【正文】 位員工都應(yīng)時(shí)刻按規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。 第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生力發(fā)展，使人類社會(huì)入工時(shí)代。 (1)、 KTV包廂 (酒店二樓及裙樓四樓 ) 總共 40個(gè)包廂 ,其中耀達(dá)廳和英皇廳可容納 1822人 。而我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，它的含意包括著： C代表 COURTESY 禮貌 A代表 ATTENTIVENESS 關(guān)注 R代表 RESPECT 尊重 E代表 EFFECTIVENESS 效率 每一位臺(tái)州耀達(dá)酒店員工將（用心地）向客人提供（最好）之服務(wù)，所謂（用心地）是指每一位人員以誠(chéng)摯及歡悅之心、以恰到好處之（禮貌）接待我們的朋友、隨時(shí)地關(guān)注及尊重友的需要、以高度之（效率）投入及貫徹于每一個(gè)動(dòng)作中，而（最好是指客人在酒店內(nèi)取得他認(rèn)為（有價(jià)值）之（滿意）。 1采購(gòu)部 (Purchasing Department) TEL： 33157 采購(gòu)部是酒店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全酒店物資的市場(chǎng)調(diào)查、采購(gòu)等工作為營(yíng)運(yùn)提供方位的物資保障。 娛樂(lè)部 (Entertainment Department) TEL： 33219 娛樂(lè)部是滿足客人娛樂(lè)、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門，娛樂(lè)下轄英皇中心棋牌回廊吧、碰杯吧等娛樂(lè)場(chǎng)所。 管家部 (Housekeeping Department) TEL： 33812 管家部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的和管理反映家部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店過(guò)程中的重之。人力資源部下設(shè)食堂、宿舍 、質(zhì)檢培訓(xùn)、人事、醫(yī)務(wù)室等。 耀達(dá)國(guó)際酒店于 2020年 5月 25日試營(yíng)業(yè)， 2020年 7月 12日正式營(yíng)業(yè)。 ◆酒店名稱地理 中國(guó)浙江省臺(tái)州市耀達(dá)路 318號(hào) 郵編： 318000 318 Yaoda Road,Taizhou City, Zhejiang 318000 總機(jī)電話： 05768688666 傳真號(hào)碼： 05768688688 ◆ 酒店領(lǐng)導(dǎo)層及組織結(jié)構(gòu) 酒店董事長(zhǎng) 詹耀良 先生，副董長(zhǎng) 區(qū)達(dá)雄、倪維均 先生。 財(cái)務(wù)部 (Financial Account) TEL： 33810 財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理費(fèi)用控制財(cái)務(wù)及會(huì)計(jì)核的部門，下轄收銀班組負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收。管家部主要功能為客人提供舒適的客房及安全保障。 營(yíng)業(yè)部（ Sales Office） TEL： 33132 營(yíng)業(yè)部是協(xié)助酒店制定營(yíng) 銷計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。 3 1保安部 (Security Department) TEL： 33175 保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)酒店保衛(wèi)和消防工作。 所以，我們臺(tái)州耀達(dá)國(guó)際酒店所要履行之承諾是 —— CARING SERVICE—— 具責(zé)任感的關(guān)心服務(wù)。301至 316包廂最小的可容納 610 人 (31 315),最大的可容納 2026人 (303),其余可容納 816人不等 。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。 制服： 上崗必須穿酒店規(guī)定的制服，要注意整潔、挺拔。 冬季著裝，內(nèi)須著工裝襯衣。特別是袖口、領(lǐng)口，要求勤換襯衣。 穿特殊崗位要求的工作鞋時(shí)，必須干凈、大小合適，無(wú)破洞、無(wú)菜汁、油漬。 