10電話溝通技巧-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 自報(bào)家門后主動(dòng)詢問對(duì)方單位的名稱以及對(duì)方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來(lái)光明。 ? 以細(xì)化、具體為基本要求。 到達(dá)遺址。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我 代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過我來(lái)刻畫的。 第二章 電話技巧 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) 第三章 明確流程 第四章 注重細(xì)節(jié) 附錄 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 4 2023年 3月 我是我 姣姣的故事 兩種介紹： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我來(lái)自紅河小學(xué)。擁有一流的師資 ，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來(lái)做客，真誠(chéng)地希望與您成為朋友！ 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 5 2023年 3月 我又不是我 您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。 由于對(duì)地形不熟悉，他們需要請(qǐng) 一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)А? 凱旋！ 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 9 2023年 3月 電話溝通 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) ? 明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南； ? 詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個(gè)方面。 如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？ 如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 19 2023年 3月 電話記錄范例 返回 時(shí)間 2023年 2月 13日 9時(shí) 49分 部門 集團(tuán)管理部 對(duì)方單位 電信局 對(duì)方姓名及職務(wù) 張玲 通話內(nèi)容 催要 1月份電話費(fèi)。 重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。 影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)： ? Listen(聆聽 ) ? Express(表達(dá) ) ? Write(列出電話清單 ) ? Smile(微笑 ) ? Polite(禮貌 ) 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 32 2023年 3月 聆聽的技巧 聆聽意識(shí)測(cè)驗(yàn) 改善聆聽質(zhì)量的建議： （ 1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。 原則： ◆ 陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔； ◆ 說(shuō)明要點(diǎn)有條理。 摘自《微笑服務(wù)的魅力》 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 41 2023年 3月 禮貌 您種下什么樣的種子， 就會(huì)收獲什么樣的結(jié)果。 ? 接聽讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉。 12:48:2812:48:2812:48Thursday, March 9, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 12:48:2812:48:2812:483/9/2023 12:48:28 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 12時(shí) 48分 28秒 下午 12時(shí) 48分 12:48: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 12時(shí) 48分 :48March 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:48:2812:48:2812:48Thursday, March 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 9日星期四 下午 12時(shí) 48分 28秒 12:48: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 12時(shí) 48分 :48March 9, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 46 2023年 3月 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 接電話時(shí)的開頭問候語(yǔ)要有精神。 將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來(lái)，以防止遺了漏。 （ 5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。 返回 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 29 2023年 3月 注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn) 改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手： ? 第一，有良好的電話流程作為方向的指引； ? 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。 ? 雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 返回 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 17 2023年 3月 （ 3） 詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提。 （ 2） 電話技巧 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) 返回 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 11 2023年 3月 流程是什么 兒童 老年 青少年 中年 生命的流程 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 12 2023年 3月 制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn) ? 以時(shí)間為劃分標(biāo)準(zhǔn)； ? 以可操作性為基本原
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