【正文】 《 終止合同協(xié)議書》 廣告管理： 對(duì)日常廣告進(jìn)行管理 1．相關(guān)部門 ： 代理公司負(fù)責(zé)， 項(xiàng)目 公司 銷售部和集團(tuán)公司市場(chǎng)研究部備案 2．工作程序： 1）廣告計(jì)劃 廣告策劃由代理公司負(fù)責(zé)，每月 25 日前分別向集團(tuán)公司市場(chǎng)研究部和 項(xiàng)目公司 銷售部，提報(bào)經(jīng)過項(xiàng)目銷售專案經(jīng)理確認(rèn)的下月廣告計(jì)劃【包括數(shù)量、主題（含理由或目的）、媒體、版面、預(yù)算、發(fā)布時(shí)間等】， 項(xiàng)目公司 銷售部應(yīng)會(huì)同 集團(tuán)公司市場(chǎng)研究部和代理公司（ 項(xiàng)目銷售專案經(jīng)理必須參加），在 每月底前召開廣告評(píng)估會(huì)。 1） 廣告效果分析 專案經(jīng)理負(fù)責(zé)收集每期廣告效果（客戶的來(lái)訪數(shù)、客戶類型等）及相關(guān)情況，自廣告發(fā)布之日起 3天內(nèi)，分別書面反饋代理公司企劃部、 項(xiàng)目公司 銷售部和集團(tuán)公司市場(chǎng)研究部 。 1銷售代理合同 地名（案名）、門牌批復(fù)文件 2銀行托收款監(jiān)管合同（原件） 上述提示的 領(lǐng)證資料 若與 項(xiàng)目轄地 政府有關(guān)部門的明文規(guī)定有抵觸的，從其規(guī)定執(zhí)行，但在執(zhí)行前應(yīng)向集團(tuán)公司市場(chǎng)研究部備案。 2） 按揭客戶資料收取 收款員在收取買受人定金時(shí)，應(yīng)該同時(shí)向買受人提供《申請(qǐng)銀行按揭貸款資料清單》，并詳細(xì)講解提交上述銀行按 揭貸款資料的具體要求，提醒買受人需要申請(qǐng)銀行按揭貸款購(gòu)房的，必須在簽訂購(gòu)房合同時(shí)同時(shí)提交上述《申請(qǐng)銀行按揭貸款資料清單》所列的全部合法、完整資料； 代理公司在與買受人簽訂購(gòu)房合同時(shí)，對(duì)于需要申請(qǐng)銀行按揭貸款購(gòu)房的，應(yīng)該要求買受人出示《申請(qǐng)銀行按揭貸款資料清單》所列的全部合法、完整資料，并在簽約后連同購(gòu)房合同轉(zhuǎn)交 項(xiàng)目公司 銷售部現(xiàn)場(chǎng) 簽約代表 審核；資料不符合要求的，原則上不得簽訂購(gòu)房合同，必須待 全部資料合法、完整時(shí)才能簽約 。 銀行將客戶的按揭貸款發(fā)放到公司帳戶后，財(cái)務(wù)部須當(dāng)天書面告知 項(xiàng)目公司 銷售部， 項(xiàng)目公司 銷售部 15 天內(nèi)開具購(gòu)房專用收款收據(jù)，并通過代理公司經(jīng)辦業(yè)務(wù)員通知買受人領(lǐng)取和辦理簽收手續(xù)。 案場(chǎng)問題處理流程 圖 案場(chǎng)工作聯(lián)系單 客戶關(guān)系管理 一、 投訴處理 （ 投訴處理流程 ） 客戶投訴處理流程說(shuō)明： （一） 處理步驟 ： 公司 項(xiàng)目公司 銷售部是接受客戶投訴的窗口，實(shí)行首問責(zé)任制，并對(duì)投訴客戶的接待做到： 以客為尊，以誠(chéng)為本 ， 小心謹(jǐn)慎 ， 主動(dòng)報(bào)告 ， 迅速反應(yīng)，及時(shí)處理 接待人員與 客戶溝通時(shí)，要特別注意開始時(shí)的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語(yǔ)。 （ 3） 與客戶交流：在投訴處理期間應(yīng)以電話方式（未經(jīng)批準(zhǔn)不得用書面文字形式）與客戶保持聯(lián)系，進(jìn)行跟蹤，并隨時(shí)協(xié)同相關(guān)部門責(zé)任人向客戶做好說(shuō)服工作。 二、 客戶關(guān)系管理 信息收集； 建檔立案； 客戶分類； 客戶分析； 數(shù)據(jù)庫(kù)的建立。 （二） 處理原則 ： 合同問題： 延期交房、延期辦證、面積差異等情況，應(yīng)在一定范圍內(nèi)按照合同規(guī)定的賠償條款以及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行賠償； 規(guī)劃、配套問題： 應(yīng)及時(shí)提供規(guī)劃調(diào)整、配套變更批準(zhǔn)的有關(guān)手續(xù)，研究制定統(tǒng)一口徑，對(duì)客戶做好耐心細(xì)致的解釋工作，一般不給予經(jīng)濟(jì)賠償； 質(zhì)量問題： 對(duì)客戶投訴的質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)與工程部取得聯(lián)系，做到及時(shí)維修，徹底解決，一般不給予經(jīng)濟(jì)賠償； 物業(yè)管理問題 ： 首先應(yīng)讓客戶明確投訴主體后再接受投訴，將有關(guān)意見轉(zhuǎn)達(dá)到物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人，并跟蹤解決結(jié)果。 一般問題處理步驟 ： （ 1） 表示歉意并作相關(guān)解釋：熱情接待投訴的客戶，認(rèn)真傾聽，對(duì)客戶反映的問題記錄在案，調(diào)查核實(shí)后，立即表 示真誠(chéng)的歉意和解釋，讓客戶消除怒氣、感受到關(guān)懷。 經(jīng)上述程序到期仍未足額繳款的，逾期次日由 項(xiàng)目公司 銷售部書面報(bào)告 上報(bào) 項(xiàng)目公司 （副）總經(jīng)理 ，由 項(xiàng)目公司 決定 按合同約定進(jìn)入司法或退房操作程序； 如果 買受人 未 按時(shí)提供完整齊全的 銀行按揭 貸款資料 ，應(yīng) 督 促代理公司 在合同規(guī)定時(shí) 間內(nèi) 盡快收齊按揭資 料同時(shí)與買受人簽署借款合同；操作程序按本條款上述 1－ 4 款執(zhí)行； 如果 貸款 銀行已受理 買受人 的貸款申請(qǐng)， 未在與銀行約定的期限內(nèi)放貸的，則 項(xiàng)目公司 銷售部簽約代表應(yīng)該與按揭銀行信貸員取得聯(lián)系，了解并及時(shí)解決問題 ； 完全屬于買受人責(zé)任的，按本條款上述 1－ 4 款執(zhí)行； 5．相關(guān)附件 銀行按揭流程 圖 銀 行 按 揭 貸 款 申 報(bào) 登 記 表 公積金按揭流程 催款通知書 現(xiàn)場(chǎng)參觀： 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)參觀的管理 1．相關(guān)部門：項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)，代理公司具體執(zhí)行 2．工作程序：詳見附件流程 3．工作接口及工作周期 ：示范區(qū)正式開放后 即可開始 4．工作提示 1） 房地產(chǎn)預(yù)銷售階段的現(xiàn)場(chǎng)參觀是房地產(chǎn)銷售的一個(gè)重要手段，一般是指施工現(xiàn)場(chǎng)參觀和示范單位（樣板房）參觀；無(wú)論是施工現(xiàn)場(chǎng)參觀還是示范單位（樣板房） 參觀，都會(huì)涉及兩個(gè)共同的問題：安全和效果，因此， 項(xiàng)目公司 必須十分重視本項(xiàng)工作。 4） 銀行按揭資料簽署 借款申請(qǐng)表、借款合同、抵押合同、抵押申請(qǐng)表、共同還款責(zé)任的書面承諾、委托轉(zhuǎn)帳付款授權(quán)書、償還貸款承諾書以及項(xiàng)目按揭貸款銀行要求的其他相關(guān)資料等的 簽署 ， 由 項(xiàng)目公司 銷售部現(xiàn)場(chǎng) 簽約代表負(fù)責(zé)， 按 項(xiàng)目公司 財(cái)務(wù)部與提供按揭貸款銀行約定的要求辦理 。 （ 1） 現(xiàn)金交款單 收款單位、銀行帳號(hào)、開戶銀行及收款銀行收訖章應(yīng)清晰正確，大、小寫金額須一致，款項(xiàng)來(lái)源、繳款人姓名、房號(hào)與合同有關(guān)內(nèi)容須一致； （ 2） 銀行匯票 （本票） 買受人為個(gè)人的商品房買賣，原則上只接收個(gè)人現(xiàn)金本票，不能使用企業(yè)銀行本票，特殊情況經(jīng)項(xiàng)目專案經(jīng)理書面申請(qǐng)， 項(xiàng)目公司 財(cái)務(wù)部書面同意，可以使用企業(yè)銀行本票。 3．工作接口及工作周期：詳見工作程序 4．工作提示：詳見附件流程 5．相關(guān)附件： 廣告審核流程 廣告會(huì)審核準(zhǔn)表 開盤 ：主要內(nèi)容如下 預(yù)銷售許可證領(lǐng)取 房款收付 按揭貸款（公積金） 現(xiàn)場(chǎng)參觀 房產(chǎn)抵押登記 案場(chǎng)問題處理 客戶關(guān)系管理 注：由于開盤的各項(xiàng)工作可以同時(shí)展開，又可相互獨(dú)立進(jìn)行，故本階段過程不做具體流程，只將各項(xiàng)工作進(jìn)行拆分，規(guī)定相關(guān)操作細(xì)則。 （ 5） 集團(tuán)公司市場(chǎng)研究部 —— 對(duì)首稿或涉及重大原則性的廣告問題， 根據(jù) 項(xiàng)目公司 （副）總經(jīng)理審查意見和意見， 在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)， 決定批準(zhǔn)或要求修改 首稿 樣稿后重新申報(bào)；并報(bào)請(qǐng) 集團(tuán)公司 總經(jīng)理審批。 《 終止合同協(xié)議書 》 簽訂后， 項(xiàng)目公司 銷售部簽約代表 通知 買受人 攜帶本人 身份證 原件 （附 復(fù)印件 1 份） 、 購(gòu)房合同 原件、 戶口簿 原件（附 復(fù)印件 1 份）與《商品房買賣合同變更申 請(qǐng)核準(zhǔn)表》一起向房管 部門 申報(bào)并繳納相關(guān)費(fèi)用 ； 房管 部門 批準(zhǔn)后由 項(xiàng)目公司 銷售部轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部復(fù)核備案。 4） 合同備案 項(xiàng)目公司 銷售部 經(jīng)理 在完成合同再審并加蓋 項(xiàng)目公司 銷售 合同專用章后， 由項(xiàng)目公司 銷售部 簽約代表 負(fù)責(zé)填寫《商品房預(yù)銷售合同登記備案申請(qǐng)表》， 按 轄地房管 部門《網(wǎng)上備案登記軟件》規(guī)定程序和要求操作；必須人工操作時(shí)，應(yīng) 最遲在 30 天內(nèi)完成向 轄 地房管 部門 備案（ 標(biāo)準(zhǔn)： 項(xiàng)目轄地房管 部門 蓋 “ 已備案 ” 章及簽署備案日期）。 交易物信息 （ 1） 買受人確認(rèn)的 合同標(biāo)的物樓幢號(hào)、房號(hào)、建筑面積錄入（人工操作時(shí)填寫）《商品房買賣合同專用軟件》時(shí)，必須與 售樓管理系統(tǒng) 中的銷控表相應(yīng)的該房屋保持一致，防止一房多賣。 培訓(xùn)及公示 （ 1） 培訓(xùn)： 已經(jīng)審批的《商品房買賣合同》示范文本，自審批下達(dá)之日起 10個(gè)工作日內(nèi)，項(xiàng)目公司 銷售部必須將購(gòu)房合同向代理公司專案經(jīng)理以及主要業(yè)務(wù)人員逐條作詳細(xì)的講解；并督促代理公司專案經(jīng)理將購(gòu)房合同主要（疑難）條款，編進(jìn)銷講案和答客問 ，至遲在開盤前 45 日向本案全體業(yè)務(wù)人員逐條作詳細(xì)的講解；經(jīng) 項(xiàng)目公司項(xiàng)目公司 銷售部經(jīng)理考核合格的業(yè)務(wù)員才能上崗代理銷售。 1．相關(guān)部門： 項(xiàng)目公司 銷售部 負(fù)責(zé)制定，項(xiàng)目公司各部門輪閱，項(xiàng)目公司 （副）總經(jīng)理審批 ， 集團(tuán)公司市場(chǎng)研究部備案 。 