用友服務質(zhì)量體系實施指南(1)-文庫吧在線文庫
【正文】 實施關鍵點：? 《項目實施建議書》審批? 實施各階段的控制? 評估與驗收? 后續(xù)工作交接應當填寫的表單： 咨詢實施計劃、咨詢實施項目變更記錄單、咨詢實施評估驗收記錄咨詢實施程序接服務請求 咨詢顧問出具《項目實施建議書》 咨詢部或授權 人員確認簽訂實施合同開展咨詢實施工作評估驗收咨詢實施程序主要實施人： 用戶回訪員實施程序：提出《服務宣傳資料的制作和發(fā)放計劃 》向客戶發(fā)放資料對客戶進行回訪 制定《用戶聯(lián)誼活動工作計劃》 注意事項： 資料發(fā)放范圍，目的；確定回訪內(nèi)容；用戶聯(lián)誼活動的形式用戶溝通程序主要實施崗位： 人力資源崗 實施關鍵點： 現(xiàn)場服務工程師、培訓教師、咨詢顧問的資格實施程序：制定人員招聘計劃書 開展招聘工作對新員工進行考核 組織服務人員培訓考核編制修訂客戶服務中心組織機構(gòu)圖應當填寫的表單： 見程序文件服務人員管理程序主要實施人： 服務設備管理員 實施程序：服務設備編目登記每月對設備進行檢查下載總部維護問答負責用戶提供產(chǎn)品的管理進行設備采購或維護應當填寫的表單： 服務設備登記表、服務設備狀況記錄表、用戶提供產(chǎn)品登記表、設備采購或維護申請表服務設備管理程序主要實施人： 服務監(jiān)督員； 實施關鍵點： 監(jiān)督方式、統(tǒng)計依據(jù)、結(jié)果用途、投訴處理地區(qū)服務監(jiān)督與評定程序?qū)嵤┏绦颍捍_定監(jiān)督項檢查服務業(yè)務發(fā)生記錄受理投訴 對結(jié)果進行統(tǒng)計和評價將結(jié)果移交客戶服務中心總經(jīng)理 協(xié)助召開質(zhì)量問題分析會議對糾正措施執(zhí)行情況進行跟蹤監(jiān)督記錄存檔每季度上報《用戶滿意率及投訴分析報告 》地區(qū)服務監(jiān)督與評定程序如何撰寫統(tǒng)計分析報告：（各崗位）地區(qū)服務監(jiān)督與評定程序主要實施人： 檔案管理員； 實施關鍵點： 便于查找與追溯注意事項： 嚴格把關，詳細登記，審核重點執(zhí)行頻次： 集中在月底或月初一次文檔資料與質(zhì)量記錄控制程序文檔資料與質(zhì)量記錄控制程序UFS/QP/2XX/XXYY/QI/01X X 用友客戶服務中心 關于 XXXXXXXXXXX的管理辦法1. 目的：2. 適用范圍：3. 工作程序：……4．相關文件5．附加說明5． 1 起草單位 ： XX 用友客戶服務中心5． 2 起草人 ：5． 3 審核人 ：5． 4 批準人 ：5． 5 批準日期 ：5． 6 實施日期 ：實施程序：準備好文件及質(zhì)量記錄存檔所需設備定期接受符合要求的業(yè)務檔案（交單審核）編制文件收、發(fā)、借、存清單檢查檔案的完整性為各部門提供查閱服務定期銷毀過期文檔。咨詢實施的主要工作包括培訓、業(yè)務分析、流程設計、系統(tǒng)建設、系統(tǒng)交付使用，以及項目管理、二次開發(fā)等工作。 一月 21一月 2103:37:1403:37:14January 21,
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