【正文】 念，不斷努力為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品，提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問(wèn)題，提供行銷建議，培訓(xùn)客戶人員，并主動(dòng)為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鶩?？蛻粼谔籼捱^(guò)程中所提出來(lái)的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對(duì)企業(yè)的加強(qiáng)和提升有益。如彼此有意見(jiàn)，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。 所謂管理，并非管人理事，而是事理人。研究分析時(shí)，還要站在客戶的立場(chǎng)，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺(jué)和情緒，去了解客戶為何挑剔。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。此外，設(shè)立道歉小組，針對(duì)重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級(jí)主管帶禮物登門(mén)道歉和感謝，更可使客戶感動(dòng)。? 當(dāng)人們臨近作出決定的時(shí)候，準(zhǔn)備對(duì)付他們的 5種購(gòu)買(mǎi)擔(dān)心：但是我要放棄的選擇對(duì)象怎么樣呢？如果同意了你的意見(jiàn)，我會(huì)犯錯(cuò)嗎？ 我將如何向其他人解釋我的決定呢？ 我將會(huì)是這筆交易的輸家嗎？我為此花的錢(qián)會(huì)太多嗎？ ? 與人為善地做生意和與人為善地生活。 恪守誠(chéng)實(shí)、公平和積極。? 根據(jù)人們的興趣和需要，而不是根據(jù)你的興趣和需要同他們談　? 在你說(shuō)話之前吸引住人們的注意力。 如果可能的話，就正面對(duì)付他們的論據(jù)。 一月 21一月 2114:22:1114:22:11January 27, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 一月 2114:22:1114:22Jan2127Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/1/27 14:22:1114:22:1127 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/27 14:22:1114:22:1127 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 搜集證據(jù)和證人，并把它們?nèi)苋肽茏C明你主張的可信的正面事跡中去。 不要過(guò)分為肢體語(yǔ)言、招人喜歡、保持和他人的相似性或者給人留下深刻的第一印象操心。? 成為有知識(shí)的人。? 盡量使你的建議沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)。? 建立客戶投訴制度。? 建立和諧的氣氛。做生意先交朋友，做生意同時(shí)交朋友，是朋友就不會(huì)太挑剔?？蛻舻囊蠛吞籼?，主要是針對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)和交貨，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。做到讓客戶無(wú) “剔 ”可挑。案例： 有一訊息產(chǎn)業(yè)大廠為國(guó)外名廠作顯示器（ Monitor）的生產(chǎn)代工，在客戶一再挑剔后的改進(jìn)仍未讓客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐廠督導(dǎo)主管在情急之下，對(duì)該廠總經(jīng)理說(shuō)： “你們?cè)谝恢軆?nèi)如果仍未讓我們滿意，我將站在你的辦公桌上對(duì)著你的頭小便。￥：優(yōu)良的觀念和心態(tài)。WONLA 指導(dǎo)： 利用不是要你坑蒙拐騙，而是正確用你的魅力吸引你周圍的人來(lái)幫助你；不要為無(wú)法改變的事實(shí)而傷感，不要為無(wú)法承受的壓力而氣餒，不要為無(wú)法完成的任務(wù)而抱怨。 　　借助他人。誠(chéng)實(shí)客氣，把每個(gè)人看成貴賓。放棄，至少應(yīng)該比簽訂一個(gè)“喪權(quán)辱國(guó) ”的合同要好得多。