【正文】 又使顧客不滿意。 消除或壓縮等待和傳遞時(shí)間 ? 調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，壓縮傳遞時(shí)間 ? 壓縮每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，規(guī)定時(shí)間期限 優(yōu)化檢查、評(píng)審點(diǎn) ? 本來目的 – 為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并加以糾正，以減少損失。 業(yè)務(wù)流程分析 ? 全面成本管理的關(guān)注點(diǎn)： –確定客戶需要 –滿足客戶需要的必備工作 –完成工作的成本節(jié)約方法 ? 不關(guān)注： –組織結(jié)構(gòu)和部門 業(yè)務(wù)流程分析的步驟 ? 確定相關(guān)作業(yè) ? 確定并論證對(duì)其他領(lǐng)域的輸入要求 ? 估計(jì)完成作業(yè)所需時(shí)間 ? 確定作業(yè)動(dòng)因和作業(yè)使用者 ? 確定每項(xiàng)作業(yè)對(duì)顧客需要的價(jià)值 確定根本原因 ? 找到引起成本或作業(yè)發(fā)生的原因。 Drucker ： – “ 唯一真正有效的成本削減途徑就是同時(shí)減少作業(yè)。 顧客盈利能力分析 ? 產(chǎn)品管理過程 –產(chǎn)品的整體概念設(shè)計(jì) 、 營(yíng)銷 、 培訓(xùn) 、監(jiān)督 、 定價(jià) 、 交付 （ 包括包裝 、 上市 、分銷 、 監(jiān)督 ） 。 ? 例如，對(duì)那些不盈利的少量顧客應(yīng)當(dāng)提供一種不同的而且費(fèi)用相對(duì)低廉的服務(wù)系統(tǒng)。因?yàn)殇N售量不一定帶來利潤(rùn)，而且這種利潤(rùn)在不同的顧客之間的分布也是極其不平衡的。一般說來，超過 30％的顧客是不能為企業(yè)創(chuàng)造任何價(jià)值的，這不是特殊情況，而是規(guī)律。 ? 當(dāng) ABC充分發(fā)揮其潛能時(shí)，成本計(jì)算可通過分銷渠道、顧客細(xì)分和／或地理區(qū)域等進(jìn)行。 ? 解決方案： – ABC可以為多角度分析提供更好的、一致的管理信息 作業(yè)成本計(jì)算原理 ? 作業(yè)消耗資源 ? 成本對(duì)象 （產(chǎn)品、客戶、部門） 消耗作業(yè) 作業(yè)成本計(jì)算兩步制程序 資 源 成本對(duì)象 (產(chǎn)品 /客戶 /部門 ) 成本庫 (歸集點(diǎn) ): 作業(yè)或作業(yè)中心 資源動(dòng)因 作業(yè)動(dòng)因 作業(yè)成本計(jì)算基本步驟 ? 第一步 確認(rèn)主要 ? 作業(yè)中心 ? 第二步 將成本 (資源） ? 分配作業(yè)中心 ? 第三步 將成本分配到 ? 各種成本對(duì)象 資源成本 資源成本 資源成本 作業(yè) A 作業(yè) B 作業(yè) C 產(chǎn)品 A 產(chǎn)品 B 產(chǎn)品 C 步驟 1－作業(yè)的確定 –采購部門 ? 銷售上的確定、訂貨、交貨期的確認(rèn)等 –銷售部門 ? 業(yè)務(wù)承攬的處理、顧客訪問、估價(jià)報(bào)告、收回貨款、投訴的處理、公司內(nèi)部營(yíng)銷會(huì)議、報(bào)告等 步驟 1－識(shí)別作業(yè)并進(jìn)行作業(yè)分析 ? 4類作業(yè) – 單位級(jí)作業(yè) (unitlevel activity) – 完成單位產(chǎn)品所發(fā)生的作業(yè) – 批別級(jí)作業(yè) (batchlevel activity): – 因每批產(chǎn)品而發(fā)生的作業(yè) – 產(chǎn)品級(jí)作業(yè) (productlevel activity): – 為支持不同產(chǎn)品的生產(chǎn)而發(fā)生的作業(yè) – 設(shè)備級(jí)作業(yè) (facilitylevel activity) – 在總體上支持產(chǎn)品生產(chǎn)而發(fā)生的作業(yè) 步驟 2－作業(yè)中心的設(shè)置 –各項(xiàng)作業(yè)都設(shè)立相應(yīng)的作業(yè)中心，然后對(duì)各自的間接制造費(fèi)用進(jìn)行匯總。 ? 這種成本計(jì)算方式可以分為： –分步成本計(jì)算 –分批成本計(jì)算 傳統(tǒng)成本計(jì)算兩步制程序 ? 第一步 ? 第二步 資 源 成本庫 (歸集點(diǎn) ) 工廠或部門 成 本 對(duì) 象 成本、成本（庫）歸集點(diǎn)、成本對(duì)象 作業(yè) 成本庫 成本對(duì)象 電動(dòng)傳送 材料處理 監(jiān) 督 包裝材料 最后檢查 組裝車間 包裝車間 洗碗機(jī) 洗衣機(jī) 傳統(tǒng)成本計(jì)算 ? 直接費(fèi)用 – 全部按照不同的產(chǎn)品進(jìn)行匯總； ? 間接費(fèi)用 – 只是特定部門發(fā)生的部門個(gè)別費(fèi)用和部門共同費(fèi)用， – 這些費(fèi)用將通過適當(dāng)?shù)姆謹(jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)按一定比例分?jǐn)?。