【正文】 嘴里。 【 案例 】 （ 2）關(guān)于“老”的理解，中西也是毀譽(yù)不一。 什么是社交禮儀？ 是指人們?cè)?社會(huì)交往 中必須遵循的 律己敬人 的行為規(guī)范。小雅 張三與李四應(yīng)聘酒店主管 、 升職 。 怎么做 ？ 步驟、方法、措施；長(zhǎng)短期計(jì)劃等等。導(dǎo)演了多部電視?。辉O(shè)計(jì)了多本畫冊(cè)；為自治區(qū)成功的策劃了多項(xiàng)重大活動(dòng)。 便于對(duì)講授內(nèi)容進(jìn)行合理安排和設(shè)計(jì)。 服務(wù)理念： 需求型服務(wù) —— 預(yù)想型服務(wù)。 自然 ： 體現(xiàn)本性，符合角色 自在 ：“ 浩浩乎如馮虛御風(fēng)，而不知其所止； 飄飄然如遺世獨(dú)立，羽化而登仙。 后來(lái)“ 禮儀”一詞進(jìn)入英語(yǔ)，演變成“人際交往的通行證”， 它同樣有三種涵義： 一是 指謙恭有禮的言談舉止， 二是 指教養(yǎng)和規(guī)矩，也就是禮節(jié)， 三是 指儀式、典禮、習(xí)俗等。 一般而言，禮儀具有五性： 時(shí)代性 : 【 案例 】 （ 1）西藏解放前農(nóng)奴供主人上馬當(dāng)“階梯”。意即“禮”所賦予的各 種待遇、權(quán)利是奴隸們根本 不能享受的，而“刑”所規(guī)定的各種罰則，與君王、王族、達(dá)官、貴人是無(wú) 緣的。 15 社交禮儀的功能與作用 中國(guó)古代的顏元曾就禮儀的價(jià)值作過(guò)如下描述：“國(guó)尚禮則國(guó)昌，家尚 禮則家大，身尚禮則身正，心尚禮則心泰。平等原則是現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代禮儀有別于以往禮儀 的最主要原則。對(duì)照著它，你可以發(fā)現(xiàn)自己的品質(zhì)是真誠(chéng)、 高尚還是丑陋、粗俗。 皮膚 :覆蓋在身體的表面，可以保護(hù)體內(nèi)組織和器官免受外 界各種刺激和損害；可以排汗 、分泌皮脂、散熱、保溫，同 時(shí)也是一個(gè)重要的感覺(jué)器官。的確，眼睛是五官中最重要的器官，除了具有視覺(jué)功能和傳 達(dá)情感外，眼睛的結(jié)構(gòu)比例及外形特征直接影響著人的容貌美丑、人的儀容?？梢哉f(shuō)鼻子在臉上起著承上啟下的作用。從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱及頭部，中心放在兩前腳掌。 正確坐姿 ： 上半身挺直，兩肩放松，下巴內(nèi)收，脖子挺直胸挺起，背臂成 一直角，雙膝并攏，雙手自然放在膝上或椅子扶手上。 23 ： 行走的姿勢(shì)極為重要，因?yàn)樽弑日镜亩啵侄荚诠矆?chǎng)所。 24 注意事項(xiàng) ： 走路時(shí) ， 雙臂前后擺動(dòng)幅度約 45度 ， 切忌左右擺動(dòng) 。 25 表情神態(tài) 表情神態(tài)，泛指一個(gè)人面部所呈現(xiàn)出來(lái)的具體形態(tài)。所以人們常常說(shuō)： “眼睛會(huì)說(shuō)話”。 學(xué)會(huì)用目光來(lái)表現(xiàn)自己 。 手勢(shì)的動(dòng)詞 ： 招手致謝 ， 揮手告別 ， 握手問(wèn)好 ， 擺手拒絕 ， 合手祈禱 ， 拍手稱 贊 ， 拱手答謝 ， 手扶是愛(ài) ， 手操是恨 ， 手指是怒 ， 手甩是撼 ， 手摟是親 ， 手捧 是敬 ， 手顫是怕 ， 手遮是羞 ， 舉手贊同 ， 垂手聽(tīng)命等 。 其余均為便服 。領(lǐng)帶系好后到褲腰處。 室內(nèi)不穿內(nèi)衣、睡衣、短褲、拖鞋待客。漫不經(jīng)心的習(xí)慣在無(wú)意間會(huì)造成無(wú)禮的行為。分手時(shí)是否要握手，這并無(wú)固定的要求，你可以和一位談得來(lái)的人握 手道別，也可以和一個(gè)話不投機(jī)的人不握手而告別，這可以隨你的便。作為介紹人，你表現(xiàn)出的通達(dá)禮儀，更會(huì)給人留下 美好的印象。 