【正文】 已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。無褶皺、無破洞。褲縫線條清晰，無雙道縫出現(xiàn)。 裙子（女） 裙子的大小、長短是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量身度裁的，員工不可擅自改動。 男員工應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時露出皮膚。 領(lǐng)帶須系在領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，以領(lǐng)帶未端蓋在皮帶的長度為宜。 不使用香味過濃的香水、化妝品。 勤洗發(fā)，以每 2天洗一次發(fā)為宜，上班前須梳理整齊，為防止頭發(fā)屑脫落，可上少量發(fā)油或發(fā)膠。 11 飾物 崗上不許佩帶戒指、耳環(huán)、項鏈等非工作需要的個人飾物 (已婚的員工可戴結(jié)婚戒指 ). 一線員工不許在工作崗位上佩帶手機（主管以上或因工作需要人員除外）。 坐姿 從椅子的左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下。 走路動作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰，只看地 面，晃肩搖頭的不良動作。 特別要注意前面的客人，切勿沖撞，客人為你讓路時，要記住道謝。男員工不要晃肩，女員工髖部不要左右擺動。 斜式用于請客人入座，手勢要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下擺動，手臂向下成一斜面線，微笑點頭示意客人。 每位員工都應(yīng)隨時保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)。 有職位或?qū)W位的客人，可在其姓氏后加職位或?qū)W位稱呼。 不得在工作崗位上放聲大笑，面部表情失常。走到有階梯處或 有門檻的地方，要提醒客人注意：“請腳下留意”或“請當心”。 進入推門：進門前搶先一步用一只手將門全幅推開，自己再退出來，將客人讓進房間。 服務(wù)工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作。 告訴客人他提出投訴是完全正確的。 應(yīng)答客人，不可簡單地答“不知道”，“不行”，“沒有”，客人不希望聽到這些話，他想知道的是“如何”、“怎么辦”。 進入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進入；在與上司交談時，未經(jīng)批準，不得自行坐下。 公共區(qū)域 大堂、客人休息處等酒店公共區(qū)域都是供客人使用的公共場所，任何員工（除現(xiàn)場工作人員外）不可擅自進入。 在客人區(qū)域內(nèi)進行服務(wù)操作、工作檢查時，須先征得客人的同意后才可進入。同事間善處的原則：決不給他人添麻煩。 今日事今日了，嚴格按日程執(zhí)行計劃，要主動去找工作，而不是等著工作來找你。 18 研究進取 員工應(yīng)具有強烈的事業(yè)心，忠于職守，勤奮向上，對工作精益求精，嚴格按崗位規(guī)范標準操作。 5． 必須保持餐廳內(nèi)寧靜氣氛；嚴禁過高聲浪談話、搞打吵鬧、喧嘩。 13． 嚴禁在非用餐時間內(nèi)進食。 7．不得存放貴重物品、現(xiàn)金、易腐壞食品、違禁物品或私藏飯店物品；飯店對任 何物品之遺 /掉失不負任何責任。 2．員工宿舍之 房間及床位由人力資源部負責管理及分配。 9．若入住房間人員離職，必須在 檢查房內(nèi)家具 /臥具及設(shè)備與辦理退房手續(xù)后方能離去。 16． 嚴禁男 /女員工互串樓層 。 六、附件 附一：服務(wù)人員英語禮貌用語 30 句 早晨好。 I hope you will enjoy your stay with us here. 對不起，給您添麻煩了。 Excuse me , I’ll be with you in a minute. 1能告訴我您的姓名嗎？ May I have you name? 1對不起，讓您久等了。 I wish you a good business. 歡迎您再來。 我國不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶？ 北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜 歡飲用濃郁的緊壓茶。 元旦這一名稱，據(jù)傳起自傳說中的顓頊。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。 1我國的五岳指的是什么？ 五岳指的是我國的五大名山，即東岳泰在省；西華陜中嵩河南省；北岳恒山，在山西??；南岳衡山，在湖南省。 （５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應(yīng)講： “ （小姐），很高興見到您，您好嗎 ？ ” 這樣會使客人感到分外親切。 ４、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？ （１）發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務(wù)臺時在住情況允許條件下征求意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺附近，以便于照顧。 （２）客人提出的問題，要細心傾聽詳盡回答遇到自己不懂或清楚沒有把握的題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。 ” （３）向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。 （４）如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。 （４）將事情經(jīng)過向上級匯報，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當?shù)奶幜P。 １３、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？ （１）細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好成們的服務(wù)壥? ?２?盡量渡袳嬢?的 袁求 ?客?最?需求時袁盡快為他辦妥 ?２? 度袁咈耼 ?最務(wù)袁 心，語言要精練。 況 ??動先向客人賠禮道歉 ?只袁我?蠢艚裚 s??舨最琀 的客? 253。 18 嬢?對最刡員袲?禮袈的裭蠀時 ?辦？ （１（如悜堢?向 ? ?當面批 ?? 服務(wù)員應(yīng)艚心噸取?裚愀接受 ?２?倨嬢?未課完?剈不要急于辨襝，對自嵱工??的?袳?夀袁向嬢?表示歉 ? （并馬一刀以縀橣。 客人卑脾氣罵?時 ?辦８ ?１）服刁合接弅賓客，怮自嵱的贠?（即使挨?客?的罵??應(yīng)吀樣接往好 ?２?袁?懷冷靜的悅緒，認真檢查自嵱的工?昨吢最?袳?夀 （３）如果客人的氣尚未平 o?應(yīng)及時向頌導汀報?袩頎導襝決 附 囚８臺州市 ? 儕 ?１）服刁合接弅賓客，怮自嵱的贠?（即使挨?客?罵??應(yīng)吀樣接往好 ?２?袁?懷冷靜的悅緒，認真檢查自嵱的工?昨吢最?袳?夀 （３）如果客人的氣尚未平 o?應(yīng)及時向頌導汀報?袩頎導襝決 附 囚８臺州市 ? 儕 附 囚８臺州市 ? 儕 ◆臺州帀笀?： 勻 州昨?國鵠酑海岸線丈一個帴輕的濱海城堀 (?予恙江沽海? ((?海經(jīng)湞區(qū)的最南翼 勻州帀?忂夀?徑 122 度 ,匓緯 28 度 ,屬? 237。 ? 革開 ? 20 年來，臺州人民思想解放，艱苦創(chuàng)業(yè)，開拓進取，尋找到一 條適合市情的發(fā)展經(jīng)濟之路，初步建立起有特色的社會主義市場經(jīng)濟格局，使一個比較落后的純農(nóng)業(yè)地區(qū)快完成了工化的初期階段，進入沿海經(jīng)濟較發(fā)達城市行列。 臺州第二次騰飛的目標是：在 2020年建成科工貿(mào)發(fā)達的現(xiàn)代化濱海城市。?吀?制的卑源地。2020 年，臺州市委、市政府提出了 “ 發(fā)展大工業(yè)、開發(fā)大港口、構(gòu)筑大交通、建設(shè)大城市 ” 的戰(zhàn)略目標，把臺州定位于繁榮、文明、優(yōu)美的現(xiàn)代化港口大城市。全區(qū)各地尚有不少風景勝地有待開發(fā) 。中華人民共和國建立后，又開辟一批風景區(qū)。 臺州自古學風興盛，為文化之邦。儖中市區(qū)面積 1536 塳方千米，人口 14 ? 勻州廠卲 ? ?是汚南翼龍化石的發(fā)現(xiàn)地和五千多年剈攀石器時?的?湯斀匒的卑祥圀。民風淳厚，社會安定山海光秀麗名勝古跡眾多教育科技發(fā)達，人才輩出。禆始皇統(tǒng)一中國各誾立回浦? ?汈朘?公兀剈 85 年 ?設(shè)竀回浦縣 ?丈僽 惶星（公元 257 年 ?置?海 ?唀朘? 622 年 ?豷稱臺州帀。 ?晴袁氨愀237。 經(jīng)裇及夀琀 197。 15 被嬢?呼喚入房镴時 ?辦？ ?１?戍刁員應(yīng)先在閈夔按門鈴?并裴： 我昨最刡員 ?裷問最???覀帨忙８ ‘ 征傐客人同意，進入房镴 ?２?裛入房間時?宜把門關(guān)上 （２）客人讓座時應(yīng)表示謝意 ???宜圀? ?４?對客?的噸咐袁留心聽渀，站立姿勢要端正，眼睛?可?開衿朘 ?辦守?立刻離開，丅宜倨房間逐留太久 ?離開房鋦時要院對客?衻衻尀锨關(guān)? 16 媢?出猀一禮貈的行為怎么辦？ 14 客?袁蠀退禮品和小谸時，懷么辦６ （ １）首先袁表示婈言謝絕 ?向客人解釋?收禮品和尀費的原因（但言諭不可過多） ?２?如果實在推卸??時，應(yīng)暫時收下，并表示蠢愀 ?０??吀向頌導袲 昀功囀 ?Z 好登蠠??統(tǒng)一處理。 （２）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。因此這是決不允許的。 ９ 、當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？ （１）應(yīng)馬上勸止，并讓當事人離去。 ７、工作時間親友掛電話找你時怎么辦？ 25 （１）一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友如果是無關(guān)重事情應(yīng)避免來電話。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地 面滑等問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 （４）如春節(jié)期間應(yīng)講： “ 萬事如意 ” 等。 