【正文】 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第六條：收款態(tài)度太差 ? 很多顧客表明，商家的服務(wù)態(tài)度在收款前后是截然不同的。因為你不講信用，造成不良的口碑，顧客會幫你宣傳壞得口碑，對你的影響可能更大，所以不要為了短期的，眼前的成交，而失去更多的長期客戶。 ? 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第十條：形象不專業(yè) ? 不一定非要穿西裝或者職業(yè)套裝，才是形象好。如果你說你們公司非常正規(guī)，實在是不可以在價格上有所讓步，你是不是可以在贈品上有所讓步？顧客來消費時，要多給他一些讓步，而不是跟客戶斤斤計較。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 你認(rèn)為送貨一般不是售貨員或者服務(wù)人員的事，而是后勤或者貨車司機的事，所以就不重視對他們服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第五條：太兇了。如果是因為這點讓顧客抱怨的話，你就要想，是不是在一線銷售的時候只承諾一點，事后你才能讓顧客有超越期望的感覺。如果你感覺你們沒有任何的彈性，在客戶再講價的時候，索要贈品的時候，委婉地跟你商量很多要求的時候，你是否能夠讓服務(wù)人員保持彈性，不要跟客戶太計較。我們要講得是你的隱患，也就是你的競爭對手在服務(wù)方面稍微做的比你好一點，那 他們的增長率比你高出 11倍，甚至更多 ，他們的市場占有率也比你高出很多。到底是什么呢？ 答案：快樂與痛苦！ 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 因為每個人生來都有一種本能，愿意去追求快樂和逃離痛苦，他做任何一件事的目的都是為了能得到快樂或者是能避開痛苦的感覺！ ? 顧客跟你做生意也是為了追求快樂和逃離痛苦的。像這樣的情況，我們稱它為成功導(dǎo)致自滿。 當(dāng)顧客離去之后，你的生意就因為顧客的離去而下滑。 被獎勵的行為會持續(xù)，任何一個行為只要得到快樂了，我們統(tǒng)稱為獎勵。你要愿意去聽他的抱怨，他就是你最好的老師。隨著市場競爭的白熱化，很多商家都在絞盡腦汁討顧客的歡心，加之顧客的消費意識也在不斷的提高，所以顧客絕越來越挑剔，需求也就越來越多了。在那里，他們時刻讓你感覺到你就是貴賓，甚至像國王一樣招待你，在那里，你就是主人一樣，酒店上上下下的人都認(rèn)識你，讓你倍感親切。只有讓他們從思想上相信了這十大信念，他們的服務(wù)水平和服務(wù)意識才會好起來。你進(jìn)到我的店里，不論你買不買東西，都是我的顧客，我的工作就是讓你滿意而不是賣東西給你?？蛻羯踔烈I的是她店里沒有的女裝，也會 委托她幫忙去買，幫忙推薦，這就是對她的信任 。 顧客服務(wù)的十大信念 ? 第六大信念：口碑比媒體有效 50倍以上 ? 根據(jù)研究：人看到電視媒體廣告 50次才愿意相信的事情，只要朋友講一次就相信了。 顧客服務(wù)的十大信念 ? 第七大信念：顧客要的感覺是親切 ? 很多人會說不知道要塑造什么樣的感覺顧客才滿意，甚至還抱怨說顧客要的感覺太讓人難以揣測了。 顧客服務(wù)的十大信念 ? 第八大信念：生意開始和結(jié)束于顧客走了之后 ? 所有顧客走了之后的口碑，決定了你的生意。如果你能始終如一的把這十大信念貫穿工作的整個過程，你服務(wù)的熱情就會被激發(fā)出來。他電話里都會感覺要不要跟你做生意。 ? 案例：一個不明確的購物者 ? 。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時刻 ? ? 顧客生氣了，你以為他是無理取鬧或者故意為難你。 ? ? ? 對于顧客提出的特別要求，你不但要答應(yīng)他，還要超額付出。其實，這都是不對的。二是，你已經(jīng)點了兩盤雞，沒必要再點一盤了。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時刻 ? 第五個關(guān)鍵時刻：當(dāng)顧客有抗拒時 ? 顧客一有抗拒，就會說你的產(chǎn)品貴，會嫌你公司不好，會抱怨你的服務(wù)不好．．．．．．如果出現(xiàn)諸如此類的抗拒時， 你不要和顧客辯論，要不然會贏了辯論，而輸了生意。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時刻 ? 第六個關(guān)鍵時刻：當(dāng)顧客想買時（上） ? 你有沒有遇到這樣的情況：有顧客想跟你買某種東西，可是他就是猶豫不決，下不了決定，你也不幫他下決定，最后，他只好離開了？ ? 顧客需要你幫他下決定時，你要果斷的幫他下決定。 ? 第三，看顧客想買的時候，直接提要求。這也是失敗者的表現(xiàn)，這時，你應(yīng)該要求第三次。 ? 案例：臺灣經(jīng)營之神王永慶賣米起家時的經(jīng)商有道（贈送的妙招） ? 由此可見，當(dāng)顧客購買后，給顧客的超過你所承諾的。