山東營業(yè)員服務訓練營-專用資料(1)-文庫吧在線文庫
【正文】 5 單元三 理解客戶的需求 一、傾聽的技巧 二、提問的技巧 三、復述的技巧 課堂練習 5 要求：請你對錄像中提供服務的營業(yè)員理解客戶的表 現(xiàn)做出評價，寫出這幾名營業(yè)員在理解客戶需求的過程中存在的錯誤。 ? 客戶操作不當時。 八、工作環(huán)節(jié)注意事項 與顧客交談時，除非需要指示顧客行動，否則不用手勢； 不可用手擺弄物品、衣服、頭發(fā)等； 不可用手敲桌臺和玻璃提醒顧客； 不得使用擺手和搖頭來表達“不清楚”、“不知道”等意思； 盡量不要正面面對服務對象或者背部面對他人下蹲； 處理投訴時的倒茶速度過快； 工作忙時接電話應付了事等； 目 錄 規(guī)范服務從我做起 4 服務過程中的行為規(guī)范 2 營業(yè)員語言規(guī)范 3 職業(yè)化形象 —— 標準化的視覺導向 1 我會 …… 用客戶喜歡的方式去說 一、接待客戶語言規(guī)范 你好！電信歡迎您！ 你好！請問有什么可以幫到你？ 您好！請坐！請問您辦理什么業(yè)務？ 二、理解客戶語言規(guī)范（ 1） 第一組：安撫服務用語 真的很抱歉！請您原諒！ 對不起！我明白您的意思！ 您先別生氣好嗎？我一定想辦法幫您解決！ 對不起！我和您解釋一下好嗎？ 不好意思，我知道您很著急！ 不好意思，我能理解您的心情！ 不好意思，讓您久等了！ 二、理解客戶語言規(guī)范（ 2） 第二組：請求式服務用語 1請出示一下您的身份證好嗎？ 1請報一下您的電話號碼好嗎？ 1請您在這里簽下名好嗎？ 1不好意思，請您稍等一下好嗎？ 1對不起，請您再重復一遍好嗎？ 1請您先到 3號臺席辦理，好嗎？ 二、理解客戶語言規(guī)范（ 3） 第三組：禮貌服務用語 1不用謝，這是我應該做的！ 1謝謝！請您多提寶貴意見！ 1感謝您對我們電信的支持！ 感謝您對我們工作的理解！ 2謝謝您對我們的信任！ 2謝謝您的夸獎，我們一定努力做得更好！ 三、幫助客戶語言規(guī)范 2請稍候，我馬上為您辦理！ 2這是您的身份證，請您收好！ 四、送別客戶語言規(guī)范 2請問您還有其他業(yè)務需要辦理嗎？ 2您如果有任何問題請撥打 10000號咨詢好嗎？ 2請慢走，歡迎再次光臨！ ? 你好！請坐，請問您辦理什么業(yè)務？ ? 請報一下您的電話號碼，好嗎？ ? 請出示一下您的身份證，好嗎？ ? 不好意思，請您稍等一下好嗎？ ? 不好意思，讓您久等了。 五、行 走 男 女 背包、文件 六、鞠 躬 與客戶交錯。 ? —— 藍斯登 一、儀容儀表 頭發(fā) 眼睛 耳朵 鼻子 胡子 嘴 面容 脖子 手 人工如何修飾 標志 工裝 整潔規(guī)范嗎？ 著裝要求 裝飾物的注意事項 視覺會影響你的形象 二、個人職業(yè)形象影響著公司形象 結(jié)合我們的儀容儀表，請每組寫出至少 3條不合乎規(guī)范點 .。一個人給人的第一印象是難以泯滅的。 特殊情況下的坐姿。 遞筆、身份證、錢款等。 ? 對客戶提出的意見、要求，經(jīng)營業(yè)員解釋、處理后，客戶仍不滿意而無法解決時。 小組將這些原因進行匯總，用一張紙寫下來 三、客戶滿意度五大要素 有形度 同理度 反應度 專業(yè)度 信賴度 四、客戶服務的感知過程 接待客戶 理解客戶 幫助客戶 送別客戶 五、客戶服務的標準要求 1 、職業(yè)化服務禮儀 2 、良好的服務態(tài)度 3 、服務的響應速度 4 、解決問題的能力 5 、主動服務的意識 單元二 接待客戶的禮儀 一、職業(yè)化的服務形象 二、主動觀察客戶需求 三、表達對客戶的熱情 四、表達對客戶的尊重 五、表達對客戶的關(guān)注 目
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