忌諱 ： 交差握手；握甲看乙；握甲和乙打招呼； 戴手套、檫手、緊握、長(zhǎng)時(shí)間等。 結(jié)交他人。 在人際交往中，需要主動(dòng)地把本人的名片遞給他人時(shí)， 一般有四點(diǎn)注意事項(xiàng)： 掌握時(shí)機(jī)。遞上名片時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)得鄭重其事。若有疑問(wèn)之處，還可當(dāng)場(chǎng)向?qū)Ψ竭M(jìn)行請(qǐng)教。 42 打電話 在我們?nèi)粘５膶W(xué)習(xí)和工作中，電話已成為現(xiàn)代化的交際工 具，它可以幫助我們傳遞消息、獲取信息。因而，更要重視與形象有密切關(guān)系的電話禮儀規(guī)范。 (2)打錯(cuò)電話時(shí)，要向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，打錯(cuò)了。 還應(yīng)注意：要等對(duì)方掛上電話之后，發(fā)話人再放下話筒。 (2)接電話人在拿起聽(tīng)筒后，先問(wèn)“您好”，再報(bào)本單位的全稱或規(guī)范簡(jiǎn)稱及個(gè)人姓名，讓對(duì)方明白是否要對(duì)了電話。 (6)如果受話人不在或不便接電話，可代其詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名、電話號(hào)碼等，或告知對(duì)方何時(shí)再打來(lái)電話。交談時(shí)要盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完，不 要輕易打斷或插話。善于傾聽(tīng)，是談話成功的一個(gè)要訣。提問(wèn)是引導(dǎo)話題、展開(kāi)談話或轉(zhuǎn)換話題的一個(gè)好方法。 在拜會(huì)中，前來(lái)訪問(wèn)、作客的一方為客，又叫來(lái)賓；作東、招待的一方 為主，又叫主人 。 (1)有約而至。 ３）地點(diǎn)。在集會(huì)時(shí)，對(duì)其中的任何一個(gè)方面都絕對(duì)不可以偏廢。不準(zhǔn)吃東西、喝飲料，不準(zhǔn)使用收錄機(jī)、激光唱 機(jī)，不準(zhǔn)開(kāi)手機(jī)，不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨。 起草會(huì)議文件。 55 第 7章 宴請(qǐng) 禮儀 授課題目： 宴請(qǐng) 禮儀 教學(xué)目的和要求： 重點(diǎn)、難點(diǎn)： 宴請(qǐng) 是一種交往形式，是人們?yōu)榱吮硎練g迎、慶賀、答謝、餞行而舉行的 一種餐飲活動(dòng) ，具有社交性、聚餐式和規(guī)格化三個(gè)特點(diǎn)，是人們結(jié)交朋友、 聯(lián)絡(luò)感情、密切關(guān)系的重要手段，也是商務(wù)人員工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。 按 形式 分： 宴會(huì)、冷餐、酒會(huì)。 58 迎客及引座禮儀 （ 1） 迎客禮儀 （ 2） 引客、入座禮儀 餐前服務(wù)禮儀 （ 1） 斟茶禮儀 （ 2） 遞送菜單禮儀 （ 3） 為客點(diǎn)煙禮儀 上菜和撤盤的禮儀 （ 1） 明確上菜的順序： 先酒后菜；先冷后熱；先咸后甜；先濃后淡；先葷后素；先菜后湯。 61 酒 會(huì) 酒會(huì) 主要是以酒水為主招待客人的一種宴請(qǐng)形式。茶會(huì)多為機(jī)關(guān)、企業(yè)、團(tuán)體 為紀(jì)念或慶祝某項(xiàng)活動(dòng)所采用。 在一般情況下，迎賓儀式大抵包括如下內(nèi)容。 64 (1)掌握基本狀況 1)來(lái)賓尤其是主賓的個(gè)人簡(jiǎn)況。 在迎賓計(jì)劃之中，最為重 要的有五項(xiàng)內(nèi)容。 交換名片 ：交換名片。 (5)提問(wèn)的內(nèi)容要適當(dāng)?？梢赃@么說(shuō)，班子組成人員是否高素質(zhì)，談判班子是否有凝聚 力，配合默契，是談判能否取得成果的關(guān)鍵因素。房間的大小也要適中，桌椅的擺設(shè)要緊湊但不顯擁擠，室 內(nèi)溫度適宜，燈光明亮，談判桌上適當(dāng)擺放一些文具、標(biāo)志物和少許花草盆 景等。隨后主動(dòng)幫客人提拿行李，但要尊重客人的意愿。簡(jiǎn)言之，即右為上，左為下。 抵達(dá)目的地時(shí)，接待人員要先下車，從車尾繞過(guò)去為客人打開(kāi)車門，以 手擋住車篷上框 ，協(xié)助其下車。 ２）內(nèi)容的規(guī)定。這 樣容易引起客人 誤解，也是很不禮貌的。 74 辦公室、接待室接待禮儀 (1)環(huán)境布置。 77 在實(shí)際工作中，及時(shí)、準(zhǔn)確而全面地進(jìn)行工作匯報(bào)，是下級(jí)單位與上級(jí) 單位、下級(jí)部門 與上級(jí)部門、下級(jí)國(guó)家公務(wù)員與上級(jí)國(guó)家公務(wù)員相互之間 進(jìn)行溝通，保持聯(lián)絡(luò)，以便相互理解、相互配合、相互支持、相互幫助的一 個(gè)常規(guī)而重要的渠道。 (3)時(shí)機(jī)問(wèn)題 各級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)為了下情上達(dá)、上情下通，都應(yīng)根據(jù)國(guó)家的有關(guān)規(guī) 定，建立健全匯報(bào)制度。有什么匯報(bào)什么，如實(shí)地反映實(shí) 際情況，不要進(jìn) 行粉飾和加工。 82 公務(wù)文書禮儀 公文 ，一般是指公務(wù)文書。 感情要誠(chéng)懇真摯，恰當(dāng)表達(dá)自己的愿望。熱切地盼望著您的答復(fù)，順附上本人簡(jiǎn)歷、成績(jī)單和發(fā)表 文章的復(fù)印件。在上 大學(xué)期間，我是學(xué)校通訊社的主要成員，有過(guò)新聞采寫的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并有《 XXX》、 《 XXX》 兩篇報(bào)告文學(xué)發(fā)表在《中國(guó)教育報(bào)》副刊上。有時(shí)為了適應(yīng)實(shí)際 需要，圖片、圖表、錄音、錄像、軟件、光盤、物證 等，亦可被作為公文 的重要的有機(jī)組成部分。 1)要認(rèn)真確定匯報(bào)的主題。而進(jìn)行特殊匯報(bào)時(shí)，往往也需要匯報(bào)者對(duì)此加以選定。 (1)形式問(wèn)題 匯報(bào)的基本形式有三種，它們是口頭匯報(bào)、書面匯報(bào)和電話匯報(bào)。 ? 工作時(shí)如果上級(jí)不注意禮儀時(shí)，不可沖動(dòng)。但應(yīng)注意，主 人一定要等客人先伸手之后再與之握手告別；送客 人出門時(shí)，要客在 前、主在后。 ７）對(duì)傳播的限定。 —— 參觀 (1)認(rèn)真選擇參觀項(xiàng)目。若三人乘車，而且是同性，可以前排坐一 位，后排坐兩位 。最后，接待人員應(yīng)繞道 車尾從左側(cè)后門上車。 ④準(zhǔn)備好接客人用的車輛。一般說(shuō)來(lái)，典型的談判議程包括： 第一 談判應(yīng)在何時(shí)舉行？為期多久？倘若是一系列的談判，則分幾次舉 行？每次所花 的時(shí)間大致多久？休會(huì)時(shí)間多久？ 第二 談判在何地舉行？舉行幾輪談判？ 第三 哪些事項(xiàng)應(yīng)列入討論？哪些事項(xiàng)不應(yīng)列入討論？列入討論的事項(xiàng)應(yīng) 如何編排先后 順序？每一事項(xiàng)應(yīng)占多少討論時(shí)間等等。 (4)從容溫和、融洽氣氛。 尊重對(duì)方，認(rèn)真傾聽(tīng) 恰當(dāng)發(fā)問(wèn)，有效控制 (1)提問(wèn)的時(shí)機(jī)恰當(dāng)。