如果你能做到不斷超越承諾，顧客就會給你蓋加號，覺得你服務(wù)好。因為只要事物按著正常的事理發(fā)展，大多數(shù)人不會對他有什么的印象，但一旦額外的事情發(fā)生了，人們就會記憶深刻。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時刻 ? 第十個關(guān)鍵時刻：當(dāng)顧客快要失望時 ? 第一：趕快道歉，不要解釋理由 ? 第二：把你該補償人家的補償了 ? 第三：補償完欠人家的后，你還要略施小惠“加一”，更要注意表達(dá)方式。 第七部分 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) 第七部分 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 卓越的服務(wù)要通過管理才能實現(xiàn)，所以企業(yè)既要讓員工滿意并忠誠，也要通過實施差異化、精細(xì)化的客戶管理，收獲客戶的滿意與忠誠，并使客戶管理效益最大化。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 三、落實顧客服務(wù)的四大步驟 ? 我們重要任務(wù)：落實！落實顧客服務(wù)才是你的首要任務(wù)。 ? 第三，要將評估的結(jié)果公布，以便讓員工看到成績、記分板、圖表，這樣才能增強他們的服務(wù)意識。 ? 第二：現(xiàn)場及時的獎勵。 ? 案例 1：福特汽車公司老板 ? 案例 2：世界零售巨頭沃爾瑪老板山姆沃頓 ? 案例 3： Ｓｅｖｅｎ — Ｅｌｅｖｅｎ 便利店的店長 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 案例一：福特汽車公司老板老福特 ? 據(jù)說，福特汽車公司的老板每一季度都要親自到經(jīng)銷商店里坐在總機柜臺前接客戶電話。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 案例：某五星級酒店的笑臉牌獎勵措施 ? 第一：集滿 3張笑臉卡，可換 10元獎金 ? 第二：集滿 10張笑臉卡，可休假一天 ? 第三：集滿 20張笑臉卡，可免費住宿一晚。所以，你不僅要列出你希望的員工的表現(xiàn)及其量化的評估標(biāo)準(zhǔn)，還要將你對員工的獎勵列出來，并具體化。 只有落實了，才不會讓服務(wù)成了一個口號，更不會成了一紙空文。 ? 員工的問題就是老板的問題。 ? 案例：電視機包修的不好承諾 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時刻 ? 關(guān)鍵時刻的必勝之問： ? 前面我們分享過一個倍增客戶的黃金之問 —顧客還有什么需求是沒被滿足的？ 只要你把顧客沒被滿足的需求找出來并且及時滿足，你就像挖到黃金一樣，利潤肯定會持續(xù)增長。 ? 第三，了解他希望的解決方法。 ? 第二，顧客的抱怨是你再次服務(wù)他的好機會。 ? 第三要點： 打電話問候他。換句話說， 只有 4%的人能得到 60%的生意?；蛟S，你也曾對顧客要求過，可是 你要求一次就放棄了，生意當(dāng)然也沒做成?！痹陬櫩拖胭I的時候，你對他說這句話能加強他的決心。 ? 當(dāng)顧客有抗拒時，你先這樣對她說：我理解你的 感受 ，以前我的朋友陳先生，他也這么 覺得 ，后來經(jīng)過體驗產(chǎn)品之后，他 發(fā)現(xiàn) 原來事情不是這樣的。 否則顧客還是拿不定主意。 ? ，以便了解他。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時刻 ? 第四個關(guān)鍵時刻：當(dāng)顧客拿不定主意時 ? 關(guān)鍵時刻到了，你若處理得好，顧客很滿意并感謝你；你若處理得不好，顧客就覺得你服務(wù)不好，他也很失望。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時刻 ? 第三個關(guān)鍵時刻：當(dāng)顧客有特別需求時 ? 當(dāng)顧客有特別要求時，全力滿足顧客說 YES。 顧客生氣了，有些人還顯得理直氣壯，其實這種態(tài)度是不可取的，這時你要”理直氣和“。 ? 案例：餐廳就要不是一個味道，要針對不同的狀況，保持彈性，或調(diào)辣或調(diào)甜 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時刻 ? ? ? 對顧客的講話是否夠職業(yè)化，夠?qū)I(yè)，你們所說的是否會讓顧客覺得第一印象好 ? ，首先要聽顧客說什么。在那一剎那你怎么對待他，決定了他往后要不要繼續(xù)再跟你接觸。 顧客服務(wù)的十大信念 ? 第九大信念：公司的政策是成敗的關(guān)鍵 ? 案例：在某賓館未開房禁止寄存物品的規(guī)定 ? 如果你想要趕跑顧客的話，我現(xiàn)在就教你一句話：公司政策規(guī)定 。而服務(wù)員也覺得委屈，他那么辛苦，卻沒得到顧客的認(rèn)可。