5）價(jià)格優(yōu)惠批準(zhǔn)權(quán)限 優(yōu)惠審批權(quán)限【一般限集團(tuán)公司總經(jīng)理、 項(xiàng)目公司 （副）總經(jīng)理、 項(xiàng)目公司銷售部經(jīng)理以及代銷公司總經(jīng) 理和專案經(jīng)理】及優(yōu)惠限額由 項(xiàng)目公司 銷售部提出辦法，集團(tuán)公司市場(chǎng)研究部審批；在項(xiàng)目開盤前 7 個(gè)工作日由集團(tuán)公司總經(jīng)理簽發(fā)；簽發(fā)后由 項(xiàng)目公司 銷售部開盤前 5 個(gè)工作日內(nèi)將上述有優(yōu)惠審批權(quán)人的審批權(quán)限，錄入公司售樓管理系統(tǒng)的“折扣管理”，實(shí)際享有此優(yōu)惠方式的房間認(rèn)購(gòu)或簽約時(shí)，錄入人員需準(zhǔn)確錄入公司售樓管理系統(tǒng)和購(gòu)房合同網(wǎng)上備案軟件。 3．工作接口及工作周期： 詳見工作程序 4．工作提示： 5．相關(guān)附件： 地名門牌： 申請(qǐng)項(xiàng)目地名和門牌 1．相關(guān) 部門： 項(xiàng)目公司 銷售部負(fù)責(zé) 2．工作程序： 項(xiàng)目開工前由 項(xiàng)目公司 銷售部負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目轄地周邊地名門牌調(diào)查摸底工作，并在前期部和工程部的協(xié)助下，自項(xiàng)目開工之日起 30 天內(nèi)向項(xiàng)目轄地的城市地名門牌管理部門或公安部門辦妥項(xiàng)目總地名門牌；項(xiàng)目工程驗(yàn)收前 60 天辦妥項(xiàng)目每戶房屋全部地名門牌，然后發(fā)包城市地名門牌管理部門或公安部門指定的單位完成制作，并在項(xiàng)目工程驗(yàn)收前 10天由工程部負(fù)責(zé)安裝完畢。 3）可銷建筑面積調(diào)整處理 項(xiàng)目建設(shè)過程中無(wú)論何原因發(fā)生施工圖紙調(diào)整，必須事先征求包括銷售部在內(nèi)的有關(guān)部門對(duì)調(diào)整施工圖紙 的意見，項(xiàng)目公司（副）總經(jīng)理簽字確認(rèn)，由總師辦在 24 小時(shí)內(nèi)書面通知銷售部；上述各計(jì)算部門（單位）在接到通知后 12 小時(shí)內(nèi)，應(yīng)按上述 面積計(jì)算辦法和程序 對(duì)調(diào)整部分的建筑面積重新計(jì)算、核審、簽發(fā)，銷售部立即同時(shí)調(diào)整售樓管理系統(tǒng)中的可銷總面積和被調(diào)整部分房屋可銷建筑面積；并區(qū)別情況同步向代理公司或買受人發(fā)出書面通知，最遲于 5 個(gè)工作日內(nèi)與買受人簽訂好《商品房買賣合同》（以下簡(jiǎn)稱購(gòu)房合同）補(bǔ)充協(xié)議、辦妥購(gòu)房合同備案變更手續(xù)、錄入售樓管理系統(tǒng)。 面積計(jì)算時(shí)間 由 銷售部組織技術(shù)部、預(yù)算部、 測(cè)繪單位，根據(jù) 面積計(jì)算的工作量和難度 ，確定各部門（單位）面積計(jì)算計(jì)劃和完成的時(shí)間，至遲在領(lǐng)取預(yù)售證前 60 個(gè)工作日，分別計(jì)算并由 （副）總經(jīng)理書面 確認(rèn)后執(zhí)行。 簽訂委托合同 項(xiàng)目公司必須與受托單位簽訂《房地產(chǎn)建筑面積計(jì)算委托合同》，明確 委托計(jì)算的范圍，包括項(xiàng)目的總建筑面積、總可銷建筑面積（含公攤面積，下同）、各類型可銷建筑面積、分層分戶可銷建筑面積，物業(yè)管理用房建筑面積及其他配套用房建筑面積。 工作程序 ： 1) 根據(jù)項(xiàng)目營(yíng)銷推廣策略，確定各銷售階段促銷活動(dòng)時(shí)間安排 2) 廣告品包括：樓書、戶型圖、信紙信封、小禮品（如陽(yáng)傘