2023TelemunicationsInc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 多址虛擬呼叫中心 (Multisite Call Center) n 將多址呼叫中心視同為一虛擬呼叫中心 , 包含系統(tǒng)維運(yùn) ,呼叫路由分配與人員部署 .n 集中或分散管理均可 n 實(shí)際范例n依話務(wù)量n依地區(qū)別 (語(yǔ)言 ,習(xí)慣等 )n互為備份 38169。DBInterCustomer北京 上海 廣州 MultiMediaAgentsMultiMediaAgentsMultiMediaAgentsDWLucentInc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 圖形化路由設(shè)計(jì)工具 n 呼叫路由策略可以再利用 n 以圖像 (icon)表示 ,易于理解 n 通過(guò)結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)方式 , 可以隨時(shí)進(jìn)行微調(diào) , 而不用擔(dān)心影響范圍過(guò)大 呼叫路由流程就像虛擬地圖般易懂40169。2023TelemunicationsInc.路由解析的高可靠度與負(fù)載均衡（ 2）44169。DatabasePBXIVRTrunk）。Laboratories,會(huì)記錄下來(lái)，在設(shè)定的時(shí)間后再次撥打，這樣可以大大提供呼叫中心的效率。撥號(hào)名單管理 216。Inc.G6 呼出應(yīng)用解決方案主要特色n 構(gòu)建在同一個(gè) GenesysGenesysLaboratories,成功轉(zhuǎn)型為全方位的多媒體接觸中心。GenesysLaboratories,GenesysGenesysLaboratories, 處理特殊事件，特殊日期167。 支援固定排班與非固定排班或任意混合167。 從單一座席員到整個(gè)企業(yè)167。TelemunicationsInc.Genesys勞動(dòng)力管理解決方案特色可以 瀏覽 查看并比對(duì)實(shí)際值與預(yù)估值差別73169。2023TelemunicationsInc.平衡功效n 以彈性的方式去滿足座席的偏好n 量化座席偏好的成本n 平衡呼叫中心與座席員的需要n 排班時(shí)考量座席資歷與排名Genesys勞動(dòng)力管理解決方案可以幫助你 …77169。性能Genesys勞動(dòng)力管理解決方案可以幫助你 …78169。2023TelemunicationsTelemunicationsCOMPANY本資料來(lái)源82169。Inc.Genesys solutionsInstall (preintegrated)Design Test Train Move to ProductionCombinationof point solutions InstallDesign Integrate Test Train Move to Production * longest interval drives installation *Time saved * training on different systems *In summary Faster ‘timetobenefit’Repeat these cycles with every new version of each point solution節(jié)省系統(tǒng)集成時(shí)間 80169。TelemunicationsTelemunications2023Inc.個(gè)性對(duì)待坐席n 讓座席從網(wǎng)站上主動(dòng)n 一致性的班表n 依資深制來(lái)排定，座席員喜好的優(yōu)先級(jí)別n 公平的休假排班n Custom Agent AvailabilityGenesys勞動(dòng)力管理解決方案可以幫助你 …75169。Telemunications2023 日中的表現(xiàn)Genesys勞動(dòng)力管理解決方案特色（四） 實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整71169。GenesysLaboratories,GenesysLaboratories,Genesys用，節(jié)省大量的企業(yè)管理資源。Laboratories,GenesysLaboratories,GenesysGenesysLaboratories,Genesys2023GenesysLaboratories,GenesysGenesysTelemunications2023Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 實(shí)時(shí)信息反饋 –便于 動(dòng)態(tài) 調(diào)整 路由策 略n 通過(guò)實(shí)時(shí)信息監(jiān)控功能,呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)可以快速調(diào)整呼叫路由 策 略部署 n 置換呼叫路由策略時(shí) ,系統(tǒng)無(wú)需停止再激活 42169。Telemunications2023Telemunications2023Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案 基于班表路由 (Predictive Routing)n 搭配勞動(dòng)力管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行呼入路由策略n 路由策略與人員班表合而為一 ,節(jié)約領(lǐng)導(dǎo)們系統(tǒng)維運(yùn)作業(yè) n 范例 : 依據(jù)話務(wù)員張三的班表 ,星期一到三是值 “ voice” 技能 ,星期四到五是值 “ ” 技能呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)們調(diào)動(dòng)人力時(shí)只需調(diào)整班表即可 ,無(wú)需改變路由策略傳統(tǒng)做法 :除了調(diào)整班表告知當(dāng)事人外 ,尚需更動(dòng)路由策略 voicevoicevoice voicevoice voice voice voice36169。Telemunications2023Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案統(tǒng)一的多媒體智能路由 (Multimedia Routing)n“A major benefit of the Genesys solution is that it allows the unified management of all channels with a unified database and unified routing. A further benefit is that different contact types are able to be subject to customized routing rules.” n Frost Sullivann 通過(guò)相同的智能路由引擎 ,達(dá)成對(duì)多媒體接入方式統(tǒng)一的路由策略部署 32169。Telemunications2023功能及特點(diǎn)：功能及特點(diǎn)：q智能路由策略（智能路由策略（ Intelligent Routing））q服務(wù)指標(biāo)路由策略（服務(wù)指標(biāo)路由策略（ Service Level Routing））q數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由策略（數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由策略（ Data Driven Routing））q基于話務(wù)員技能的電話路由（基于話務(wù)員技能的電話路由（ Agent Profile Routing））q多媒體路由策略（多媒體路由策略（ Multi－－ Media Routing））q具有彈性的路由策略（具有彈性的路由策略（ Flexible Routing Strategies））q屏幕彈出功能（屏幕彈出功能（ Screen－－ Pop））q預(yù)測(cè)性的路由策略（預(yù)測(cè)性的路由策略（ Predict Routing））q實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制（實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制（ Real－－ time Monitoring））q歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析（歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析（ Historical Reporting and Business Analysis））28169。2023Inc.Genesys