【正文】 度。它不像禮節(jié)一樣只是一種做法，而是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過(guò)程。 ? 現(xiàn) 代 —— 主要指儀式和禮節(jié)，去掉了繁文縟節(jié)、復(fù)雜瑣細(xì)的內(nèi)容，吸收了許多反映時(shí)代風(fēng)貌、適應(yīng)現(xiàn)代生活節(jié)奏的新形式。 第一節(jié) 禮儀概述 ?（二）現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本要求 ?“ SERVICE” —— 全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的要求 ? “ S” ——Smile（微笑） “ E” ——Excellent（出色） “ R” ——Ready（準(zhǔn)備） “ V” ——Viewing（看待） “ I” ——Inviting（邀請(qǐng)） “ C” ——Creating（創(chuàng)造） “ E” ——Eye（眼光） 第二節(jié) 儀容儀表禮儀 ?一、儀容、儀表的概念 ?（一）儀容 ? 指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。 第二節(jié) 儀容儀表禮儀 ?（三）指甲 ? 不能留長(zhǎng)指甲，指甲的長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò)手指指尖；要保持指甲的清潔，指甲縫中不能留有污垢。 ?（ 3）場(chǎng)合原則 ? 不同的場(chǎng)合有不同的服飾要求，只有與特定場(chǎng)合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產(chǎn)生和諧的審美效果，實(shí)現(xiàn)人景相融的最佳效應(yīng)。 ?（ 2）顏色：必須為單一色，白色為首選。 第二節(jié) 儀容儀表禮儀 ? 領(lǐng)帶 ——男子服飾的靈魂 ?（ 1）面料：質(zhì)地一般以真絲、純毛為宜 ?（ 2）顏色：應(yīng)選用與自己制服顏色相稱，光澤柔和，典雅樸素的領(lǐng)帶為宜。 ?（ 3）不能隨意將西褲褲管挽起來(lái)。 6?？鄣淖畹紫碌哪橇？梢圆豢?，而 5?？鄣膭t要全部都扣上。 ? （ 2）三一定律。 ? 第二節(jié) 儀容儀表禮儀 ?（四）女子西裝套裙 ? 套裙的款式可分為兩件套、三件套兩種。（白領(lǐng)女性超短裙裙長(zhǎng)應(yīng)不短于膝蓋以上 15厘米） ? 四種基本形式：上長(zhǎng)下長(zhǎng)式、上長(zhǎng)下短式、上短下長(zhǎng)式、上短下短式。 ? d.“ Y”型。 ?（ 2）內(nèi)衣、襯裙：不外露、不外透、顏色一致、外深內(nèi)淺。它既依賴于人的內(nèi)在氣質(zhì)的支撐，同時(shí)又取決于個(gè)人是否接受過(guò)規(guī)范和嚴(yán)格的體態(tài)訓(xùn)練。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。 ? 坐姿的規(guī)范要求 ? 女子坐姿 ? （ 1）落座與起座 ? （ 2）女子的八種優(yōu)美坐姿 ? ① 標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落座。 ? （ 3）前交叉式：小腿前伸，兩腳踝部交叉。 ?（ 4）切忌腳尖朝天。 ? （ 11）忌手部置于桌下。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ?（三）走姿 ? 走姿的規(guī)范要求 ?（ 1）上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。 ?（二）人際交往中的“界域” ? 親密距離 （人際交往中的“禁忌距離”） ? 距離在 15厘米之內(nèi)或 15— 46厘米之間，是人際交往的最小距離 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ? 個(gè)人距離 ? 其距離近段在 46— 76厘米之間，適合握手、相互交談，其遠(yuǎn)段在 — ，普通適用于公開的社交場(chǎng)合 。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ? 引導(dǎo)距離 ? 引導(dǎo)距離是酒店員工在為客人帶路時(shí)彼此間的距離。在這個(gè)方框中，一般有三種注視方式： ? 一是公務(wù)注視 ? 二是社交注視 ? 三是親密注視 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ?（二）注視角度 ? 正視對(duì)方 ? 平視對(duì)方 ? 仰視對(duì)方 ? 仰視對(duì)方 ?（三）注視時(shí)間的長(zhǎng)短 ? 應(yīng)當(dāng)是總交談時(shí)間的三分之一長(zhǎng)。這樣你的旅館才有前途。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。 ? 第三步：笑與語(yǔ)言結(jié)合。 ?（二）措辭的修飾性 ? 