跟你的對(duì)手坦承僵局，說(shuō)明你不可以接受對(duì)方條件的理由或困難之處，使得雙方之間容易相互理解。 不要老想著，達(dá)成的談判導(dǎo)致對(duì)方轉(zhuǎn)前比多，其實(shí)你還是英里的，不過(guò)是少了一些而已，但無(wú)論如何總比不贏利要好得多！? 放輕松。? 以有利的條件沖銷不利的條件。很重要的一點(diǎn)，所堅(jiān)持的標(biāo)準(zhǔn)是否客觀的，是否對(duì)方可以接受的。 ￥：談判四項(xiàng)法則? 人： 把人和問(wèn)題分開(kāi)。WONLA 指導(dǎo)： 交易達(dá)成后繼續(xù)與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系，對(duì)于重復(fù)銷售和更大市場(chǎng)的開(kāi)拓具有重要的意義。? 今天的銷售比以往任何時(shí)候更需要側(cè)重點(diǎn)。注意： $： 不適用： 自以為是、愛(ài)唱對(duì)臺(tái)戲的客戶； 無(wú)關(guān)無(wú)效的異議； 處理涉及客戶主要需求與主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 方面的異議 $：必須做好充分的準(zhǔn)備 $：必須淡化自己的異議，以防止客戶提出新的購(gòu)買(mǎi)異議 $：講究推銷禮儀推遲處理法 —— 暫不處理客戶異議，等待客戶自我提示后再處理。? 贊揚(yáng)異議，并鼓勵(lì)更多的異議。? 第三步：告訴客戶已經(jīng)告訴他們的事 —— 銷售不是一種觀看的運(yùn)動(dòng)，它是一種親身參與的行動(dòng)： 情緒的參與； 姿體的參與。 刺猬效應(yīng) 所謂 “刺猬 ”反應(yīng)，其特點(diǎn)就是你用一個(gè)問(wèn)題來(lái)回答顧客提出的問(wèn)題，你用自己的問(wèn)題來(lái)控制你和顧客的洽談，把談話引向銷售程序的下一步。每個(gè)問(wèn)題的提出都要經(jīng)過(guò)仔細(xì)地思考，特別要注意雙方對(duì)話的結(jié)構(gòu)，使顧客沿著推銷人員的意圖作出肯定的回答。 ”推銷員回答說(shuō)： “我這里有一個(gè)高級(jí)的。報(bào)刊雜志 —— 收集報(bào)刊雜志刊載的關(guān)于行業(yè)或客戶信息連同書(shū)信寄給客戶。? 經(jīng)驗(yàn)來(lái)源： 使用、檢查、處理商品的經(jīng)驗(yàn)。搖擺市場(chǎng)： 其目的是為了銷售產(chǎn)品而不是市場(chǎng)。銷 —— 通過(guò)促銷活動(dòng)把商品和服務(wù)銷售給消費(fèi)者。顧客 =消費(fèi)者？什么是顧客？? 力帆集團(tuán)在一次年度推銷會(huì)議上，歐洲國(guó)家的經(jīng)銷商簽定了大量的摩托車定單。你是第幾代銷售人員？因?yàn)橐o力帆集團(tuán)上課的關(guān)系，所以今天需要一輛車子代步，有誰(shuí)可以賣(mài)給我 ？? 一種銷售人員拉關(guān)系，成為哥們。要是所有的顧客都這樣，我就省大事了。 ” 老板娘說(shuō)： “壇子有大的，有小的。 于是，女傭人又來(lái)到雜貨店，把小壇子交給老板娘，抱了個(gè)大的。銷售人員：? 依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，了解不同個(gè)性的買(mǎi)主；? 時(shí)間用于面對(duì)面的促銷上；? 從短期考慮；? 目的在于促進(jìn)銷售。 （重專業(yè)）? 第三代銷售人員 觀察能力強(qiáng)，能夠判斷出購(gòu)買(mǎi)者的需求，并創(chuàng)造出購(gòu)買(mǎi)者需求，引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)者消費(fèi)。 即： 人是主體，市場(chǎng)是由具有購(gòu)買(mǎi)欲望并且具有購(gòu)買(mǎi)能力的人組成。? 促銷； 公司以什么樣的方式與方法將產(chǎn)品賣(mài)給顧客。第二講 以客戶為中心的銷售模式與技巧WONLA 快樂(lè)銷售模式第一節(jié) 傳統(tǒng)的銷售模式客戶關(guān)系40%30%20%10%產(chǎn)品介紹評(píng)估需求結(jié)束銷售第二節(jié) 以客戶為中心的銷售模式建立信任度40%30%20%10% 了解需求結(jié)束銷售產(chǎn)品解說(shuō)第三節(jié) 以客戶為中心的銷售步驟與技巧一、尋找潛在顧客￥：潛在客戶的五種信息來(lái)源? 個(gè)人來(lái)源： 家庭、親友、鄰居、同事等介紹。認(rèn)養(yǎng)孤兒 —— 再次聯(lián)絡(luò)離職業(yè)務(wù)員的客戶。在這一階段中，銷售人員能從客戶的談話中了解客戶所面臨的問(wèn)題及客戶希望獲取的信息等，進(jìn)而達(dá)到銷售的目的。