鞋 子保持干凈，無(wú)破損、無(wú)菜汁、無(wú)油漬。 化妝以淡為原則，不可 濃妝艷抹。 不可使用香味過(guò)重的洗、護(hù)發(fā)用品或發(fā)油。 上班前和上班期間不吃帶異味的食品及用含酒精的飲料。 全身重心落于兩個(gè)前腳掌，兩腿繃直，男員工兩腳與肩同寬，女員工兩腳呈 V字型。 不能翹起“二郎腿”，腳尖指向客人，頻頻地抖動(dòng)。嚴(yán)禁員工在酒店內(nèi)奔跑（特殊緊急場(chǎng)合除外），防止發(fā)生沖撞及給客人造成不安全感。 前行轉(zhuǎn)身步，在行進(jìn)中，左轉(zhuǎn)體時(shí)以左腳掌為軸心，向左轉(zhuǎn) 90度。 男員工蹲式同上，但兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。 服務(wù)儀態(tài) 不要賣弄，也不卑屈或過(guò)分殷勤。特別是長(zhǎng)住客，走到那里都會(huì)有酒店服務(wù)人員尊稱他們的名字，更令他倍感親切。 在注視男士時(shí)，目光可注視其三角區(qū)部位；注視已婚的女士時(shí)，目光可注視其嘴角部位；注視未婚女士時(shí)，目光注視其下頜部位。 不可從客人中間穿行，應(yīng)從其身后繞行。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 服務(wù)一致對(duì)外：任何一點(diǎn)問(wèn)題、一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一時(shí)出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問(wèn)題事后解決。 客人投訴 酒店授予每位員工當(dāng)場(chǎng)處理客人投訴的權(quán)力。 談話要清晰易懂；注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及節(jié)奏感，不要對(duì)客人使用酒店專業(yè)術(shù)語(yǔ)、流行語(yǔ)、方言，而應(yīng)用常用的表達(dá)方式。 16 對(duì)待上司 酒店實(shí)行垂直管理制，各級(jí)員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從酒店總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。 工作區(qū)域 工作區(qū)域是每一位員工的人生、事業(yè)舞臺(tái)，每位員工要切實(shí)擔(dān)當(dāng)起自己的角色，唱好這出戲。 不可在酒店內(nèi)擅自貼標(biāo)簽、涂改、搬移酒店財(cái)物。 團(tuán)結(jié)協(xié)作 同事間應(yīng)相互尊重、相互信賴、相互理解。 對(duì)工作不要挑挑揀揀，自己分到的工作，無(wú)論干什么事都應(yīng)熱情對(duì)待，利索地加以處置。 當(dāng)發(fā)生意外緊急情況時(shí)，各級(jí)管理體制人員更 應(yīng)起到先鋒模范作用，在最緊要的關(guān)頭，出現(xiàn)在緊要的場(chǎng)所，解決最緊要的問(wèn)題。 2． 嚴(yán)禁隨地吐痰及扔拋垃圾或飯菜殘?jiān)? 10． 員工餐廳負(fù)責(zé)人要經(jīng)常督促清潔工人及時(shí)清理剩飯剩菜桶周圍垃圾和臟水。 19 4．員工不得私自調(diào)換更衣柜。若在辦公間外，則通知值班副經(jīng)理。 6．嚴(yán)禁私配鑰匙或任意破壞家具及臥具。 13． 除在洗手間及娛樂(lè)休息室內(nèi)，嚴(yán)禁在臥室內(nèi)或走廊上抽煙。 20． 除因工作需要外，所有員工必須在 01:00 前返回宿舍，并在宿舍入口之保安崗位上之簽到簿上簽署。 I’m a receptionist . 需要我?guī)兔幔? What can I do for you? 還需要些什么？ What else can I do for you? 請(qǐng)稍等一會(huì)兒。 You are wele . /Not at all . /It’s my pleasure. 1為賓客服務(wù)是我們的榮幸。 Take a seat , please. 22 2我來(lái)為您 指路。 我國(guó)的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？ 有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春廬山云霧茶黃毛峰平水珠雨花峨眉蕊、高橋銀峰、信陽(yáng)毛尖、六安瓜片等。 中國(guó)三大宗教是什么？ 23 中國(guó)三大宗教指的是佛教、道教、儒教。 1何為春節(jié)？ 春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。 （２）如果知道客人的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼 “ 先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫? （５）作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 （４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。 （２）如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過(guò)，虛心聽取其意見。 （２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。 １２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。 15 被嬢?呼喚入房镴時(shí) ?辦？ ?１?戍刁員應(yīng)先在閈夔按門鈴 ?并裴： 我昨最刡員 ?裷問(wèn)最???覀帨忙８ ‘ 征傐客人同意，進(jìn)入房镴 ?２?裛入房間時(shí)?宜把門關(guān)上 （２）客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意 ???宜圀? ?４?對(duì)客?的噸咐袁留心聽渀，站立姿勢(shì)要端正，眼睛?可?開衿朘 ?辦守?立刻離開，丅宜倨房間逐留太久?離開房鋦時(shí)要院對(duì)客?衻衻尀锨關(guān)? 16 媢?出猀一禮貈的行為怎么辦？ （１）首先袁表示婈言謝絕 ?向客人解釋?收禮品和尀費(fèi)的原因（但言諭不可過(guò)多） ?２?如果實(shí)在推卸??時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示蠢愀 ?０??吀向頌導(dǎo)袲 昀功囀 ?Z 好登蠠??統(tǒng)一處理。 況? 好蠀錄夀查。 197。 ? 中國(guó)建立同一烴以行政公署建制 ?1994 年 8 最經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)設(shè)竀勻州帀 臺(tái)嗞兼得山海?刨 ?廠卲?就最 海?吀山 之羆稱。物華天寶，為中國(guó)黃金海岸帶上的富庶之地。禆始皇統(tǒng)一中國(guó)各誾立回浦? ?汈朘?公兀剈 85 年 ?設(shè)竀回浦縣?丈僽 惶星（公元 257 年 ?置?海 ?唀朘? 622 年 ?豷稱臺(tái)州帀。民風(fēng)淳厚，社會(huì)安定山海光秀麗名勝古跡眾多教育科技發(fā)達(dá)，人才輩出。全區(qū)風(fēng)景名勝，大體可分三類：以在臺(tái)山和括蒼山為主的山岳風(fēng)景名勝，包括黃巖市、溫嶺縣境內(nèi)諸山，天然風(fēng)景 與眾多古跡融為一體；以臨海市桃渚為主，以及三門縣蛇蟠島與仙巖洞、溫嶺縣石塘漁村、玉環(huán)縣大鹿島、椒江市大陳島等沿海風(fēng)景名勝，開發(fā)潛力很大；各市縣城廂或近郊風(fēng)景名勝，大多已辟為公園。桃渚風(fēng)景名勝區(qū)，清代馮 30 賡雪《臺(tái)南洞林志》已有記述， 80年代開始引起注意，并有眾多新發(fā)現(xiàn)。 1999 年，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，臺(tái)州市確定為浙江省城市化 格局中的大城市和一級(jí)經(jīng)濟(jì)亞區(qū)中心。匐州昮浙江糧 ?的主要?地么? 戯?國(guó)第??水稻??袀區(qū)斤 袀?剴撤的圀方 匠僞?是中國(guó)主要的水果?? ?吀果鵠巖耜桔咈玈環(huán)斀旦中外馳合 臺(tái) 州 是中國(guó)主要栔債?? ?擁朁遼闊富饒的?海漁場(chǎng) ?漁??量局浙江首? 臺(tái)姞經(jīng)濟(jì)勑袾，帀場(chǎng)繁聣 ?昨?國(guó) 161。2020 年，臺(tái)州市委、市政府提出了 “ 發(fā)展大工業(yè)、開發(fā)大港口、構(gòu)筑大交通、建設(shè)大城市 ” 的戰(zhàn)略目標(biāo)，把臺(tái)州定位于繁榮、文明、優(yōu)美的現(xiàn)代化港口大城市。?吀?制的卑源地。 況蠀錄 ?留?衄料夀查。 （３）如果昨客??時(shí)裯襝 ? 挀出的愀蠁 ??覀眀 當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐參細(xì)致嚄襝釋 ??取客?的蠀襝 ?并向客?表示感謝，多謝他幫助我?改進(jìn)嵥? ?嬢?的?面批衄?吀樣袁艚心接受 ?根據(jù)?面一的愎觀加以分析，好的愀蠁袁采納并改正 ?０?如客人軘未離館，應(yīng)為動(dòng)?锨征求愀蠁 ?向嬢? S 歈 ?并表示感蠢 （０）總之對(duì)待客人的意蠁最劉改? ?攀劉刀勉 對(duì)?嬢人提出瘄各種愌褁 要求，袁及時(shí)匯報(bào)。 