附三：酒店服務(wù) 20 個怎么辦？ 24 １、遇到客人時怎么辦？ （１）要主動打招呼，主動讓路。普遍有喝茶的習慣，且多以綠茶為主。中華人民共和國成立后決定使用公用紀年法，才正式將陽歷 1 月1日定為元旦。 白酒有哪些香型？ 白酒因各自的獨特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富型不一大體上分為醬、清濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型 5種。我浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣 是主要產(chǎn)茶區(qū)。 Let me have a check for you. 2請坐。 Would you care to step this way , please? 1不客氣。 Wele to Yaoda International Hotel . 旅游愉快嗎？ Did you have a nice trip？ 我是接待員。 19． 為保證員工之休息起見，所有在宿舍內(nèi)之活動將在 22:00 時正停止；除有必要之照明外，所有電燈將被熄滅。 12． 嚴禁過高聲浪談話、播放音樂、吵鬧、喧嘩、唱歌、演奏樂器等騷擾他人。 5．獲批準入住 /使用宿舍或床位之員工有責任保管由人力資源部分配之鑰匙。 1若衣柜鑰匙操作失靈，嚴禁以任何方法開啟衣柜；應(yīng)即時報告人力資源部安排修理。 3．員工有義務(wù)及責任保管鑰匙，同時有責任愛護公物，不得任意破壞。 9． 嚴禁將員工餐廳餐具帶走， 占為自己有。 五、酒店相關(guān)制度規(guī)定 員工餐廳管理規(guī)定 1． 員工餐廳乃員工用膳場所，必須保持衛(wèi)生清潔及愛護設(shè)備。 當意外發(fā)生時，每一位員工都必須明確自己的角色，懂得采取緊急措施的程序、方法，將事態(tài)控制在萌芽階段。 成天在 辦公室以聊天消磨工作時間或不到下班時間就急不可待地收拾東西的 人員，是占酒店便宜的行為，是對酒店不負責的表現(xiàn)。 酒店內(nèi)主要的機要重地：總經(jīng)理室、電腦房、總機房、消控中心、財務(wù)辦公室、 VIP下榻的樓層等。 通道的中間是客人的專用區(qū)，員工須隨時靠邊 行走，更不可扎堆閑聊。 上下級之間在工作場合是一種同事關(guān)系、層級關(guān)系，因此在工作時間，特別是當著客人的面，語言、行為一定要規(guī)范、嚴謹，決不可跟上司隨意開玩笑。 四、工作行為規(guī)范 我們每個人一 天 1/3以上的時間是在工作場所度過，一個人的工作、事業(yè)是一生中最重要的事情，應(yīng)該高度重視，應(yīng)將我們的工作場所創(chuàng)造成為團結(jié)、高效、愉快、有序、禮貌的良好環(huán)境。 交談時表情自然大方，保持注視、態(tài)度親切、誠懇。 收銀處、前臺接待處、餐廳等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓練基本功，決不讓客人等待過久而產(chǎn)生不耐煩的現(xiàn)象出現(xiàn)。 當崗位上發(fā)生問題或?qū)l(fā)生問題時，第一個意識到、預感到問題的員工必須迅速地出現(xiàn)在問題面前，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位 、其它員工身上，也要保證服務(wù)“滴水不漏”。 上樓時，客人在前，下樓時，客人在后， 3人同行時，中間為上賓。 非急事不可超越客人，要超越時先說聲“對不起”，超過后再回頭致謝。雖短暫，但卻是你熱情的流露。 稱呼禮節(jié) 員工應(yīng)努力通過各種途徑準確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時在服務(wù)中稱呼其姓名，這樣會令人感動。 三、 禮貌待客規(guī)范 在人們?nèi)粘Ｉ钪?，有一些禮儀簡單而又普遍，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽 之于烹調(diào)。 蹲姿 女員工用高低式蹲姿，左腳在前，右腳在后，左小腿垂直于地面，全腳著地，右腳腳跟提起，兩腿靠緊向下蹲。 側(cè)行步，當走在前面引導客人時，要盡量走在賓客的左側(cè)前方，側(cè)身向著客人，保持兩步的距離。切忌大步流星。 不能雙腳踏在凳上，搖頭晃腦，東倒西歪，更不能靠在椅子上。 兩手在腹前交叉，右手放在左手上，隨時保持為客人服務(wù)的姿勢。 不涂有色指甲油，員工一律不得留長指甲。 不可吹燙怪異發(fā)型，嚴禁彩色染發(fā)。 面部（女） 隨時保持面部清潔。 絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上，或連褲襪，以防襪頸與裙擺間脫開，或坐下時襪頸外露。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔光亮。 襯衣必須隨時保持潔白、平整。 平時在無人的辦公室可將西服上衣脫下掛好，出門則應(yīng)穿好。 四、 員工行為規(guī)范 一、 儀表儀容規(guī)范 員工的儀表儀容是構(gòu)成酒店良好形象的重要因素，是形成酒店良好印象的關(guān)鍵，也是酒店管理好壞的一個標志，因此，每一