【正文】 二樓。 601至 620包廂最小的可容納 68人 (6161 619),最大的可容納 2026人 (603), 其余可容納 816人不等 。首先是貨幣產(chǎn)生，商品交易及人業(yè)活動(dòng)這種動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大的范圍從而產(chǎn)生居住等更多需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。此時(shí)酒店的 接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。 第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期 始于 20世紀(jì) 40 年代，直到現(xiàn)在。著裝前先看看是否有灰塵、頭屑。 9 制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余的東西 .著西裝的員工筆記本、名片、手帕可裝于內(nèi)側(cè)內(nèi)，以保證制服外形美觀。 褲子的長(zhǎng)短合適，以褲角接觸腳面為宜。 名牌屬制服 的一部分，穿制服的員工必須將名牌戴于左上方衣袋處的上端。 襯衣的袖口長(zhǎng)出外衣 2cm左右，領(lǐng)口長(zhǎng)出外衣部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服的層次感。 鞋襪（男） 上崗一律要求穿酒店規(guī)定的鞋子。 襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以黑色為宜。 穿裙子必須穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪。 皮鞋以黑色為宜，須避免因鞋底部破損、鞋釘發(fā)出聲響。 面部（男） 隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角，注意將長(zhǎng)出鼻孔的鼻毛剪去。 淡妝的粉底不可打得太厚，要均勻，接近膚色為宜。 頭發(fā)要勤冼，每三天內(nèi)必須冼一次頭。 頭發(fā)（女） 女員工不可梳披肩發(fā)。 個(gè)人衛(wèi)生 隨時(shí)保持個(gè)人雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。 每日上班前要檢查自己的儀容儀表，在 公共場(chǎng)所需要整理儀容儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。 站姿 自然挺胸，雙肩保持水平放松，自然下垂，身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。 不可把身體靠在任何物體上， 站立時(shí)，雙手不可叉在腰間或褲子袋內(nèi)，也不可抱在胸前。 女員工落座要嫻雅，用手將裙子后片前攏，順勢(shì)坐下，以免坐皺或顯出不雅。 不能坐椅上擺動(dòng)手指、衣角、手帕及其它小物品。手不能插入衣兜內(nèi)。 因公需要傳達(dá)文件，發(fā)送通知單，手握書本持走時(shí)，應(yīng)盡量將手頭物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用 12 于拉門、手勢(shì)、握手等。 （ 2）變向行走 前行步時(shí)，要保持身體直立挺拔，行進(jìn)中與客人或同事相問候時(shí)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意。右轉(zhuǎn)時(shí)以左腳掌為軸心，向右轉(zhuǎn)體 90度。 著長(zhǎng)裙的走姿：行步時(shí)要平穩(wěn)，步幅可稍大一些，要注意到頭和身體協(xié)調(diào)配合。 手勢(shì) 橫擺式用于表示“請(qǐng) ”，要求五指伸直、并攏，手心不要陷，手心向斜上方，左手下垂，目視客人，面帶微笑。 不能用手指著自己的鼻尖，或用手指指點(diǎn)點(diǎn)客人。但要自然，不做作，和藹可親，溫文爾雅，不能繃著 臉，表情冷漠，要保持微笑。 工作出于情愿而不是被動(dòng)。 稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)男士的稱呼一般是在姓氏后面加“先生”，對(duì)未婚的女士稱“小姐”，對(duì)已婚女士稱“女士”、“太太”等。 注意避免斜視、瞟視、俯視，眼神忽閃不禮貌神情。 不能在客人面前顯出眼神乏力，無精打采。 客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 引領(lǐng)客人 引領(lǐng)客人時(shí)，一般應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保持 1m左右，并避免背部擋住客人的視線，若引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大致平行以表親切。里面已有其它客人時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓客人先進(jìn)，進(jìn)入后要向其它客人點(diǎn)頭示意。 為客人開門 將客人引領(lǐng)到房間前，勿忘先敲門。 補(bǔ)位服務(wù) 任何部門的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。 準(zhǔn)確服務(wù) 對(duì)客人服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn)”字。體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果。 