第3章服務(wù)消費(fèi)行為-文庫吧在線文庫
【正文】 愿意選擇售后服務(wù)好、跟蹤安裝、跟蹤調(diào)試、跟蹤維修的企業(yè)產(chǎn)品。研究服務(wù)消費(fèi)行為及心理活動是服務(wù)企業(yè)及一般企業(yè)營銷活動中不可忽視的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)購買過程及其決策過程受消費(fèi)者購買服務(wù)時的心理狀態(tài)的影響，也有別于一般有形產(chǎn)品的購買過程及決策過程。 ? 3. ? 有 32%的顧客在購買商品時，注重使用方便，維修便利，以方便省時為標(biāo)準(zhǔn)。該消費(fèi)群體多為中外民營企業(yè)，合資、獨(dú)資企業(yè)的白領(lǐng)階層。 對品牌的忠誠 ? 顧客對某個品牌的忠誠度主要取決于：轉(zhuǎn)移品牌的成本、替代品的適用性、購買風(fēng)險以及以往的經(jīng)驗(yàn) ? 服務(wù)產(chǎn)品保持更高的對品牌的忠誠 的原因 —— 放棄一個服務(wù)品牌而改換另一個服務(wù)品牌的成本往往要高 —— 對品牌的忠誠也是與感覺的風(fēng)險程度成比例的 —— 銷售服務(wù)的組織更加關(guān)注“老顧客”，這就是使得他們更不舍得老服務(wù)機(jī)構(gòu) 。 ?特征四：服務(wù)消費(fèi)者普遍接受一項(xiàng)服務(wù)的創(chuàng)新要比接受一項(xiàng)有形產(chǎn)品的創(chuàng)新慢 。 ? 消費(fèi)者在進(jìn)行購買服務(wù)的決策中要盡可能降低風(fēng)險、減少風(fēng)險、避免風(fēng)險。 ? 服務(wù)購買過程可以分為購前階段、消費(fèi)階段和購后評價階段等 3個階段。 :38:0000:38:00March 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :38:0000:38Mar2313Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 13日星期一 12時 38分 0秒 00:38:0013 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 13日星期一 12時 38分 0秒 00:38:0013 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 服務(wù)的多重屬性模型又稱消費(fèi)者對服務(wù)的期望值模型。 一、 ? 消費(fèi)者購買服務(wù)的過程分為 3個階段 ? 1 ? 購前階段是指消費(fèi)者購買服務(wù)之前的一系列活動。 針對服務(wù)進(jìn)行的篩選和評估，消費(fèi)者購買之后比購買之前所投入的時間更多 。 —— 購買者實(shí)際上最先接受的是當(dāng)作服務(wù)的一個部分的宣傳 。 ? 5. 追求信譽(yù) ? 有 10%的顧客對商品的生產(chǎn)廠家和信譽(yù)很重視，對質(zhì)量好、信譽(yù)高的商品長時間保持使用，有的商品幾乎已經(jīng)成為習(xí)慣性消費(fèi)品，例如：護(hù)膚類、鞋類、洗滌類、牙膏等。 第一節(jié) 服務(wù)消費(fèi)及購買心理 （一）服務(wù)消費(fèi)者的購買心理特征： ? 1. 追求時髦，喜歡新奇 ? 2. ? 3. ? 4. 二、服務(wù)消費(fèi)者
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