成本?jì)算與管理 傳統(tǒng)成本計(jì)算原理 作業(yè)成本計(jì)算與管理 成本分類 直接材料 直接人工 制造費(fèi)用 主要成本 轉(zhuǎn)換成本 成本流動(dòng)與分類 直接材料 直接人工 制造費(fèi)用 在成品 產(chǎn)成品 銷售產(chǎn)品成本 銷售及管理管理費(fèi)用 產(chǎn)品成本 資產(chǎn)負(fù)債表 存貨 銷售產(chǎn)品 銷售收入 毛利 凈利潤(rùn) 期間成本 直接成本 共同成本 甲原材料 乙原材料 丙原材料 產(chǎn) 品 A 產(chǎn) 品 B 產(chǎn) 品 C 產(chǎn) 品 D 折 舊 費(fèi) 判斷間接費(fèi)用的成本區(qū)分 ? 直接成本 – 以同一設(shè)備生產(chǎn)幾種產(chǎn)品時(shí) ,按產(chǎn)品直接判斷、跟蹤的成本。 傳統(tǒng)成本計(jì)算 ? 輔助服務(wù)部門 – 為了幫助制造部門順利地進(jìn)行生產(chǎn)而提供服務(wù)時(shí)所發(fā)生的費(fèi)用將根據(jù)各個(gè)部門受到的服務(wù)量，分別由各制造部門分?jǐn)偂? –例如：通過對(duì)設(shè)計(jì)、零部件集散、材料采購、機(jī)械作業(yè)、組裝、檢查、搬運(yùn)等各項(xiàng)作業(yè)進(jìn)行匯總，就可以設(shè)立有效的作業(yè)中心。 以作業(yè)為基礎(chǔ)的產(chǎn)品／服務(wù)成本可包括分銷、銷售、工程設(shè)計(jì)以及一般和管理成本。 顧客盈利能力分析 ? 企業(yè)的利潤(rùn)和損失在顧客中分布的巨大不平衡性，已經(jīng)成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略問題。 ? 資料來源： This illustration was developed by Kaj Storbacka,CRM Customer Relationship Management, Ltd. 顧客盈利能力分析 ? 顧客盈利能力分析能夠?qū)ΜF(xiàn)有的顧客重新進(jìn)行分類，可以更有效地指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷和服務(wù)工作的開展。 – 如企業(yè)鼓勵(lì)那些零散的顧客充分利用網(wǎng)上企業(yè)或者在家里利用計(jì)算機(jī)來付款，而對(duì)大量購買但不盈利的顧客則采用另外的策略。 顧客盈利能力分析 ? 客戶盈利能力過程 –定位并定義客戶群 、 制定財(cái)務(wù)目標(biāo)和期望 、 招攬客戶 、 產(chǎn)品和服務(wù)的捆綁 、達(dá)成交易 （ 包括客戶定價(jià) 、 客戶初始轉(zhuǎn)換 、 培訓(xùn) 、 完成合同所需的其他工作 ） 、 監(jiān)控 。一個(gè)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)是，要盡量刪去那些無效的成本，但不能輕意去做那些不該做的事” 。 ? 流程動(dòng)因： –不兼容的系統(tǒng) –多余的流程（如多余的數(shù)據(jù)錄入） –設(shè)計(jì)粗糙的數(shù)據(jù)收集工具 （很差的表格） –妨礙工作流程的工作領(lǐng)域 –控制不足或過度控制等 流程價(jià)值分析 ? 定義 –從客戶的角度出發(fā)考核每項(xiàng)作業(yè)和任務(wù)，并按是否滿足增值或非增值標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸類。 ? 實(shí)際執(zhí)行效果 – 銷售流程中合同評(píng)審環(huán)節(jié)太多，喪失商機(jī) – 物料采購流程中層層審批，導(dǎo)致采購周期太長(zhǎng) – 產(chǎn)品開發(fā)流程中審批點(diǎn)效率太低等等 – 領(lǐng)導(dǎo)審批成了行政干預(yù)，領(lǐng)導(dǎo)簽字的實(shí)際作用：體現(xiàn)權(quán)力和導(dǎo)致流程周期緩慢 優(yōu)化檢查、評(píng)審點(diǎn) ? 實(shí)際執(zhí)行效果 – 克萊斯勒公司的辦公用品審批流程 ? 流程中控制點(diǎn)過多，降低控制功效 – 某高科技公司物料報(bào)廢流程要求 4個(gè)簽字環(huán)節(jié)，通常要 1－ 2個(gè)月。 優(yōu)化檢查、評(píng)審點(diǎn) ? 優(yōu)化流程評(píng)審點(diǎn)的方法： – 根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的概率來決定檢查、評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性，以及采用抽查還是全部檢查； – 取消重復(fù)審批點(diǎn)，明確審批點(diǎn)的審批目的、要素、輸入和輸出、責(zé)任人，增加審批的透明度； – 將不同環(huán)節(jié)的串行審批變?yōu)椴⑿袑徟?，縮短審批時(shí)間； – 根據(jù)控制對(duì)象金額的大小，進(jìn)行分層授權(quán)審批； – 選擇合適的審批人，讓最明白的人最有權(quán)； – 采用窗口式服務(wù)或集中式評(píng)審，避免提交評(píng)審的人員在多個(gè)地點(diǎn)來回奔波。 全面成本管理的細(xì)分能力 ? 1號(hào)流程 ? 這些流程 ABC ? 和作業(yè)成本 ? 有多大 ? 1號(hào)作業(yè) 2 號(hào)作業(yè) 3號(hào)作業(yè) ? 為什么 流程價(jià) ? 成本很高 值分析 ? 根本原 ?