（傳真通知、接站牌、車次 ?) 握手 ：注意次序。 3)來(lái)賓所通報(bào)的自己一方的計(jì)劃。 三是賓主雙方其 他人員見(jiàn)面。除此之外，茶會(huì)還應(yīng)略備一些水果、各類瓜籽或點(diǎn)心、 小吃供與會(huì)者食用。 酒會(huì)通常在下午或晚上舉行，時(shí)間不限，有長(zhǎng)有短，習(xí)慣上多為１～２ 個(gè)小時(shí)。 冷餐會(huì)菜肴品種較多，其中以 冷菜 為主，輔以熱菜、甜點(diǎn)和水果。 上菜的順序 是：先擺冷盤以佐酒，讓客人慢慢飲酒敘談。常見(jiàn)的 宴請(qǐng)形式有以下幾種： 56 宴 會(huì) 宴會(huì) ，是舉辦者為了表達(dá)敬意、謝意，或?yàn)榱藬U(kuò)大影響等目的而專門舉行 的招待活動(dòng)。 布置會(huì)場(chǎng)座次。 確定集會(huì)的方式、內(nèi)容、議程、任務(wù)、期限、人員。四是提倡到點(diǎn)散會(huì)。 最后，辭行時(shí)，應(yīng)利落、得體。 三是 要約定人數(shù)。 52 作客的規(guī)范 作客，是日常交往中不可缺少的應(yīng)酬。 拒絕他人：委婉拒絕、道明原委。通過(guò)一些簡(jiǎn)短的插語(yǔ)和提 問(wèn)，暗示對(duì)方你確實(shí)對(duì)他的話感興趣。最好是能結(jié)合所處的環(huán)境順手牽羊，就地取材來(lái)引出話題。 (9)通電話時(shí)，如需查找有關(guān)資料，可告知對(duì)方稍等，一般這種 “中斷”的時(shí)間不應(yīng)長(zhǎng)于２分鐘。 47 (4)如果對(duì)對(duì)方所詢問(wèn)內(nèi)容不甚了解，或不該由自己回答時(shí)，應(yīng)由相應(yīng)的部門主管或主負(fù)其責(zé)的人答復(fù)。不要讓它隨時(shí) 隨地狂呼不已，既制造了噪音，又妨礙了他人。 (3)發(fā)話人在撥電話號(hào)碼時(shí)，需要總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)，若話務(wù)員首先問(wèn)候了我們，應(yīng)立 即回問(wèn)對(duì)方一聲好。發(fā)音要清晰、吐字 要準(zhǔn)確。說(shuō)話時(shí)口齒要清楚，保持正常速度，使人 聽(tīng)起來(lái)清晰、明了，如同面對(duì)面談話一樣，使你的微笑、熱情 自然地傳達(dá)給對(duì)方。 有來(lái)有往。接受他人的名片時(shí)，不論自己多忙，均應(yīng)暫停手中所做 的一切事情，并且起身站立，面含微笑地迎向?qū)Ψ健ｋp方交換名片時(shí)，正規(guī)的做法應(yīng)為位低者首先向位高者 遞上名片，再由后者回復(fù)前者。 代替信函。 39 名片的類別 由于內(nèi)容、用途的不同，國(guó)家公務(wù)員在日常生活中所使用的名片可以 分成社交名片、公用名片等類。 注 意 ： 站立；微笑；專注；禮貌語(yǔ) 37 握手 見(jiàn)面禮 （頷首禮、抱拳禮、鞠躬禮、招手禮等）。 他人介紹 ：下級(jí) — 上級(jí)；年輕 — 年長(zhǎng)；先生 — 女士；客人 — 主人 集體介紹 :單向式；雙向式 35 自我介紹 ： 可以真實(shí)簡(jiǎn)潔、清晰流暢、坦率自信地進(jìn)行。 如果是熟人，你就按平時(shí)的稱謂招呼一下也是 可以的，如“老王”、“小李”、“麗麗”等等。戴鉆不戴金；戴金不戴銀。 30 （ 5）忌諱 ： 西服被認(rèn)做男士的臉面，有“六忌”需多注意 一忌 西褲過(guò)短（標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度為褲長(zhǎng)蓋住皮鞋面）； 二忌 襯衫放在西褲外； 三忌 不扣襯衫紐，特別是第一扣。上衣兩個(gè)口袋不能裝東西，胸部衣袋只放嘉賓鮮花或疊花手帕，手帕必須是白的。 （ 2） 西裝三個(gè)流派 ： 一 、 美國(guó)型 ：重視功能性 ， 肩無(wú)墊肩 ， 胸不收緊 ， 呈 O 型 。 (