所以在這里我要提醒各位， 口碑比媒體有效 50倍 。 顧客服務(wù)的十大信念 ? 第五大信念：開發(fā)顧客的成本比賣東西給老顧客貴 6倍以上 ? 開發(fā)顧客很費錢，即使開發(fā)成功了也幾乎賺不到錢，所以想賺取更多的利潤就要保留住顧客，賺顧客后續(xù)消費的錢。這樣，你豈不是損失了？” ? “先生，你錯了。態(tài)度決定一切，不是方法和技巧 ? 顧客服務(wù)聽起來非常簡單，做起來也沒有太多的技巧，你的 態(tài)度和思想意識放對地方就行了。只要做到這一點，就不怕沒有顧客上門消費 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 小結(jié)： ? 一、讓顧客滿意，他會覺得這是理所當(dāng)然的，但是如果你做到超越顧客的期望，他就會被你深深吸引住。簡而言之，就是顧客想到八分，你就要做到十分，顧客想到十分，你就要做到十二分，永遠(yuǎn)要做的比顧客想的還要多才會讓顧客快樂。否則，怎么了解抱怨都毫無意義。公豬為什么這么吸引母豬，為什么母豬天天都在草地上打滾呢？因為在草地上打滾這個行為，可以得到一個結(jié)果 — 快樂。無論是人還是動物，之后的這個行為都決定于之前行為的結(jié)果。但是，時間一久，你就會發(fā)現(xiàn)越來越多的顧客跑去跟競爭對手買東西。但是 隨著生意的擴大，你開始賺到錢了 ，你忘記了要給顧客一個快樂的結(jié)果。 ? 三、服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的東西 ? 四、如果顧客關(guān)注的問題被重視了，他就有可能被激勵成為忠誠的顧客。 ? 顧客的心理我們要如何照顧，請在這１２條里面把你們公司犯過的錯上打鉤。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第十條：形象不專業(yè)。如果你講話不夠輕聲，溫柔，那你就要通過反復(fù)練習(xí)規(guī)范你的聲調(diào)和語言了。 ? 第三條：買不到產(chǎn)品。當(dāng)你買完東西后，你很擔(dān)心，你已經(jīng)不再是生意人眼中百依百順的對象，那時你心里落差就會很大。 ? 案例：西裝筆挺ＶＳ賣魚打扮互換角色 ? 某影樓化妝師的“良好形象” 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 請注意：有時候，顧客判斷你服務(wù)的好壞，并不一定是從你對他本身的服務(wù)程序來認(rèn)定的；有時候，連你的表情、眼神、態(tài)度和外形，都會影響到顧客對你服務(wù)好壞的印象。因為他們害怕被罵，害怕被批評，害怕犯錯，害怕被責(zé)難，所以他們總是先把自己的錯往外推，是因為別的原因。所以就算這個款收到了，你也會失去顧客。既然我投訴，讓老板出來，老板出來了比店員對我們還兇，請問，你有沒有見過這樣的場面呢？ ? 案例：在北京打車的經(jīng)歷 ? 在天津買麻花的經(jīng)歷（滿十元才給袋子） ? 在天津的飯店用餐需大聲喊叫 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 我相信如果要長久發(fā)展就要適應(yīng)下在全世界所推行的禮貌運動，對客人要使用文明的用語，對客人要用文明的語調(diào)。 ? 案例：某重慶小吃店點餐的經(jīng)歷 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 以上兩種情況，我們都稱之為讓別人買不到產(chǎn)品。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第二條：反應(yīng)太慢 ? 美國市場營銷學(xué)會的調(diào)查顯示，讓顧客感到不滿意的第二大原因就是反應(yīng)太慢。無論是汽車業(yè)，房地產(chǎn)，還是服裝業(yè)，零售業(yè)，餐飲業(yè)，所有客戶會不滿意的原因，會投訴的原因，一共歸納為以下幾條，而且按照不滿意程度的先后順序排列出來。 ? 三、不要以為不抱怨的顧客就是好的顧客 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 要贏得顧客服務(wù)這場戰(zhàn)爭，我們首先要知道是哪些因素導(dǎo)致顧客不滿，是哪些事情可能導(dǎo)致這樣的風(fēng)險 — 讓我們失去了一個又一個的客戶。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 處理顧客抱怨的十大關(guān)鍵要領(lǐng)： ? 做好記錄 。比如我有一次在一個酒樓吃飯，有一道菜到我買單時才上，我抱怨了一句。顧客有抱怨，你不要做任何的解釋，更不可跟他辯解，永遠(yuǎn)相信付錢的人是對的，有抱怨就是你的錯。也就是顧客有抱怨的時候，你馬上處理， 10個中有 7個會再給你機會的。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 請記得：一個負(fù)面的印象留給顧客之