然后，等到要求簽訂單時(shí)，已造成有利的情況，好讓顧客再作一次肯定答復(fù)。 “照話學(xué)話 ”法 “照話學(xué)話 ”法就是首先肯定顧客的見(jiàn)解，然后在顧客見(jiàn)解的基礎(chǔ)上，再用提問(wèn)的方式說(shuō)出自己要說(shuō)的話。另外，提問(wèn)時(shí)還要記?。罕仨毷撬麄兡芑卮鸬蒙蟻?lái)的問(wèn)題。六、異議的處理? 成功銷售 所遇到的異議要比失敗銷售所遇到的多出兩倍。注意： $：應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)客戶 $：應(yīng)針對(duì)有關(guān)的客戶異議進(jìn)行詢問(wèn) $：追問(wèn)應(yīng)適可而止，并注意尊重客戶 $：應(yīng)講究推銷禮儀，靈活運(yùn)用異議處理技術(shù)補(bǔ)償法 —— 對(duì)客戶異議實(shí)行補(bǔ)償處理。￥：締結(jié)銷售的九種方法? 邀請(qǐng)成交? 假設(shè)成交? 選擇成交? 次要成交? 二級(jí)成交 ? 試用成交? 尖銳成交? 訂單成交? 授權(quán)成交? 提問(wèn)? 動(dòng)作? 假設(shè)? 對(duì)比? 二選一? 舉例￥： T成交法WONLA 指導(dǎo)：?jiǎn)栆粋€(gè)結(jié)束性問(wèn)題并閉嘴。? 每一個(gè)銷售或拜訪之后都寫(xiě)一封 “感謝信 ”。 ——IBM 副總裁羅杰斯￥：按銷售服務(wù)的性質(zhì)分類 一、技術(shù)性服務(wù) 二、非技術(shù)性服務(wù)￥：按銷售服務(wù)的地點(diǎn)分類 一、定點(diǎn)服務(wù) 二、流動(dòng)服務(wù)￥：按銷售服務(wù)的收費(fèi)分類 一、免費(fèi)服務(wù) 二、收費(fèi)服務(wù)￥：按銷售服務(wù)的對(duì)象分類 一、批發(fā)企業(yè) 二、零售企業(yè) 三、用戶第二節(jié) 銷售服務(wù)的策略￥：銷售前的服務(wù)策略 確實(shí)了解客戶的需要，介紹適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品 確認(rèn)預(yù)定銷售的產(chǎn)品是否有適當(dāng)?shù)沫h(huán)境和使用條件，如有問(wèn)題則事先安排好補(bǔ)救方法￥：銷售時(shí)的服務(wù)策略 詳細(xì)指導(dǎo)正確的使用方法 請(qǐng)客戶牢記日常檢查的要領(lǐng) 上述事項(xiàng)不僅針對(duì)使用者，亦應(yīng)確實(shí)叮囑產(chǎn)品管理者￥：銷售后的服務(wù)策略 確實(shí)實(shí)施定期檢查 發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)迅速修理。只有對(duì)方的目標(biāo)達(dá)到了，自己的目標(biāo)才有可能達(dá)到。? 將抗拒轉(zhuǎn)化為問(wèn)題。￥：談判的心理調(diào)節(jié)? 自我心理調(diào)整。 特別是情緒上的沖動(dòng)，要注意抑制，除非是戰(zhàn)術(shù)需要，達(dá)到給對(duì)方施加壓力目的，否則就沒(méi)有必要與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。在其他方面都談的差不多下，不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)問(wèn)題而導(dǎo)致前功盡棄，會(huì)盡量挽回局面。選擇朋友。講究信用。 用最謙虛的態(tài)度來(lái)接受最忠誠(chéng)的指導(dǎo)，養(yǎng)成利用別人經(jīng)驗(yàn)的習(xí)慣。對(duì)于客戶，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善運(yùn)作和適當(dāng)應(yīng)對(duì)？孫子兵法說(shuō)： “故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城?！? 嫌貨人才是買(mǎi)貨人。案例： 曾遇到一位企業(yè)老總，說(shuō)到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶要求苛嚴(yán)，在小心翼翼生產(chǎn)完成后，仍未通過(guò)客戶檢驗(yàn)而被退貨。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列成書(shū)面由雙方簽字。 運(yùn)用上列做法，將產(chǎn)品與服務(wù)管好，再加上調(diào)