主要表現(xiàn)在經(jīng)常使用謙謹(jǐn)語(yǔ)和委婉語(yǔ)兩個(gè)方面。 ? 旅游、酒店行業(yè)倡導(dǎo)“兩米微笑、一米問(wèn)候”。 第四節(jié) 禮貌用語(yǔ) ? （一）國(guó)內(nèi)常用稱呼 ? 稱職務(wù) ? 稱職業(yè) ? 對(duì)認(rèn)識(shí)熟悉的人 :稱呼較為隨便 ? 對(duì)陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼 ? 通用稱呼 ? 一般來(lái)說(shuō)，在接待工作中，對(duì)于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，對(duì)于知道其婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”（尤其是在涉外場(chǎng)合）。 ?（ 2）跟下級(jí)或晚輩握手，要熱情地把手伸過(guò)去，時(shí)間不要太短，用力不要太輕。 ? 鞠躬禮注意 ?（ 1）目光應(yīng)向下看，表示一種謙恭的態(tài)度 。名片上提供企業(yè)名稱、地址、公務(wù)電話等內(nèi)容。 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?（ 4）名片交換注意 ?①名片應(yīng)放在隨手可取的地方，不應(yīng)東摸西摸，半天找不到。 ? 他人介紹 ? 由他人做介紹，自己處在當(dāng)事人位置。 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?（一）談話的表情 ? 表情大方、自然，面帶微笑，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)言表達(dá)得體。） ?（ 4）使用禮貌語(yǔ)言。 ?三、電話禮儀 ?（一）接打電話的程序 ? 撥打電話 ? 思想準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備 考慮好大致的通話內(nèi)容 ? 物質(zhì)準(zhǔn)備 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?電話接通后，先說(shuō)“您好” ?確認(rèn) 撥打無(wú)誤 ?得到明確答復(fù)后，自報(bào)家門 ?報(bào)出自己要找的人 ?通話結(jié)束后，以“再見(jiàn)”結(jié)束通話。 ? 打電話時(shí)，應(yīng)停止一切不必要的動(dòng)作，采取正確站姿、坐姿 。為了既不誤事又不妨礙他人，可暫交由秘書或會(huì)務(wù)人員保管 。 第五節(jié) 日常交往禮儀 ? 乘車 ?（ 1）乘坐禮節(jié) ? 乘坐由司機(jī)駕駛的小轎車，不管駕駛盤在左還是在右（都是以后排右座為首位，左座次之，中座再次之，司機(jī)旁邊的座位為末位。 ? 男女同乘、下級(jí)上級(jí)同乘，男士和下級(jí)應(yīng)主動(dòng)幫助女士或上級(jí)乘車。 :38:5507:38:55March 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :38:5507:38Mar2312Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 12日星期日 7時(shí) 38分 55秒 07:38:5512 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 12日星期日 7時(shí) 38分 55秒 07:38:5512 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 假如只有兩人一同乘車，兩人安坐后排，右高左低。 ? 遵守成規(guī) ? 對(duì)外交往、商務(wù)交往、旅游接待工作要講國(guó)際慣例 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?（二）常見(jiàn)幾種商務(wù)活動(dòng)座次成規(guī) ? 行路 ?（ 1）并行 “把墻讓給客人”的原則 ?二人并行 ——內(nèi)側(cè)高于外側(cè) ?多人并行 ——中央高于兩側(cè) ?（ 2）單行行進(jìn) ?前排高于后排 ——“把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人” ?（ 3）乘坐電梯 ?有人駕駛電梯 ——陪同人員后進(jìn)后出 ?無(wú)人駕駛電梯 ——陪同人員先進(jìn)后出 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?（ 4）上下樓梯的禮儀 ? 使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)，不論上樓還是下樓，主人應(yīng)走在前面。 ? 不允許在要求“保持寂靜”等公共場(chǎng)所大張旗鼓地使用手機(jī)。 ? 一般認(rèn)為，一個(gè)人的“電話形象”，主要是由他使用電話時(shí)的語(yǔ)言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時(shí)間感等等幾個(gè)方面所構(gòu)成 。 ?雙手不要交叉胸前后果背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。 ? 忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。 ?（ 2）介紹的先后順序：尊者居后 ?先男士，后女士；先年輕，后年老；先地位低的，后地位高的；女性之間，先未婚，后已婚；先主人，后客人。 ?⑤自己名片存放：用專用的名片夾、名片包 ?⑥當(dāng)名片交換完畢后，如果對(duì)方表示了“請(qǐng)坐”，這時(shí)就可以坐下。 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?②講究順序 ? 如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑”、“由近及遠(yuǎn)”。 ?（ 4）在我國(guó)，接待外賓時(shí)也常用鞠躬禮。 ? 鞠躬禮規(guī)范 ? 行鞠躬禮時(shí)，施禮者通常距離受禮者 2米左右，脫帽，呈立正姿勢(shì)，面帶笑容，目視前方，身體前部向前彎腰一定程度，然后恢復(fù)原狀。 ? 稱兄道弟。眼往下看，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。 第四節(jié) 禮貌用語(yǔ) ?（二）“文明十字” ? 您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn) ?（三）禁忌“四語(yǔ)” ? 不尊重賓客的蔑視語(yǔ)； ? 缺乏耐心的煩躁語(yǔ)； ? 自以為是的否定語(yǔ)； ? 刁難他人的斗氣語(yǔ)。 第四節(jié) 禮貌用語(yǔ) ? 敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)：彬彬有禮、熱情莊重。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ? （二）微笑服務(wù)的“九個(gè)一樣” ? （ 1）領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣； ? （ 2）內(nèi)賓外賓一個(gè)樣； ? （ 3）本地客與外地客一個(gè)樣； ? （ 4）生客熟客一個(gè)樣； ? （ 5）大人、小孩一個(gè)樣； ? （ 6）生意大小一個(gè)樣； ? （ 7）買與不買一個(gè)樣； ? （ 8）購(gòu)物與退貨一個(gè)樣； ? （ 9）主觀心境好壞一個(gè)樣。 ?從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)地經(jīng)營(yíng)策略。從 1919年到 1976年， 57年時(shí)間美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到 70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。 ? 采取此距離時(shí)必須注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視客人；二是不要一去不返，讓客人在需要幫助時(shí)根本找不到人。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ?（二）服務(wù)人員的“界域” ? 服務(wù)距離 ? 服務(wù)距離是酒店員工與客人之間所保持的一種最常規(guī)的距離。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ? 職業(yè)裝的走姿規(guī)范要求 ?（ 1）穿西裝的走姿要求 ?（ 2）西服套裙的走姿要求 ?（ 3）穿旗袍的走姿要求 ?（ 4）穿高跟鞋的走姿要求 ? 走姿的注意事項(xiàng) ?（ 1）切忌身體搖擺 ?（ 2）雙手不可亂放 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ?（ 3）目光注視前方 ?（ 4）腳步干凈利索 ?（ 5）有急事莫奔跑 ?（ 6）同行不要排成行 ?（ 7）走路要用腰力 ? 走姿可以練習(xí) 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ?（四）蹲姿 ? 女子的蹲姿 ? 女 子下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。 ? （ 9）忌以腳自脫鞋襪。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 ? （ 7）忌雙腳直伸出去。 ? 坐姿手臂位置的擺放 ? （ 1）放在兩條大腿上 ? ① 雙手各自放在一條大腿上 ② 雙手疊放 ③ 雙手相握 ? （ 2）放在一條大腿上 ? 側(cè)身與人交談時(shí)，宜將雙手置自己所側(cè)一方的那條大腿上 ? ① 雙手疊放 ② 雙手相握 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 （ 3）放在皮包文件上 （ 4）放在身前桌子上 ①雙手平扶在桌子邊沿上②雙手相握置于桌上③雙手疊放在桌上。