當(dāng)客人向你提出不屬于你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時(shí)，任何員工都有必須代表酒店接待、安排、指引，以采取一切措施當(dāng)場(chǎng)解決，不可推托或?qū)⒖腿藬R在一邊。 有些簡(jiǎn)單的投訴，凡自己能處理的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副理處，或報(bào)告經(jīng)理。 談吐文雅，使用敬語(yǔ)；服務(wù)語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅。 若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語(yǔ)。緊急情況下，須聽從在場(chǎng)且關(guān)系最直接的行政級(jí)別最高者的統(tǒng)一指揮。 當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)絕不允許在上司面前為自己辯解，而應(yīng)當(dāng)立即反省自己，承認(rèn)不當(dāng)之處，贏得上司的信賴。 隨時(shí)保持工作區(qū) 域的整潔，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放更衣柜里，不可帶到工作區(qū)來。 因工作需要進(jìn)入?yún)^(qū)域的員工，必須注意自己的著裝儀表，遇見客人、上司、同事時(shí)須主動(dòng)問好、打招呼。保持酒店的財(cái)產(chǎn)安全是每位員工應(yīng)盡 的職責(zé)。（經(jīng)理以上管理人員除外） 嚴(yán)守機(jī)密 17 涉處接待工作，必須注意內(nèi)處有別，嚴(yán)守機(jī)密，是每一位員工的職責(zé)。 保持良好的和睦關(guān)系，每天上班見到同事，應(yīng)先主動(dòng)問好。 自己的失誤要勇于在他人面前承認(rèn)，要對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)。 要隨時(shí)研究，分析自己的本職工作，發(fā)現(xiàn)酒店存在的不足，提出改進(jìn)方案。 堅(jiān)持按計(jì)劃指揮，堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。 每位員工都應(yīng)清楚酒店的消防設(shè)施的位置以及緊急事件的報(bào)告程序。 不斷了解和研究不同類型客人及其需要的變化，確保為客人提供高品位的超常服務(wù)。 3． 嚴(yán)禁在餐廳內(nèi)吸煙。 7． 必須按量取食，嚴(yán)禁浪費(fèi)。 11． 嚴(yán)禁將飯菜及水果點(diǎn)心帶離餐廳。 員工更衣室管理規(guī)定 1．員工更衣室乃飯店為方便員工更換及儲(chǔ)藏制服及個(gè)人物品而設(shè)立。 5．非本店員工不得進(jìn)入更衣室。 9．嚴(yán)禁私配鑰匙。 1 因安全之需要，飯店將會(huì)不定期對(duì)更衣柜進(jìn)行檢查。在進(jìn)入 宿舍入口時(shí)及在宿舍范圍內(nèi)，必須佩戴員工證。 7．嚴(yán)禁擅自帶引親友或外人進(jìn)入宿舍范圍或留宿 /探訪。若有需要，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由工程部人員協(xié)助進(jìn)行。 14． 嚴(yán)禁隨地吐痰及扔棄果皮或紙屑；垃圾應(yīng)放在紙簍內(nèi)。 17． 未經(jīng)管理當(dāng)局許可，除掛歷外，嚴(yán)禁在室內(nèi)、公共地方張貼或懸掛告示、啟示、宣傳品及涂鴉。 21． 因違反安全守則而引起破壞損失者將被取消入?。褂觅Y格，并被追究經(jīng)濟(jì)及刑事責(zé)任。晚上好。 Just a moment ,please. 很高興為您服務(wù)。 Just let me know if there is anything I can do for you. 1這邊請(qǐng)。 It’s our pl easure to serve our guests. 1您先請(qǐng)。 Go straight ahead. 2您可以坐這部電梯到客房。 I’ll show you the way. 2祝您旅途愉快。 茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？ 茶葉的故鄉(xiāng)是在中國(guó)。茶葉分為大類，有紅綠花白烏龍茶、緊壓茶。 什么是酒的酒度？ 酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。 何為世界三大宗教？ 佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大 宗教。后代也過元旦，只是日期不盡一致。因《史記》、漢書稱此日為“歲之始時(shí)始、日之始、月之始”，一年伊始，萬象更新。 南方人口味喜清淡、甜咸辣口講究營(yíng)養(yǎng)樂于質(zhì)高樣多量小。 1我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是什么？ 我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是：萬里長(zhǎng)城、桂林山水、杭 州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長(zhǎng)江三峽、臺(tái)灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。 1我國(guó)著名的三大古建筑是哪些？ 是北京的故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。 ” （３）對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說： “ 先生（小姐）早晨（早上好）！ ” （４）平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說： “ 您好。 （２）如新年期間可講： “ 祝您新年愉快 ” 、 “ 祝您節(jié)日愉快 ” 等。 ３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？ （１）要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。 ５、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問摔傷或碰是否需要請(qǐng)醫(yī)生。 ６、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？ （１）一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練技巧豐富業(yè)知識(shí)之外還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。經(jīng)努力仍無法解時(shí)也應(yīng)給一個(gè)回音并要耐心解釋，表示歉意。 ８、客人正在談 話，我們有急事找他時(shí)怎么辦？ （１）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。 ” 然后有禮貌地離開。 （２）注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 （５）事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄 備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場(chǎng)。 １１、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)先對(duì)客人講： “ 先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。 （２）如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。 的 度 ?? 253。 15 被嬢?呼喚入房镴時(shí) ?辦？ ?１?戍刁員應(yīng)先在閈夔按門鈴?并裴： 我昨最刡員 ?裷問最???覀帨忙８ ‘ 征傐客人同意，進(jìn)入房镴 ?２?裛入房間時(shí)?宜把門關(guān)上 （２）客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意 ???宜圀? ?４?對(duì)客?的噸咐袁留心聽渀，站立姿勢(shì)要端正，眼睛?可?開衿朘?辦守?立刻離開，丅宜倨房間逐留太久 ?離開房鋦時(shí)要院對(duì)客?衻衻尀锨關(guān)? 16 媢?出猀一禮貈的行為怎么辦？ 15 被嬢?呼喚入房镴時(shí) ?辦？ ?１?戍刁員應(yīng)先在閈夔按門鈴?并裴： 我昨最刡員 ?裷問最???覀帨忙８ ‘ 征傐客人同意，進(jìn)入房镴 ?２?裛入房間時(shí)?宜把門關(guān)上 （２）客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意 ???宜圀? ?４?對(duì)客?的噸咐袁留心聽渀，站立姿勢(shì)要端正，眼睛?可?開衿朘?辦守?立刻離開，丅宜倨房間逐留太久 ?離開房鋦時(shí)要院對(duì)客?衻衻尀锨關(guān)? 16 媢?出猀一禮貈的行為怎么辦？ ?１?戍刁員應(yīng)先在閈夔按門鈴?并裴： 我昨最刡員 ?裷問最???覀帨忙８ ‘ 征傐客人同意，進(jìn)入房镴 ?２?裛入房間時(shí)?宜把門關(guān)上 （２）客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意 ???宜圀? ?４?對(duì)客?的噸咐袁留心聽渀，站立姿勢(shì)要端正，眼睛?可?開衿朘 ?辦守?立刻離開，丅宜倨房間逐留太久 ?離開房鋦時(shí)要院對(duì)客?衻衻尀锨關(guān)? 16 媢?出猀一禮貈的行為怎么辦？ 27 16 媢?出猀一禮貈的行為怎么辦？ ?１?首袁刀渀裙?禮袈的衈為 ? 屬于什么性質(zhì)犄 如果昪客?向最刡員擲鑰匘 ?袲粗言 （吐口沫筈，成?必須忍耐，保挀冷靜咈先制的 度 ?? 253。 節(jié)?重 ?應(yīng)馬?向 (锨經(jīng)琀和?守 (報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客??吀的 度給? 當(dāng)?shù)慕?78。 1客人對(duì)我?挀出批蠄愀蠁時(shí) ?辦８ （１（如悜堢?向 ? ?當(dāng)面批 ?? 服務(wù)員應(yīng)艚心噸取?裚愀接受 ?２?倨嬢?未課完?剈不要急于辨襝，對(duì)自嵱工??的?袳?夀袁向嬢?表示歉 ? （并馬一刀以縀橣。 18 嬢?對(duì)最刡員袲?禮袈的裭蠀時(shí) ?辦？ 18 嬢?對(duì)最刡員袲?禮袈的裭蠀時(shí) ?辦？ （１）客人對(duì)服刡員袲粗言 裭的只昨極少攀 ?最務(wù)員丄應(yīng)嘀對(duì)方課炗言 28 表示厭惡戒特意用吀樣的粗言回敬客? ?２?我?應(yīng)用斀昀禮袈的服務(wù)諭言來對(duì)往???其愘刀自嵱的失禮 ? 裙樣 ?他的這些不 ? 明行為就業(yè)有戀怶斂。 最禮 ??動(dòng) 周刪倰?客服務(wù)，力求將最刡工? 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