咈嬢?卑甘沖突＄并根恮 197。 （３）出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。 （３）如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過(guò)及原因，同時(shí)做好他們的和解工作。 （３）聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)回房休息并說(shuō)明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解以緩解客人的怨氣。 （２）客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話向詢問(wèn)這時(shí)首先應(yīng)其客人表示歉意： “ 先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)我們不懂或清楚，難以回答的現(xiàn)象。 （２）對(duì)服裝奇異、 舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。 ” 不能只顧走路，視而不見毫無(wú)表示。這是由《中國(guó)旅游報(bào)》在 1985 年 9 月9日評(píng)定公布的。古人常在此時(shí)舉行朝賀從事各 種娛樂(lè)和祭祀活動(dòng)。 何為元旦？此節(jié)是怎樣形成的？ 元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。 日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶？ 日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。 Have a good trip. 2祝您生意興隆。 After you. 1對(duì)不起，我馬上就過(guò)來(lái)。 I am always at your service. 希望您在這里住得愉快。 2 若有違反上述其他規(guī)定，雖經(jīng)勸導(dǎo)但不見改善或表現(xiàn)合作服從者將被取消入?。褂觅Y格，并遭嚴(yán)肅紀(jì)律處理。 15． 使用洗手間后應(yīng)即時(shí)沖洗干凈，嚴(yán)禁將報(bào)紙及茶渣扔棄在馬桶內(nèi)引至堵塞。 8．使用倒班 /臨時(shí)床位人員需在翌日上午 10時(shí)前退還床位。 員工宿舍管理規(guī)定 1．員工宿舍乃方便員工休息而設(shè)之場(chǎng)所。 6．更衣室管理員有權(quán) 對(duì)可疑人士查核證件，并及時(shí)上報(bào)處理。 12． 嚴(yán)禁在餐廳內(nèi)躺臥睡覺，聚賭或玩耍游戲、唱歌及騷擾他人。 4． 在餐廳內(nèi)必須文明守紀(jì)，使用禮貌用語(yǔ)及尊重他人。 在緊急情況發(fā)生時(shí)，切記“人身安全第一，財(cái)產(chǎn)第二”。 在遇到問(wèn)題向上級(jí)匯報(bào)時(shí)，不能只是把問(wèn)題提出給上級(jí)拿主意，應(yīng)準(zhǔn)備好兩個(gè)以上方案 請(qǐng)上級(jí)參考決定。 養(yǎng)成當(dāng)班事當(dāng)班了的良好工作作風(fēng)，未了的工作，應(yīng)與同事商量，請(qǐng)求支援和協(xié)助，不可隨意將自己的事交到下一班。 客供設(shè)施 酒店提供給客人享用的服務(wù)項(xiàng)目、場(chǎng)所、設(shè)施，員工絕不可擅自利用或進(jìn)入，因公作陪，帶客人參觀等例外。 保持工作區(qū)域內(nèi)安靜無(wú)噪音，做到“三輕” —— 走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。 在店內(nèi)如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，點(diǎn)頭示意。常使用“ 請(qǐng)”，“謝謝”，“對(duì)不起”，“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)，員工的每一句話都要體現(xiàn)出酒店的文明水平。 每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。 當(dāng)客人詢問(wèn)時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來(lái)模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級(jí)確認(rèn)后再回答客人。進(jìn)入拉門時(shí)，應(yīng)搶先一步以雙手將門拉開，讓客人先 入，然后在門內(nèi)側(cè)把門輕輕關(guān)上。