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【正文】 實施 CRM實施 ： 管理與技術(shù)的統(tǒng)一步調(diào) ， 管理的改進是基礎(chǔ) ， 信息技術(shù)是實施的保障 管理的改進： 確定企業(yè)的 CRM策略 ， 以客戶為中心 ， 強調(diào)服務(wù) 適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu) ， 進行業(yè)務(wù)流程重組； 建立相應(yīng)的管理制度和激勵機制； 持續(xù)改善 ， 形成穩(wěn)定的公司文化 。 CRM解決方案應(yīng)該能具有很強的功能 ， 為跨部門的工作提供支持 ， 使這些工作能動態(tài)地 、 無縫地完成 。 Kwongsheng: 完整客戶關(guān)系管理解決方案的主要特征 銷售 服務(wù) 市場 執(zhí)行 事務(wù) 服務(wù) 處理 履行 接觸 客戶交互周期 互聯(lián)網(wǎng) 移動設(shè)備 電話 操作性 協(xié)同化 分析性 工作臺 誰 渠道 如何做 建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式 Inter 銷售 區(qū)域銷售 區(qū)域服務(wù) Inter 客戶自我 服務(wù) 電話服務(wù) 中心 服務(wù) 中心 電話 市場營銷 電話 銷售 Inter 市場營銷 市場 分析 銷售 管理 支持 產(chǎn)品 商標(biāo) 管理 維持 管理 客戶 開拓 階式服務(wù) 與商業(yè) 合作伙伴 的協(xié)作 四、對 CRM的六大技術(shù)要求 1. 信息分析能力 CRM系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息 ， 企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息 ， 對其進行分析 ， 使得決策者所掌握的信息更完全 ， 從而能更及時地做出決策 。 如有的 CRM產(chǎn)品具有銷售配置模塊 ， 允許系統(tǒng)用戶 （ 不論是客戶還是銷售代表 ） 根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品 三、 CRM的功能模塊 2 營銷 作為對 SFA的補充 ， 它為營銷提供了獨特的能力 ， 如營銷活動計劃的編制和執(zhí)行 、 計劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料管理； “ 營銷百科全書 ） ；對有需求客戶的跟蹤 、 分銷和管理 。銀行、電信、保險、航空、證券這些行業(yè)一般都是ＣＲＭ最早應(yīng)用領(lǐng)域，但在我國目前也尚未見到大的行動。隨著科技的飛速發(fā)展和社會的不斷進步，人們的生活水平大大提高，消費者越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的需求已跳出了價格與質(zhì)量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對商品是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求在商品購買與消費過程中心靈上的滿足感。 第二階段 :銷售額中心論 。 第三階段 :利潤中心論 。因此，在這一時代，消費者的價值選擇是“滿意”與“不滿意”。 二、為什么要引入 CRM （ 一 ） 了解客戶真正的需求 （ 二 ） 如何留住老客戶 ， 提高客戶的忠誠度 （ 三 ） 如何找出真正的贏利客戶 ， 對其進行針對性營銷 （ 四 ） 如何挖掘客戶的潛在價值 客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢何在 ? 操作性優(yōu)勢 ? 確保交貨精確 ? 多渠道無縫交互 深入分析 ? 銷售計劃預(yù)測 ? 分析，預(yù)測和驅(qū)動客戶價值和行為 ? 識別合適進入市場的時間 ? 通過虛擬渠道穩(wěn)定加強客戶經(jīng)驗 協(xié)同化優(yōu)化 ? 更好的滿足客戶需要 ? 按需進行的供應(yīng)鏈和市場整合 C 協(xié)同化 A 分析性 O 操作性 電子商務(wù)條件下 CRM的策略
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